Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)

Все это снижает риск несанкционированного доступа к коммерческой информации путем физического доступа. Однако офисы банков и технические помещения, в которых

Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)

Дипломная работа

Банковское дело

Другие дипломы по предмету

Банковское дело

Сдать работу со 100% гаранией

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Дипломная работа

 

на тему: Автоматизация поддержки работы с клиентами (на примере Забайкальского банка Сбербанка России Читинского отделения г. Читы №8600)

Введение

 

В последние годы новые электронные технологии в банковской системе переживают бурное развитие. Несмотря на существующие недостатки российского законодательства, регулирующего деятельность банков, ситуация неуклонно меняется к лучшему. Новые электронные технологии помогают банкам изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли.

Сегодня для любой финансовой организации актуальны задачи не только качественного обслуживания клиентов, но и расширения используемого клиентами набора банковских продуктов и услуг, определения наиболее привлекательных клиентов или клиентских сегментов, получения от клиентов качественной и регулярной обратной связи.

Конкуренция на рынке банковских услуг стала главным стимулом поиска новых возможностей привлечения и удержания клиентов, внедрения новых технологий управления банковской деятельностью.

Целью данной работы является автоматизация поддержки работы с клиентами Сбербанка на основе использования CRM решений.

Если банк стремиться, чтобы его продукты и услуги соответствовали ожиданиям клиентов, а взаимодействие с клиентами происходило с учетом индивидуальных характеристик клиента, то это означает, что он созрел для использования CRM решений.

Однако, если использования CRM решений в банке сведется только к регистрации информации о взаимодействиях менеджеров с клиентами, то цель не будет достигнута. Ведь цель любой коммерческой организации - и банк здесь не исключение - наращивать прибыль. Поэтому CRM технология в первую очередь должна помогать банку решать задачу повышения доходности клиентов.

CRM - по сути, база данных, в которую заносится информация о клиентах. Все риски использования CRM <http://www.on-crm.ru/about.php> на предприятии связаны с невнимательностью персонала, с некачественным обслуживанием и слабым техническим оснащением предприятия. При желании и грамотном подходе вероятность сбоя работы программы и угроза взлома базы данных минимизируется.

Все же в использовании CRM системы гораздо больше достоинств и преимуществ, чем рисков. Благодаря четкому и грамотному анализу, на поверхность сразу выходят слабые и сильные стороны бизнеса. Если связь с клиентом двусторонняя, есть возможность узнать его пожелания, провести дополнительные исследования, также открываются перспективы расширения бизнеса и получения дополнительной выгоды. Как следствие, повышается прибыльность, увеличивается база постоянных клиентов, улучшается статус компании и качество обслуживания персонала.

Кроме того, значительно облегчается работа аналитиков и маркетологов, что также положительно сказывается на работе компании в целом.

Объектом исследования является Забайкальский банк Сбербанка России Читинское отделение г. Читы № 8600, отдел работы с населением. Предметом исследования является учет и ведение клиентов. Методологической основой дипломного исследования являются законодательные и нормативные акты.

Основная цель данной работы состоит в том, чтобы подготовить отдел вкладов к клиент-ориентированному обслуживанию.

Актуальность выбранной темы обуславливается:

минимизация ручного труда;

более эффективная обработка и управления ресурсами.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

выполнить анализ и формализацию бизнес-процессов банка;

рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;

провести опытную эксплуатацию Alent CRM 4i;

провести анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;

оценить экономическую эффективность от создания «CRM-системы».

1.Аналитическая часть

 

Аналитическую часть содержит: технико-экономическую характеристику предметной области, где описывается краткая характеристика, организационная структура академии и моделируется предметная область с помощью трёхуровневой модели: внешний уровень (определение требований), концептуальный уровень (спецификация требований), внутренний уровень (реализация требований). Здесь также содержится постановка задачи, экономическая сущность задачи, обоснование использования информационных технологий, обоснование предложений по выбору технологии проектирования, обоснование вариантов проектных решений по видам обеспечения.

