Автосервис: формирование стратегии и сценарный анализ в условиях неопределенности

В предыдущей части заложена основа для последующих расчетов, которые послужат для принятия решения. Расчет критерия

Автосервис: формирование стратегии и сценарный анализ в условиях неопределенности

Дипломная работа

Менеджмент

Другие дипломы по предмету

Менеджмент

Сдать работу со 100% гаранией
.

Как вы думаете, а про хирурга можно так сказать? Видимо, можно. Правда, если пациент в результате ошибки умер под ножом, такую ошибку исправить нельзя. Скажете, я перегибаю палку? А, между прочим, от исправности вашего автомобиля порой может зависеть ваша жизнь и жизнь множества других людей. У вас колесо, плохо затянутое в результате «ошибки» сервиса никогда на ходу не откручивалось? Нет? Ну и слава богу! Такую «ошибку», боюсь уже «признавать и исправлять» может оказаться незачем.

2.3. Существуют 2 неравные группы, условно можно назвать их «автомобилисты» и «представители автосервисов». Попробую вкратце проанализировать абсолютно предсказуемою реакцию вторых (представителей автосервисов),она напоминает примерно такой тезис «ну что может понимать в хирургии человек, у которого нет мобильного телефона?» Одно «возражение» звучит примерно так - «да ты просто жлоб, у тебя денег нет обслуживать свои автомобили как положено, поэтому ты автосервисы и не любишь». Сильно, да? А перевод знаете какой у этой околесицы? Да банальный - «мы его тут хотели на кучу денег «раскрутить» за ненужные работы и запчасти, а он не согласился, вот ведь паразит какой».

Из всего сказанного можно выделить лишь одно возражение по существу - «да вы же сами иногда говорите, чтобы мы сделали подешевле и побыстрее. Какой клиент такой и сервис, или наоборот?» Вот с этим, к сожалению, нельзя отчасти не согласиться. Есть, есть ещё среди нас, коллеги-автомобилисты, прослойка «халявщиков». Что же это за явление?

«Халявщик» - это человек, живущий в выдуманном мире, который не может нормально соотносить свои желания со своими возможностями. И от этого все его беды. «Денег у меня хватает только на метро, но ездить я буду на автомобиле. Что? Ремонт? Ну, как-нибудь перетопчемся. С помойки, там, запчастей наберём, здесь проволокой привяжем, тут сваркой прихватим...». Ну и так далее. «Халявщик» при словах «новые, оригинальные запчасти» приходит в мистический ужас и с криком «на нас наживаются!» бросается на ближайший авторынок, где после 3-часовых изысканий находит в самом дальнем углу турецкие тормозные колодки по 15 рублей за ящик и с гордостью демонстрирует всем это барахло как подтверждение правоты своих слов. Правда потом, когда эти колодки разваливаются при первой же попытке затормозить, он никогда в этом не сознаётся, а считает, что «ему просто не повезло». А в «халявщике» ли причина недостатков автосервисов? Представители автосервисов считают, что да, в них. «Как просят починить так и чиним». А потом наступает час подведения итогов. Что в результате? Автосервис: «клиенты уроды, просят оторванную рулевую тягу подвязать проволокой, но мы подвязываем». «Халявщик»: «автосервис стадо уродов, привязали оторванную рулевую тягу плохой проволокой и она снова оторвалась». Видите, как всё оборачивается? Все уроды, масса отрицательных эмоций, да ещё и ни в чём не повинный автомобиль сделал ещё один шаг к свалке. Кто же виноват? Автосервис! Почему? Да потому что иногда надо найти в себе силы отказаться от денег. «Халявщик» - это нечто вроде капризного ребёнка. Зачем же идти у него на поводу? Ответьте ему «извините, но мы ТАК чинить машину не умеем». Уедет недовольный? Возможно. Но недовольство его будет мимолётным, а мы сделаем большой шаг в сторону того, чтобы стать идеальным автосервисом.

3. Разработка модели «ТО ВЕ» (как должно быть) компании

- Зачем тебе миссия? Что бы оправдать свое существование?

(фильм «Matrix «REVOLUTION»)

Видение - описание "желаемой реальности", выражающее основные ценности, обозначающее необходимые и достаточные изменения. Видение включает две компоненты:

  • сформулированное описание предназначения организации, позволяющее понять, это предназначение, заинтересованным в деятельности организации группам;
  • эмоциональный призыв, заключенный в видении, мотивационный импульс, с которым люди готовы согласиться.

Миссия - квинтэссенция видения, его "сухой остаток", формирование миссии является тем своеобразным средством коммуникации, которое может дать представление обществу о ценностях, которые мы разделяем или которыми обладаем.

3.1. Каким должен быть наш идеальный автосервис?

Идеальный автосервис, разумеется, не должен быть ни бесплатным, ни дешёвым. Это по определению невозможно. То есть идеальный автосервис всегда будет коммерческим предприятием, нацеленным на получение прибыли. Варианты благотворительных фондов и бесплатных дружеских услуг я здесь рассматривать не буду.

