Автосервис: формирование стратегии и сценарный анализ в условиях неопределенности

В предыдущей части заложена основа для последующих расчетов, которые послужат для принятия решения. Расчет критерия

Автосервис: формирование стратегии и сценарный анализ в условиях неопределенности

Дипломная работа

Менеджмент

Другие дипломы по предмету

Менеджмент

Сдать работу со 100% гаранией
сторам, причём с минимальными затратами. Интересы автосервиса и их клиента всегда диаметрально противоположны. Поэтому, любой автосервис всегда будет стараться сделать вам как можно меньше, взять с вас как можно больше и, разумеется, не дать вам никакой гарантии на свои «работы», тем более что автомобиль представляет огромный простор для отказов в ремонте или исправлении брака по гарантии. Не исключение и дилерские центры, например, за ремонт 5-летней Мицубиси Паджеро на «РОЛЬФЕ» в том году с моего друга взяли 1500$, когда установили позднее, что причина поломки оказалась в другом агрегате, с чем фирма согласилась, в возврате денег было отказано, а в качестве компенсации предложили продолжать обслуживать машину у них.

2.2. Классификация так называемых «автосервисов»

Частный мастер. Он же «механик-дядя Вася». Как правило, болен манией величия в тяжёлой форме - «я машины такой-то марки (всех марок) знаю лучше всех». Имеет наклонности «вольного художника», то есть может без предупреждения бросить ремонт и исчезнуть дня на 3, а потом как ни в чём ни бывало снова появиться и заняться вашей полуразобранной машиной. В ответ на недоуменный вопрос «а где ты был и почему моя машина не готова, хотя ты обещал, что она будет готова позавчера?» жутко обидится и будет долго нести какую-то околесицу об «объективных» причинах его исчезновения в виде болезни каких-нибудь родственников или чём-нибудь, не менее «весомом» с его (но не вашей) точки зрения. Порой, в свободное от своей деятельности «вольного художника» время, работает в каком-нибудь крупном автосервисе. В этом случае отличается шакальскими и крысятническими наклонностями, потихоньку переманивая клиентов у своего работодателя, а также приворовывая там же запчасти и расходные материалы. Претензии принимать обычно не готов, мотивируя это тем, что «я делаю всё лучше всех, значит это ты всё сам сломал», или каким-нибудь «объективными» причинами, типа «а у меня сейчас времени нет». Место действия грязный гараж, порой даже не принадлежащий, а арендуемый этим деятелем. По углам гаража навалены ржавые трупы блоков цилиндров и ГБЦ, на полках в изобилии расставлены "позаимствованные" у основного работодателя запчасти и расходные материалы. По надписям на них легко можно определить, в какой именно марке автомобилей наш «вольный художник» может более-менее разбираться. Везде разбросан инструмент, на котором вы с удивлением можете прочитать марку очень именитого производителя. Где он такой инструмент берёт, как вы думаете? Не иначе, как покупает... Если гараж большой, то в нём обычно стоит несколько автомобилей, находящихся в различной стадии «ремонта». Возле гаража порой можно встретить таких же бедолаг, как вы и они поделятся с вами своими соображениями по поводу «ответственности», «честности», «точности», «аккуратности» и прочих, не менее хороших качествах «частного мастера».

Впрочем, хватит о недостатках. Ведь есть же у частного мастера какие-то достоинства, позволяющие ему существовать? Да, некоторые как бы есть. К примеру, цена его «услуг». Она, как правило, заявляется чрезвычайно низкой. Правда, имеет обыкновение подрастать в процессе «ремонта». «Тут, видишь ли, пришлось прокладок купить комплект и 4 рычага...» Что ещё? Пожалуй, личная ответственность, которую довольно трудно свалить на кого-нибудь. Хотя, конечно всегда остаётся вариант «ничего не знаю, я всё отлично сделал, а ты всё сам сломал» или «я тут ни при чём, это прокладка плохая оказалась».

Справедливости ради, надо отметить, что среди описанных разгильдяев с манией величия попадаются действительно порядочные механики, умеющие хорошо и не слишком дорого ремонтировать автомобили. Нет, я не говорю, что приличных мастеров не бывает. Можно найти. Только задача эта сравнима по своей сложности с поиском квартиры или офиса внаем в Москве. И, скорее всего такой мастер знает, что он мастер, и ремонт будет дорогим. Во всяком случае, прежде чем отдавать машину в сервис, добейтесь знакомства непосредственно с тем мастером, который лично будет делать ремонт. И подготовьтесь к разговору, а лучше возьмите с собой человека, имеющего опыт в должной области. Если при разговоре будут понты, типа ленинских жестов в сторону стоящих в боксе Мерседесов и Ягуаров и заявлений насчет занятий каждого своим делом (как вы, наверное догадались, ваше дело - платить деньги), лучше поискать другое место. Благо их предостаточно, но, в любом случае наклонности «вольного художника» обязательно будут и у них. Достаточно часто виноват сам клиент , желая сэкономить , склоняет его ставить б\у запчасти , приобретенные на «разборках» и при этом хочет получить гарантию на работы.

