Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга

В случае если на данный момент запланирован контакт с определённым клиентом диаграмма последовательности отличается незначительно - контакт не создаётся заново,

Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга

Дипломная работа

Маркетинг

Другие дипломы по предмету

Маркетинг

Сдать работу со 100% гаранией
ие услуг с указанием всей необходимой для этого информацией о клиенте.

Количество и корректность сделанных Заявок - главный критерий оценки работы контакт-центра.

По окончанию каждого рабочего дня Исполнитель должен направить Заказчику отчет о проделанной работе и информацию о заинтересованных клиентах, ожидающих подключение. В дальнейшем провайдер производит подключение абонентов из высланных списков. Контроль качества совершения продаж отслеживается путем выборочного прослушивания записей разговоров с клиентами.

Схема основных бизнес-процессов в рамках описанного проекта представлена на Рис.5.

 

Рис. 5: Бизнес-процесс продажи услуг по телефону (в нотации BPMN)

 

На данной диаграмме выделены ключевые процессы, автоматизация которых приведет к значительному повышению эффективности проекта и упрощению работы его сотрудников. Решить данную задачу позволит создание

 

2. Разработка системы планирования звонков

 

.1 Общие требования к системе планирования звонков

 

Разрабатываемая в данной работе система планирования звонков предназначена для автоматизации рабочего места оператора отдела телефонного маркетинга в рамках бизнес-процесса продажи услуг по телефону. Она затрагивает такие этапы бизнес-процесса как коммуникация с клиентами компании, сбор и занесение в базу данных полученной информации о клиентах, получение статистики установленных контактов с клиентами и генерация отчетов по полученным данным.

Пользователями системы являются (Роли):

·Супервайзеры. Обеспечивают ввод базы данных номеров клиентов и настройку параметров обзвона. При помощи генератора отчётов отслеживают статистику Контактов.

·Операторы. Получают от Планировщика карточки клиентов, осуществляют звонки по номерам из базы и заполняют карточки полученными данными.

Система планирования звонков решает следующие задачи:

·Предоставление интерфейса Супервайзера для загрузки базы данных номеров и управления параметрами обзвона клиентов.

·Предоставление интерфейса Оператора для заполнения данных о клиенте, полученных во время контакта с клиентом.

·Планирование и распределение Контактов с Клиентами между Операторами отдела телефонного маркетинга.

·Хранение данных о клиентах, полученных в результате Контактов.

·Хранение данных о Контактах Операторов с Клиентами и результатах этих контактов.

·Предоставление средств генерации отчётов о Контактах с Клиентами.

Рис. 7: Алгоритм обзвона клиентов

 

2.2 Правила обзвона клиентов

 

Общий алгоритм обзвона клиентов представлен на Рис. 7: После выбора из базы данных номера клиента, осуществляется звонок по этому номеру. В случае если контакт состоялся, и состоялась презентация, оператор заполняет карточку клиента (имя, фамилия, адрес и т.п.) и устанавливает соответствующий статус в карточке клиента. Если презентация не состоялась, то устанавливается соответствующий статус. В случае если контакт не состоялся, то после установки соответствующего статуса звонок откладывается на заданное время.

Возможные статусы приведены в Таблице 4.

 

Таблица 4: Статусы контактов с клиентами

СтатусПояснениеЗанятоСоединение с абонентом не состоялось. Слышны короткие губкиТелефон не отвечаетСоединение не состоялось. Слышны длинные гудкиНеверная информацияВыставляется в случае ошибки в базе/наличия «битого» номераОтказ от разговораВыставляется в случае отказа клиента от прослушивания презентации, т.е. в самом начале разговораПрезентацияКлиент получил информацию об услуге, не отказался но и не оставил заявки.Отказ от предложенияКлиент отказался от предложения после того, как его выслушалЗаявкаКлиент согласился приобрести предлагаемую услугу

Время через которое необходимо перезвонить в случае статусов «Не отвечает» и «Занято» определяется через интерфейс Супервайзера и является общим для всех Операторов.

В случае если карточка клиента была выдана одному из Операторов, она уже не может быть выдана другому Оператору, за исключением тех случаев, если по истечении заданного времени Контакт так и не состоялся. В этом случае карточка клиента возвращается в общий список и может быть отдана любому свободному оператору. После завершения Контакта карточка персонифицируется, то есть привязывается к определённому оператору.

Если по тем или иным причинам Оператор назначает повторный Контакт в обговоренное с клиентом время, выставляется статус «Презентация». Подобные карточки персонифицируются и имеют приоритет перед контактами из общего списка.