 

1.1.Технико-экономическая характеристика предметной области

 

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2011 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 48%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов).

Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 16 апреля 2010 г., ему принадлежит 60,3 % голосующих акций и 57,6% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 263 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 32%) свидетельствует о его инвестиционной привлекательности.

Уставный капитал банка сформирован в сумме 500 млрд. руб. и разделен на 9 млн. обыкновенных акций и 50 млн. привилегированных акций. Основным акционером Сбербанка РФ является Центральный банк РФ. Акционерами Сбербанка стали также юридические и физические лица, купившие акции банка.

Организационная структура Сбербанка России

По организационной структуре Сберегательный банк РФ является крупной кредитной организацией. Поскольку он имеет помимо головного офиса в г. Москве сеть филиалов и представительств по России.

Органы управления Сбербанка включают: общее собрание акционеров, Наблюдательный Совет, Правление (совет директоров банка во главе с президентом). Компетенция органов управления банка определена в его уставе.

Непосредственное руководство текущей деятельностью коммерческого банка осуществляет Правление. Оно несет ответственность перед Общим собранием акционеров и Советом банка. Правление состоит из Председателя правления, его заместителей и других членов.

Разветвленная филиальная сеть Банка определяет необходимость сохранения четырехзвенной структуры: центральный аппарат - территориальные банки - отделения - филиалы и агентства.

Центральный аппарат имеет множество структурных подразделений, каждый из которых выполняет определенный вид работ:

- казначейство Сбербанка России включает управления операциями на денежных и фондовых рынках;

- кредитный блок включает: управление кредитования, кредитования машиностроения, управление финансированием строительных проектов, управление кредитования частных клиентов, корпоративных клиентов;

управление валютных и неторговых операций;

управление банковских карт (осуществляется обслуживание клиентов по пластиковым картам, учет движения пластиковых карт);

операционное управление, управление кассовой работы и управление инкассации (проводит расчетно-кассовое обслуживание населения и юридических лиц);

управление ценных бумаг (ведение личных банковских счетов клиента, управление ценными бумагами клиента с целью выгодной реализации, получение гарантированного дохода, замены одних ценных бумаг на другие; взимание доходов в пользу клиентов и т.д.);

депозитарий ( обеспечение удобства использования и предачи бумаг (оказание услуг по хранению, опеке, попечительству сертификатов ценных бумаг клиентов и/или учету перехода прав на них), снижении рисков сделок, упрощении обработки информации о ценных бумагах, предоставляемых ими правах и их владельцах);

- управление стратегического планирования (разработка текущих, перспективных, долгосрочных планов дальнейшего развития Банка);

финансовое управление и налоговое планирование (учет финансово-хозяйственной деятельности банка; контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов; контроль за сохранностью собственности общества; формирование учетной политики бухгалтерского и налогового учета);

управление рисками (контроль и управление рисками, возникающими в процессе финансово-хозяйственной деятельности);

управление по работе с филиалами (руководство и контроль по деятельности филиалов, проведение ревизии);

управление учета и контроля банковских операций;

управление внутреннего контроля, ревизий и аудита (осуществляет анализ и контроль за результатами хозяйственной деятельности банка и его филиалов);

управление учета и контроля розничных операций;

управление банковскими технологиями (следят за новейшими разработками банковских технологий и по мере необходимости проводят усовершенствование работы Банка);

управление внедрения и сопровождения АСУ, управление технических средств и телекоммуникаций (осуществляет техническую поддержку и установку оборудования и компьютеров для обеспечения бесперебойной работы Банка);

юридическое управление (текущая деятельность отдела заключается в правовом сопровождении деятельности представительных органов управления комбината (общего собрания, Совета директоров), юридическая защита интересов банка и взыскание долгов);

управление международных

Похожие работы

1 2 3 4 5 > >>