Гаражный сервис - большой грязный гараж, в котором работают несколько «вольных художников» под руководством одного из них. Как правило, имеет некоторое количество постоянных клиентов, пойманных либо на кажущуюся дешевизну, либо на сказки о своей исключительности и неповторимости. Где-нибудь в самом грязном углу гаража обычно лежит разобранный на части новенький двигатель от БМВ. «Эти глупые баварцы в двигателестроении ничего не понимают и делают чахоточные движки. А мы гораздо умнее их, поэтому сейчас подвергнем его глубокому тюнингу и снимем с него не жалкие 300 сил, а нормальные 700». После такого «тюнинга» бедный баварский мотор обычно просто разваливается на куски. Но «мастеров» это не останавливает и они с пугающим упорством продолжают истреблять ни в чём не повинные моторы и дальше.

Берутся чинить абсолютно любой автомобиль, начиная от ЗАЗ-968М и заканчивая «Феррари» и «Ламборджини». «А чё там чинить-то? Приезжай, всё сделаем.» Весьма обидчивы. В ответ на вопрос «а зачем вы вот эти 2 пистона сломали?» могут закатить форменную истерику «мы тебе тут машину починили, а ты из-за каких-то пистонов поганых нам претензии предъявляешь». Используют метод «разделения ответственности», при котором очень трудно найти виноватого в том, что ничего не починено, а стало только хуже. «А у нас моторист Петя, а его 3 дня теперь не будет». Склонны ломать различные узлы и детали, если видят их впервые, но, всё равно пытаются «починить». После этого обычно звонят клиенту и начинают нести околесицу вроде «ты знаешь, у тебя тут деталька вот такая была с трещиной и когда мы начали всё разбирать, она, естественно, сломалась, так что поезжай, купи её и привози нам скорее». При резонном замечании «а до вашего «ремонта» она вообще-то была целой и без трещин, так что не хотите ли сами купить и поставить её за ваш счёт?» могут впасть в истерику с криками «а может мы тебе теперь и машину новую должны купить!?» или ответить что-нибудь, вроде «Да подавись ты своими рублями! Раз ты такой мелочный, так уж и быть мы её сами купим».

Приемлемы для выполнения несложных работ, вроде замены масла, но под неусыпным надзором. Отвернётесь на секунду и тут же всё будет испорчено.

Просто «автосервис» - нечто среднее между гаражным сервисом и официальным дилером. Часто на вывеске так и написано «Автосервис». Иногда имеет имя собственное. Порой претендует за звание «почти дилера», потому что обладает источником оригинальных запчастей и неким подобием фирменной диагностической аппаратуры, а у руководства хватает сообразительности не распылять силы, а заниматься конкретной маркой автомобилей. Автосервисы этого типа, пожалуй, являются наиболее распространёнными. Их основная проблема кадры. Хороший механик (или, во всяком случае, механик, считающий себя таковым) стремится либо попасть на работу к официальному дилеру (там платят больше), либо стать «частным мастером» или открыть гаражный сервис (в этом случае он быстро превращается в «вольного художника»). Поэтому в «просто автосервисы» на работу попадают, как правило, люди с безобразной технической подготовкой и пугающе низким уровнем знаний. Разумеется, руководящий состав этих сервисов стремится отбирать наилучшие кадры из возможных, но, к сожалению, уровень предложения весьма низок. Приходится воспитывать эти кадры из того что есть, и это занимает большую часть времени, которое при ином раскладе можно было бы потратить на ремонт наших автомобилей. Это не вина таких автосервисов, а их беда. И решить эту проблему пока никому из них не удалось.

Обычно такие сервисы обладают оборудованием, теоретически позволяющим производить ремонт любой сложности, что делает их приемлемыми для выполнения большинства могущих понадобиться вам работ. Однако необходим жёсткий контроль. Надо стоять и смотреть. И не стесняться говорить «Стоп! Вот эту гайку откручивать не надо!», «Теперь возьми динамометрический ключ. Нет, я сказал ди-на-мо-ме-три-чес-кий! И затягивай болты моментом 60 н.м.». Если же вам неведомо, что такое «динамометрический ключ», то горе вам. Разумеется, эти болты будут затянуты от руки и абы как. В отношениях с таким автосервисом (как, впрочем, и с любым другим) очень помогают неформальные отношения с его руководством. Это хотя и не гарантирует отсутствия ошибок, помогает их исправлять сразу и быстро без утомительных дискуссий с «мастером-приёмщиком» или иным клерком, настроенным на то, чтобы ваши претензии не принимать.

Официальный дилер. Роскошное здание, стоящее порой несколько миллионов долларов, красивая вывеска, длинноногие секретарши, много компьютеров, вежливые мастера-приёмщики в чистых фирменных халатах, мастера в фирменных комбинезонах, громадная светлая и чистая р

Похожие работы

< 1 2 3 4 5 6 > >>