Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга

В случае если на данный момент запланирован контакт с определённым клиентом диаграмма последовательности отличается незначительно - контакт не создаётся заново,

Автоматизация бизнес-процессов телефонного маркетинга

Дипломная работа

Маркетинг

Другие дипломы по предмету

Маркетинг

Сдать работу со 100% гаранией

Содержание

 

Введение

.Обзор информационных систем телефонного маркетинга

.1 Информационные системы

.1.1 Определение

.1.2 Свойства

.1.3 История развития

.1.4 Значение и области применения

.2 Call-центры

.2.1 История развития

.2.2 Направления деятельности и решаемые задачи

.2.3 Телефонный маркетинг

.Разработка системы планирования звонков

.1 Общие требования к системе планирования звонков

.2 Правила обзвона клиентов

.3 Используемые программные технологии

.4 Архитектура системы планирования звонков

.Эксплуатация системы планирования звонков

.1 Интерфейс оператора

.2 Интерфейс супервайзера

.2 Генератора отчетов

Заключение

Библиография

Введение

 

Каждая компания, стремящаяся иметь конкурентоспособные рыночные позиции и работать максимально эффективно, старается найти оптимальную модель работы для своего бизнеса, способствующую совершенствованию организации производства, оперативному и долгосрочному планированию, прогнозированию и анализу деятельности компаний. В современных жестких рыночных условиях решением данных задач нередко становится автоматизация бизнес-процессов.

Автоматизация бизнес-процессов приносит следующие преимущества:

·сокращение сроков исполнения задач;

·уменьшение трудозатрат;

·оптимизация процесса обработки информации;

·усовершенствование производственного процесса;

·рост эффективности взаимодействия с клиентами;

·оперативность финансовой отчетности и аналитики;

·повышение уровня командной работы.

Как результат - это приводит к повышению эффективности работы предприятия в целом.

Задачи автоматизации бизнес-процессов можно решить, применив комплексные информационные системы. Таким образом, использование баз данных и информационных систем становится неотъемлемой составляющей деловой деятельности современного человека и функционирования преуспевающих организаций.

 

1. Обзор информационных систем телефонного маркетинга

 

.1 Информационные системы

 

.1.1 Определение

В информатике слово "система" широко распространено и имеет множество смысловых значений. Чаще всего оно используется применительно к набору технических средств и компьютерных программ: системой может называться аппаратная часть компьютера, системой может также считаться множество программ для решения конкретных прикладных задач, существуют системы процедур для ведения документации и управления расчетами.

Под системой понимают также объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как совокупность разнородных элементов, объединенных в интересах достижения поставленных целей. Системы различаются как по составу, так и по главным целям. В Таблице 1 приведены примеры систем, состоящих из разных элементов и направленных на реализацию разных целей.

 

Таблица 1. Примеры сложных системСистемаЭлементы системыНазначение системыКомпанияСтруктура, персонал, финансы, помещения, оборудование, материалыПроизводство товаров и услугКомпьютерная вычислительная системаКомпьютеры, архитектура, конфигурация, электронные и электромеханические элементы, программное обеспечение, линии связи, портыВвод, обработка, хранение и вывод данныхТелекоммуникационная системаКомпьютеры, модемы, кабели, сетевое программное обеспечение, персоналПередача информацииИнформационная системаКомпьютеры, компьютерные сети, информационное и программное обеспечение, персоналСбор, обработка, анализ, передача, хранение, обеспечение безопасности информации

Добавление к понятию "система" слова "информационная" отражает цель ее создания и функционирования. Информационные системы обеспечивают процессы по сбору, хранению, обработке, поиску, выдаче информации, необходимой в процессе принятия решений задач в любой области. Они помогают анализировать проблемы, осуществлять стратегическое планирование и создавать новые продукты.

Необходимо понимать разницу между компьютерами и информационными системами. Компьютеры, оснащенные специализированными программными средствами, являются технической базой и инструментом для информационных систем. Информационная система немыслима без определения ее миссии, задач, архитектуры, инфраструктуры, конфигурации, средств телекоммуникаций и персонала, взаимодействующего с компьютерами.