 

.3 Используемые программные технологии

телефонный маркетинг планирование звонок

В качестве программной платформы для реализации системы планирования звонков выбрана Java 2 Enterprise Edition. Преимуществами выбранной платформы является:

·Популярность данной платформы среди разработчиков программного обеспечения, что позволяет в большинстве случаев найти готовое решение, без необходимости самостоятельной разработки.

·Независимость от аппаратной платформы и операционной системы. Создаваемые на платформе Java программные решения могут быть использованы на самых различных устройствах и в самых различных конфигурациях. Что особо важно в связи с большим разнообразием аппаратных решений для организации Call-центров.

·Широкая распространённость платформы Java в области систем автоматизации и информатизации предприятий, что значительно облегчает интеграцию разрабатываемого продукта во многие CRM и ERP системы.

·Богатая библиотека классов платформы Java, дополняемая большим количеством сторонних компонентов, разрабатываемых под открытыми лицензиями.

·Стандартизованность протоколов и высокая взаимозаменяемость компонентов J2EE, позволяющая использовать решения от различных поставщиков (Oracle, IBM, Red Hat, Adobe) без необходимости в разработке дополнительного программного обеспечения.

·Стандартизованный Java Telephony API, позволяющий интегрироваться с различными АТС и обеспечить управления звонками на предприятиях различного масштаба.

·Богатый выбор средств разработки, в том числе распространяющихся по свободным лицензиям, обеспечивающие комфорт, скорость и надежность разработки программного обеспечения [Фаулер].

При реализации системы планирования звонков используется так называемая «трёхзвенная архитектура», состоящая из «тонкого» web-клиента; сервера приложений, реализующего бизнес-логику, и базы данных, обеспечивающую хранение информации в долговременной памяти.Клиент. В качестве клиента может выступать любой web-браузер. В его задачи входит отображение HTML-страницы, приходящей от сервера. В процессе работы пользователь заполняет формы HTML-страницы и отправляет их серверу в виде синхронного HTTP-запроса, в ответ на который сервер, получивший данные, отправляет другую HTML-страницу. В отдельных случаях используется язык сценариев JavaScript, при помощи которого реализуется простейшая логика на стороне клиента.

Сервер приложений. Наиболее сложной частью системы планирования звонков является сервер приложений. В качестве сервера приложений в данной работе используется HTTP-сервер Apache Tomcat 6.0, но так как не используется никакой его специфики для запуска разрабатываемого приложения может использоваться любой другой HTTP-сервер, реализующий спецификации Java Server Pages 2.0 и Servlets 2.4 (например Jetty, GlassFish, Weblogic, Jboss итп).

Классы-сервлеты получают поступающие от клиента http-запросы, при помощи простых Java-классов, реализующих бизнес-логику обрабатывают их, после чего передают управления JSP-страницам, которые согласно заложенным в них шаблонам преобразуют полученные данные в HTML-страницы, которые передаются клиентам в качестве ответа на HTTP-запрос.

При обработке бизнес логики для работы с базой данных используется Java Persistence API и реализующая его библиотека Hibernate (тем не менее может быть использована и любая другая реализация Java Persistence API, например, OpenJPA или EclipseLink).Persistence API реализует концепцию Объектно-реляционного отображения (Object-relational mapping(ORM)). Сущности(таблицы) базы данных отображаются в классы языка программирования, что позволяет описать только структуру базы данных, а классы-сущности генерировать автоматически, либо наоборот описать классы-сущности и, используя поля классов связи между классами, построить структуру таблиц базы данных. Это избавляет от необходимости проводить синхронизацию вручную, в случае изменения в структуре хранимых данных. Кроме этого предоставляется обобщённый язык запросов Java Persistence API Query Language, похожий на SQL, но манипулирующий не таблицами а объектами. Также предоставляется встроенный механизм транзакций и кеширования.

База данных. За долговременное хранение в структурированном виде данных, собранных в ходе работы системы планирования звонков, и обеспечение быстрого доступа к ним отвечает база данных. Hibernate позволяет абстрагироваться от конкретной системы управления базами данных и использовать любую из тех, которые имеют JDBC-драйвер и поддерживаются библиотекой Hibernate. Система планирования звонков тестировалась при использовании СУБД MySQL 5.0, но так существует слой абстракции в виде JPA возможно использование многих других СУБД: Oracle, MS SQL, DB2, Apache Derby, PostgreSQL и т. д.

Кроме этого используются следующие сторонние библиотеки:Commons FileUpload 1.2.1 для обработки multipart-содержимого при отправки на сервер файлов по протоколу HTTP. При этом реализуется интерфейс, аналогичный интерфейсам классов-сервлетов и обработка данных происходит независимо от типа кодирования HTTP-запроса.для конт

Похожие работы

<< < 1 2 3 4 5 6 7 > >>