Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга

В случае если на данный момент запланирован контакт с определённым клиентом диаграмма последовательности отличается незначительно - контакт не создаётся заново,

Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга

Дипломная работа

Маркетинг

Другие дипломы по предмету

Маркетинг

Сдать работу со 100% гаранией
а возможно только при использовании максимально гибкой и не дорогостоящей организации процессов.

Информационные технологии и организация управления, производства и сбыта взаимно дополняют друг друга и обеспечивают предоставление ожидаемого продукта или услуги с наибольшей скоростью и с требуемым качеством.

Таким образом, IT и бизнес взаимно влияют друг на друга. С одной стороны, информационные технологии и построенные на их основе информационные системы должны быть полностью интегрированы в деятельность предприятия. С другой стороны, бизнес должен постоянно поддерживаться ИТ, открывать для себя новые возможности, но и развивать их, чтобы извлечь максимальную выгоду из новых технологий. Таким образом, ИТ постепенно смещаются в центр парадигмы управления предприятием.

Взаимодействие между технологиями и бизнесом - сложная и комплексная проблема. Оно подвержено влиянию большого числа факторов, включая структуру бизнеса, организационно-функциональное построение предприятия, бизнес-правила, политику, корпоративную культуру, опыт и знания управленцев, внутренние технологические процессы, внешнее окружение.

На данный момент вычислительные и телекоммуникационные средства достигли достаточно высокого уровня развития, а объемы перерабатываемой информации стали настолько велики, что информация стала товаром и важнейшим стратегическим ресурсом.

Основные эффекты от применения информационных систем в современном бизнесе приведены в Таблице 3.

 

Таблица 3. Потенциальные эффекты применения информационных системСфера примененияПотенциальный результатУправлениесокращение количества уровней управления и высвобождение работников среднего звена управления, упразднение ряда функций; снижение административных расходов;освобождение персонала от большой части рутинной работы, высвобождение времени для интеллектуальной деятельности;рационализация решения управленческих задач за счет внедрения математических методов обработки данных и систем искусственного интеллекта;создание современной динамичной организационной структуры, повышение гибкости и управляемости организации;экономия времени на планирование деятельности и принятие решений;повышение квалификации и информационной грамотности управленцев;увеличение конкурентного преимущества.совершенствование структуры потоков информации;Информационная средаэффективность координации корпоративной деятельности;обеспечение пользователей достоверной информацией;прямой доступ к информационному продукту;реализация информационных систем общего и специального назначений на базе новейших программно-аппаратных вычислительных и телекоммуникационных средств и методов;интеграция информационных модулей для многопрофильных предприятий;надежная защита информации.оптимальное планирование денежных ресурсов;Финансы и документыавтоматизация обработки планово-финансовых документов и производства транзакций;эффективный документооборот;увеличение выручки, уменьшение издержек - увеличение прибыли.сокращение времени на проектирование и развертывание производства;Производстворасширение полезных свойств продукта и сферы возможного применения; предоставление потребителю уникальных, в том числе и информационных услуг;совершенствование системы качества предприятия, качества продуктов и услуг;уменьшение совокупных затрат на производство продукта, услуги;повышение производительности труда;рационализация материально-технического снабжения, сокращение запасов;уменьшение времени, затрат и количества труда на приемку, обработку и выполнение заказов.создание новых возможностей по получению и распределению информации (наглядность, скорость передачи сообщений, достоверность);Маркетингинформационная поддержка изучения рынка и поиска новых ниш;более эффективное взаимодействие с потребителем - возможность идентификации и изучения потребителей конкретного продукта или услуги; повышение способности гибко реагировать на спрос.

Наибольший эффект от применения современных ИС могут получить компании, обладающие одним или несколькими из следующих признаков:

·большое число рутинных операций с формализованными данными;

·сложная логистика;

·большое количество поставщиков;

·широкая номенклатура производства;

·территориальная распределенность компании;

·большое число клиентов;

·высокая интеллектуальная (нематериальная) составляющая продукта;

·непосредственное применение компьютерных вычислительных систем в производстве и управлении;

·высокая скорость производственного цикла.

Этим характеристикам в первую очередь отвечают компании из отраслей коммуникации, информационных услуг, торговли, финансов, транспорта, автомобиле- и авиастроения, энергоснабжения, разработки программного обеспечения.

К данной категории относятся и компании, занимающиеся предоставлением услуг аутсорсиноговых контакт-центров (call-центров).