Девизом идеального автосервиса должен являться принцип «Оплата ТОЛЬКО по положительному результату». Нет положительного результата нет денег. Аргумент «ну мы же старааааались» не принимается. «Старательный парень» - это не профессия. Если старались и получилось, получите деньги. Вы их честно заработали. Старались и не получилось? Извините, значит вы работали бесплатно. Более того, раз уж вы использовали мой автомобиль в качестве тренажёра для постижения неведомых вам принципов функционирования автомобиля, то это я вправе поднять вопрос об оплате мне этого использования. Скажете я совсем из ума выжил? А как вы думаете, когда автосервис посылает своих мастеров на обучение, скажем, в Германию, кто кому за это платит? Вот-вот. Платит именно сервис немецкому автопроизводителю за то, что тот чему-то научит его мастеров и предоставит тренажёры, чтобы потренироваться.

Все разговоры о том, сколько затрачено «нормочасов» могут вестись только в рамках этого принципа. Варианты из серии «замена этого 2 н/ч (не помогло), замена того 1,5 н/ч (снова не помогло), замена сего 0,5 н/ч (вот это помогло), итого с вас денег за 4 н/ч» сразу отметаются. Из этого безобразия должна оставаться одна строчка последняя. Остальные нормочасы мастера потратили на своё обучение. И отняли у меня время.

Идеальному автосервису должно быть присуще чувство меры. «Замена лампочки в стоп-сигнале 0,15 н/ч 9 евро». Будьте разумными. Поменяйте лампочку бесплатно. Ну не думаете же вы, в самом деле, что к вам после этого выстроится очередь из любителей дармовщины на бесплатную замену лампочек? Заметьте, я не призываю дарить кому-то саму лампочку, или делать бесплатную диагностику и ремонт проводки к ней. Но есть работы, которые ничего не стоят. Мастер, поменявший эту лампочку, гораздо больше времени потратит на перекуры или поиск накидного ключа на 19, так что никаких финансовых потерь для автосервиса тут не будет.

Идеальный автосервис никогда не будет навязывать никаких «дополнительных», или «обусловленных внутренними инструкциями» услуг, хотя менеджер может проинформировать клиента и заработать денег. Да, да. Я снова пройдусь по пресловутой «мойке». Если клиент в явном виде мойку не заказывал, а вы его машину всё же помыли, то клиент вправе рассматривать это как акт доброй воли с вашей стороны и сказать вам «спасибо», или «большое спасибо». Желания мастера, или инструкции внутреннего распорядка клиента волновать не должны и уж подавно, они не должны оказывать влияния на его кошелёк. А то ведь можно договориться до того, что пока машина клиента стояла на территории сервиса, она занимала участок земли и за аренду этой земли надо заплатить.

В идеальном автосервисе конечно есть лом и кувалда. А также газовая горелка. Но "непослушные" гайки откручиваются специнструментом, а сайлент-блоки вынимаются при помощи съёмников, а не выжигаются газом, "потому что мне так удобнее и быстрее". В идеальном автосервисе не говорят "Ах, динамометрический ключ такой дорогой!", а идут и покупают его, потому что умеют работать только нормальным инструментом.

В идеальном автосервисе строго соблюдают технологии ремонта. Там не применяют солидол в качестве смазки для ШРУСов "потому что это практически то же самое, только другого цвета".

В идеальном автосервисе работают грамотные люди, которые знают что такое обгонная муфта стартера, а на просьбу "продайте мне бендикс" отвечают "извините, но контрольный пакет акций фирмы "Bendix" нам не принадлежит". Там же все знают, что "Тосол" это всего лишь одна из марок антифриза, а отнюдь не название группы жидкостей. И уж конечно фрикционные накладки на диске сцепления там никогда не обзовут "феродо".

В идеальном автосервисе никогда не ремонтируют машину клиента, руководствуясь своим представлением о его кошельке. Если человек на «Феррари» заехал поменять тормозные колодки, это отнюдь не значит, что его тут же необходимо «раскрутить» на замену всей подвески в сборе и капремонт двигателя, потому что «у него денег много».

В идеальном автосервисе не место крысам и шакалам. Если механику Васе нужна банка антифриза, то он купит антифриз в магазине. Или в отделе запчастей сервиса. Клиент, в систему охлаждения чьего автомобиля было залито 6,5 литра антифриза, должен заплатить за 6,5 литра антифриза, а не за 7,5, чтобы довольный Вася мог унести к себе в гараж нужную ему банку антифриза. Если же Васе кажется, что он получает маленькую зарплату, то он не будет отводить клиента в сторонку и заговорщически шептать ему «приезжай вечером ко мне в гараж, я тебе всё починю подешевле», а либо будет упорнее трудиться, либо будет искать себе другое место работы с более высокой зарплатой.

Похожие работы

<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 > >>