В связи с этим можно сформулировать определение информационной системы следующим образом:

Информационная система - взаимосвязанная совокупность концепций, методов, технологий, технических и программных средств, используемых для сбора, обработки, хранения и выдачи информации потребителю в интересах достижения поставленной цели. Современное понимание информационной системы предполагает использование компьютера и цифровой техники в качестве основного технического средства переработки информации.

 

.1.2 Свойства

Информационная система определяется следующими свойствами:

·ИС может быть подвергнута анализу, построена и управляема на основе общих принципов построения сложных систем;

·При построении ИС используется системный подход;

·ИС является динамичной и развивающейся системой;

·ИС следует воспринимать как систему обработки информации, состоящую из компьютерных и телекоммуникационных устройств и реализованную на базе современных технологий;

·Выходной продукцией ИС является информация, на основе которой принимаются решения или производится автоматическое выполнение рутинных операций;

·Участие человека зависит от сложности системы, типов и наборов данных, степени формализации решаемых задач.

В крупных организациях, наряду с персональным компьютером, в состав технической базы информационной системы может входить универсальная ЭВМ (Mainframe), а также другие цифровые устройства и компоненты. Кроме того, техническое воплощение информационной системы само по себе ничего не будет значить, если не учтена роль человека, конечного пользователя, для которого предназначена производимая информация и без которого невозможно ее получение и представление.

 

.1.3 История развития

Впервые понятие информационные системы появилось в 1950-х годах. В эти годы ИС были предназначены для обработки счетов и расчета зарплаты, а реализовывались на электромеханических бухгалтерских счетных машинах. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на подготовку бумажных документов.

-е годы знаменовались изменением отношения к информационным системам. Информация, полученная с их помощью, стала применяться для периодической отчетности по многим параметрам. Для этого организациям требовалось компьютерное оборудование широкого назначения, способное обслуживать множество функций, а не только обрабатывать счета и считать зарплату, как было раньше.

В 1970-х и 1980-х гг. информационные системы начали широко использоваться в качестве средства управленческого контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений.

К середине 1990-х гг. концепция использования информационных систем снова изменилась. Они стали стратегическим источником информации и применяются на всех уровнях организации любого профиля. Информационные системы этого периода, вовремя предоставляя нужную информацию, помогают организации достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и многое другое.

История развития информационных систем и цели их использования на разных этапах представлены в Таблице 2 и на Рис. 1.

 

Таблица 2. Этапы развития информационных систем

Период времениКонцепция использования информацииВид информационных системЦель использования1950-1960 гг.Бумажный поток расчетных документовИнформационные системы обработки расчетных документов на электромеханических бухгалтерских машинахПовышение скорости обработки документов. Упрощение процедуры обработки счетов и расчета зарплаты1960-1970 гг.Основная помощь в подготовке отчетовУправленческие ИС для производственной информацииУскорение процесса подготовки отчетности1970-1980 гг.Управленческий контроль производства и реализацииСистемы поддержки принятия решенийВыработка наиболее рационального решения1980 гг. - настоящее времяУправление стратегией развития предприятияСистемы для высшего звена управленияПоддержка управления возможностями бизнеса

Рис. 1: Развитие концепции информационных систем

1.1.4 Значение и области применения

Понимания значения ИС связано с ролью информационных технологий в целом в современном бизнесе.

Продвижение на рынок новых видов продукции для большинства современных компаний не может обеспечивать устойчивое конкурентное преимущество. В рамках постоянно изменяющихся условий конкуренции и сбыта, системы автоматизации производства быстро устаревают. И эффективная инновация не может быть сведена только к новой продукции. Компаниям необходим набор конкурентных качеств - дизайн продукта, направленность маркетинга, каналы сбыта и предоставление услуг и т.д. Но главным из них в настоящее время, безусловно, является организация производства, его оптимизация и автоматизация. Решение данных задач позволяет предоставлять потребителям новое качество - более привлекательное соотношение между воспринимаемой ценностью и действительной ценой.

Успешность стратегий, направленных на повышение ценности производимой продукции и на ее удешевление, во многом характеризуется быстротой реакции на требования рынка. Как правило, чем выше скорость этой реакции, тем выше прибыль. Добиться данного эффект

Похожие работы

1 2 3 4 5 > >>