 

.2 Call-центры

 

.2.1 История развития

Жизнь современного общества достаточно тесно связана с call-центрами, но несмотря на это, большинство граждан не имеют понятия о том, что такое call-центр. Дело в том, что в случае возникновения проблемы, вопроса, претензии или пожелания, клиенты просто обращаются по указанному телефонному номеру. При этом особенности функционирования и организации данной системы, остаются в тени.

Самое простое определение понятия «call-центр» звучит следующим образом:

Телефонный центр (в дальнейшем, ТЦ) - специально оборудованное место, обрабатывающее большое количество входящих и исходящих телефонных звонков. Однако теперь многие компании, работающие в этой сфере, значительно выходят за рамки данного определения. Их функциональные возможности гораздо шире. Сейчас call-центр - не просто скопление людей и телефонных аппаратов. Современные операторы работают с факсами, интернетом, web-страницами, видеоматериалами и т. д. А сам «центр» представляет собой распределенную сеть, способную объединять call-центры в разных концах страны, а также подключать операторов, работающих с помощью установленных дома компьютерно-телефонных систем.центры бывают внутренними (созданными внутри компании) и аутсорсинговыми (нанятыми со стороны). В контексте данной работы преимущественно будут рассматриваться внешние контакт-центры.

Аутсорсинг - передача компанией-заказчиком ключевых функций другим компаниям, специализирующимся на выполнении подобных задач.

Телефонные центры (контакт-центры) появились в мире бизнеса относительно недавно, но уже стали важным рабочим инструментом. За рубежом call-центры получили большее распространение, чем в нашей стране. Например, в Соединенных Штатах Америки уже более 80 % компаний имеют собственные или аутсорсинговые call-центры. И именно США является лидером во всем мире по применению call-центров в рабочем процессе. По результатам исследований, можно сказать, что от 60 до 75 % общения клиента с компанией проходит посредством call-центров.

Велика роль контакт-центров и для государства в целом. По статистические данным США в 2006 году в сфере call-центров было задействовано 3 % трудоспособного населения Америки.

В России контакт-центры появились только к концу 90-х годов. Первыми услугами call-центров воспользовались телекоммуникационные операторы стационарной и мобильной связи в 1995 году. Именно в этой сфере деятельности прослеживается наиболее динамичный рост числа рабочих мест персонала, что объясняется высоким уровнем конкуренции. Контакт-центры позволяют расширить уровень функциональности предоставляемых услуг, вводить новые технологии и предоставлять клиентам дополнительные сервисные услуги.

Аутсорсинговые call-центры также нашли свое применение среди крупных российских компаний. Специализированной организации занимались созданием горячих линий для проведения акций и специальных предложений от лица Заказчиков.

Первый аутсорсинговый call-центр появился в Москве в 1998 году. В это время многие другие российские телекоммуникационные компании только начали создавать внутрифирменные call-центры. Данный контакт-центр был организован в следствие принятия дальновидного и плодотворного решения со стороны руководства компании. Было решено сдавать в аренду часть внутрифирменного call-центра для обслуживания клиентов сторонних организаций.

Вскоре аутсорсинг в области call-центров стал популярной услугой, и растущая конкуренция подтолкнула компании к введению новых программ работы и модернизации оборудования. Например, в 2000 году было создано объединение нескольких компаний с общим пакетом услуг интеллектуальной сети с единой торговой маркой. В начале 2002 года конкуренция заставила значительно увеличить число линий связи, соединяющих интеллектуальную телефонную сеть компании (на ней и базируется call-центр) и телефонную сеть общего пользования; был приобретен и инсталлирован очередной телефонный сервер. Компания-пионер российского аутсорсинга считает себя первооткрывателем и в области развития услуг интеллектуальной связи.

Сейчас операторы сотовой связи в большинстве случаев не сдают в аренду call-центры, а используют их для решения собственных задач. Однако в целом, итогом развития ТЦ в России является сегментирование рынка на профессиональные call-центры, действующие по принципу аутсорсинга (как правило, это крупные телекоммуникационные операторы); и рынок корпоративных call-центров, создаваемых на базе собственной инфраструктуры (сотовые операторы и банки).

По сравнению с внутрифирменными call-центрами, аутсорсинговая модель показывает больший рост: за последние 2 года спрос на услуги call-центра аутсорсинговых компаний повысился примерно на 200 %.

 

1.2.2 Направления деятельности и решаемые задачи

Еще совсем недавно большинство людей считали, что call-центр может быть либо справочной службой компании, либо книгой жалоб

Похожие работы

< 1 2 3 4 5 6 > >>