Автоматизация производства и информационные системы на предприятии (на материалах предприятия ООО "Уралресурсы")

Организация инструментального обслуживания линии включает комплекс мероприятий, с помощью которых производство эффективно обеспечивается инструментами. Особенно важными мероприятиями являются подготовка инструмента

Автоматизация производства и информационные системы на предприятии (на материалах предприятия ООО "Уралресурсы")

Курсовой проект

Менеджмент

Другие курсовые по предмету

Менеджмент

Сдать работу со 100% гаранией
чить объем продаж.

Кому необходим CRM? Критерии компаний:

1.Хотят построить эффективную систему управления продажами:

- Клиент - единственный источник дохода компании.

- Эффективная работа отделов по работе с клиентами - залог благосостояния компании.

2. Работают на рынке с высокой конкуренцией:

- Повышение лояльности клиентов - дополнительный рычаг в конкурентной борьбе.

3. Много клиентов, важны долгосрочные отношения.

4. Процесс продажи растянут во времени, включает несколько этапов.

Потенциальные потребители:

Примеры видов деятельности потенциальных потребителей CRM-системы:

oКомпании производитель продукции.

oКомпании оптовой торговли (!).

oКомпании сферы услуг.

oПотребителем может выступать массовый, большой рынок.

Так как внедрение нового программного продукта в ООО «Уралресурсы» будет производиться на основании программы «1С: Предприятие», рассмотрим CRM решения для 1С: Предприятие 7.7.

Компания 1С-Рарус ведет разработку CRM и Call Center решений на платформе 1С: Предприятие:

·«1C - Рарус: CRM Управление продажами», в продаже с июля 2003 года, в сентябре 2004 года вышла вторая редакция;

·«1C - Рарус: CRM Контакты», в продаже с сентября 2004 года, это облегченная версия «1C - Рарус: CRM Управление продажами»;

·«1C - Рарус: Call Center», для АТС Panasonic и 1C - Рарус: CRM, в продаже с апреля 2004 года;

·«1C - Рарус: Шаблон отчетов. Инструмент разработчика», универсальный построитель отчетов и фильтров из 1C - Рарус: CRM.

«1C - Рарус: CRM Управление продажами» предназначена для встраивания в любую типовую или оригинальную конфигурацию программы «1С: Предприятие», например, «1С: Торговля и склад».

CRM - система, как встроенный модуль в финансовую систему, позволяет создать единое информационное пространство для работы с клиентами (это физически одна программа, используется один справочник Клиентов, Товаров, общая схема документооборота); позволяет исключить двойной ввод информации; позволяет максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте (быстрый доступ к информации о клиенте, информация, зарегистрированная в учетной и CRM системе доступна для совместного анализа в отчетах). Так как в организации ООО «Уралресурсы» уже используется программа «1С: Предприятие», «1C - Рарус: CRM» позволит:

·расширить функциональность уже работающих в организации программ;

·снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы.

Функции 1C - Рарус: CRM:

ÞВ программе реализованы методики и бизнес логика работы с клиентами: управление клиентской базой, управление контактами с клиентами, планирование и контроль действий, управление продажами, тесная интеграция с финансовой системой «1С: Предприятие 7.7», анализ продаж и состояния работы с клиентами, эффективности рекламы, ABC - анализ.

ÞУправление маркетингом, включает сегментирование рынка, оценку эффективности рекламных и маркетинговых компаний, анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Телемаркетинг - обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.

ÞСервисное и гарантийное обслуживание, подразумевает: учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания.

Основные преимущества:

¨Настройка программы в режиме пользователя под специфику деятельности организации (создание дополнительных свойств и критериев оценки клиентов; создание шаблонов типовых контактов, работ по клиентам; создание шаблонов типовых процессов (событий) выполняемых с клиентами).

¨Гибкая настройка прав доступа пользователей к информации о клиентах - каждый пользователь имеет доступ только к своим клиентам.

¨Удобный интерфейс, облегчение выполнения рутинных операций.

¨Интеграция с Call Center.

¨Встроенный почтовый клиент.

¨Работа с распределенными базами. Использование компоненты «1С: Управление распределенными информационными базами» позволяет выполнять синхронизации данных между удаленными, распределенными базами с целью получения единой базы данных.

 

Таблица 2.3.1 - Сравнение программ 1C - Рарус: CRM

Функциональные возможности 1C - Рарус: CRMУправление продажамиКонтактыУправление клиентской базой++Управление контактами++Координация работы во времени++Управление событиями+Интеграция с учетом системы 1С++Управление продажами, заказами+Подготовка коммерческих предложений+Анализ продаж, ABC - анализ продаж+Управление маркетингом++Анкетирование++Телемаркетинг++Учет и анализ потребностей клиентов+Анализ эффективности рекламы+Сервисное и гарантийное обслуживание+Управление электронными письмами, встроенный почтовый клиент, рассылки факсов, печать конвертов++Автоматизированная обработка звонков с использованием «1C - Рарус: Call Center»++

Управление клиентской базой включает в себя: классификацию клиентов по категории и состоянию отношений; использование механизма дополнительных свойств; учет информации по контактному лицу; использование фильтра по выборке клиентов по значению свойства и другим характеристика Контрагента; построение отчетов по структуре клиентской базы; сохранение настроек типовых отчетов; отчет в разрезе: Основной куратор - Регион - Категория контрагента - Состояние отношений - Контрагенты; отчет динамика изменения состояния отношений с клиентами, позволяет контролировать состояние клиентской базы и качество работы менеджеров; быстрый запуск отчетов из карточки Клиента; форму быстрого ввода нового клиента.

Управление контактами включает: учет всех контактов, звонки, встречи, автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты, рассылка; реализован механизм подстановки макросов при написании шаблонов электронных писем; документ Контакт - передача Контакта другому пользователю (документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого); быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте; календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты; отчет анализа контактов позволяет контролировать просроченные контакты по всем сотрудникам, статистику контактов, активность сотрудников и т.д.

Управление продажами включает в себя: «1C - Рарус: CRM Управление продажами» - управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, управление продажами, создание технологии продажи, управление стадиями и этапами продажи; учет и анализ коммерческих предложений.

 

2.3.2 Характеристика программного продукта «1С - Рарус Call Center»

Компании «Панасоник Инжиринг СНГ» и «1С - Рарус» разработали компьютерную программу «1C - Рарус: Call Center» для совместной работы учрежденческих АТС «Panasonic» и «1C - Рарус: CRM Управление продажами» - CRM системой для «1С: Предприятие 7.7».

Call Center - центр обработки звонков. Совместное использование «1C - Рарус: CRM» и «1C - Рарус: Call Center» оптимизирует один из ключевых каналов взаимодействия с клиентами. «1C - Рарус: Call Center» предназначен для оптимизации обработки внешних входящих и исходящих звонков. Система помогает в работе: диспетчерского отдела, справочной службы, отдела продаж и маркетинга. Позволяет: увеличить количество обрабатываемых звонков, повысить эффективность работы сотрудников и качество обработки звонков, выполнять анализ статистики работы телефонной системы.

Функции «1C - Рарус: Call Center»:

·Определение номера входящего звонка.

·Информирование оператора о звонке.

·Управление звонком функции «Софт-фон».

·Обработка звонков в «1C - Рарус: CRM», включает: регистрацию звонков, планирование следующих контактов, оптимизация выполнения исходящих звонков, автоматический набор телефонного номера.

·Анализ статистики звонков.

Совместное использование всей линейки программ «1C - Рарус: CRM» и «1C - Рарус: Call Center» позволяет управлять клиентской базой, создавать центр обработки контактов, управлять продажами и маркетингом, создать единое информационное пространство для работы с клиентами.

 

2.3.3 Процесс внедрения, затраты, результат

Качественное внедрение программы - процесс очень трудоемкий и сложный, затраты на него, как правило, значительно превышают затраты на приобретение программы и компьютеров, причем доля затрат на внедрение тем больше, чем больше предприятие, поскольку при большем количестве нюансов и особенностей необходимо больше работы по настройке на все эти нюансы и особенности. Приобретение лицензированной версии программы «1C - Рарус: Call Center» обойдется ООО «Уралресурсы» в 22 120 руб. и программы «1C - Рарус: CRM» в 2 000 руб.

Принято решение заказывать автоматизацию у специализированной организации, следовательно, организация за работу заплатит от 2 000 до 3 000 руб. Собственно процесс внедрения программы можно разбить на два этапа: этап настройки и этап обучения. Под настройкой понимается непосредственная установка программных компонентов. По окончании настройки программы начинается этап обучения персонала работе с ней. В период установки программы планируется отправить главного бухгалтера и бухгалтера на курсы, стоимость которых составляет 1 100 руб.*2=2 200 руб.

Общие затраты, понесенные организацией ООО «Уралресурсы» составят 26 320 - 29 320 руб. Помимо всех вышеперечисленных затрат организац

Похожие работы

<< < 1 2 3 4 5 6 >