ВВЕДЕНИЕ
- прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Таким образом, изучение влияния CRM на эффективность ведения бизнеса является очень актуальным ввиду, растущего количества организаций, а, следовательно, повышения конкуренции. В рыночных условиях значимость каждого клиента повышается, а значит необходимо предоставить ему максимально безупречный сервис и уделить внимание всем его потребностям. CRM-система позволяет аккумулировать деятельность всего персонала фирмы с основными потребностями клиента без убытков для компании.
,%20%d0%9d%d0%b0%d1%80%d0%be%d0%b4%d0%b8%d1%86%d0%ba%d0%b8%d0%b9%20%d0%98.%d0%90.%20<http://www.hse.ru/org/persons/14282379>,%20%d0%9a%d1%83%d0%b4%d0%b8%d0%bd%d0%be%d0%b2%20%d0%90.,%20%d0%a1%d0%be%d1%80%d0%be%d0%ba%d0%b8%d0%bd%20%d0%9c.,%20%d0%93%d0%be%d0%bb%d1%8b%d1%88%d0%b5%d0%b2%d0%b0%20%d0%95.,%20%d0%9c%d0%b0%d0%ba%d0%bb%d0%b0%d0%bd%d0%b0%20%d0%a1.,%20%d0%9d%d0%be%d0%ba%d1%81%20%d0%a1.,%20%d0%9f%d0%b5%d0%bf%d0%bf%d0%b0%d1%80%d0%b4%20%d0%94.,%20%d0%9d%d1%8c%d1%8e%d1%8d%d0%bb%d0%bb%20<http://www.ozon.ru/context/detail/id/1930026/>%20%d0%a4.,%20%20%d0%9c%d0%be%d0%bb%d0%b8%d0%bd%d0%be%20<http://www.ozon.ru/context/detail/id/1944770/>%20%d0%9f.,%20%d0%9f%d0%b5%d0%b9%d0%bd%20%d0%ad.">Данная тема до меня исследовалась такими исследователями как Батухин Е., Коровкина Н.Л. <http://www.hse.ru/org/persons/67971>, Народицкий И.А. <http://www.hse.ru/org/persons/14282379>, Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е., Маклана С., Нокс С., Пеппард Д., Ньюэлл <http://www.ozon.ru/context/detail/id/1930026/> Ф., Молино <http://www.ozon.ru/context/detail/id/1944770/> П., Пейн Э.
Хотелось бы отметить Алексея Кудинова, простота и ясность изложения которого, позволила вникнуть глубже в тему нашей дипломной работы, его книга и статьи написаны очень доступно и с понятными примерами.
Цель моей дипломной работы рассмотреть CRM систему как инструмент повышения эффективности бизнеса, данную цель планируется осуществить благодаря внедрению CRM системы в АНО ДООЦ «Алые паруса».
Исходя из цели работы, были поставлены следующие цели:
. Изучить историю CRM системы
. Рассмотреть эффективность внедрения CRM систем в организации и место CRM систем в российском бизнесе.
. Провести финансово-экономический анализ АНО ДООЦ «Алые паруса» и рассмотреть возможности повышения эффективности работы данной компании.
. Внедрить CRM систему и оценить её эффективность.
Объектом исследовательской работы является автономная некоммерческая организация детский оздоровительно-образовательный центр «Алые паруса».
Предметом - автоматизация взаимоотношений с клиентами в компании, благодаря внедрению CRM системы.
Дипломная работа состоит из двух глав, пяти приложений, введения, заключения и списка используемой литературы.
Благодаря нашему исследованию, АНО ДООЦ «Алые паруса» существенно повысила эффективность работы с клиентами, позволила рационально использовать рабочее время менеджеров. Наш вклад в исследования данной темы в систематизации знаний о различных CRM-системах, об их эффективности, об их влиянии на деятельность организации на практическом примере. Мы показали, что CRM-системы способны повысить эффективность ведения бизнеса, как в качественном, так и в количественном отношении.
Положения, выносимые на защиту:система, как метод повышения эффективности ведения бизнеса благодаря улучшению взаимоотношению с клиентами.
Анализ деятельности АНО ДООЦ «Алые паруса» (финансово- экономический анализ, маркетинговый анализ), выявление возможностей для автоматизации работы с клиентами.
Результаты внедрения.
Рекомендации по дальнейшему использованию системы.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ КЛАССА CRM
.1 История CRM-решений
Система взаимоотношений с клиентами - это технология, которая приобрела свою популярность в начале 90-х годов в Европе и Америке. Она предлагала долгосрочные положительные изменения и массу преимуществ бизнесу, который сделает на нее ставку. Причина проста - новая технология позволяла компаниям перевести взаимоотношения с клиентами на качественно новый уровень.
Причина возникновения технологии CRM проста. С каждым годом все сложнее становилось эффективно отслеживать историю работы с клиентами. Чем больше компания, тем больше у нее информации о клиентах и тем сложнее ее структурировать и обрабатывать.
Историю CRM-подобных продуктов для систематизации данных о клиентах принято начинать с Джона Генри Паттерсона (John Henry Patterson), основателя компании National Cash Register, первым обобщившего приемы, используемые при организации торговли.
В 1911 году Джем Ханди (Jam Handy), сотрудник рекламной службы Chicago Tribune, изучал причины, по которым покупатели приобретают те или иные товары. Он полагал, что использование специальных плакатов и фильмов, разъясняющих покупателям преимущество товаров и услуг, даст продавцам фору перед теми, кто действует в соответствии с привычными шаблонами торговли. Впоследствии им была зарегистрирована торговая марка «A Jam Handy Production», использованная более чем в 7000 видах рекламно-разъяснительной продукции.
.%20%d0%ad%d1%82%d1%83%20%d1%81%d0%b8%d1%81%d1%82%d0%b5%d0%bc%d1%83%20%d1%83%d0%b6%d0%b5%20%d0%b2%d0%bf%d0%be%d0%bb%d0%bd%d0%b5%20%d0%bc%d0%be%d0%b6%d0%bd%d0%be%20%d0%b1%d1%8b%d0%bb%d0%be%20%d0%be%d1%82%d0%bd%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%b8%20%d0%ba%20%d0%bf%d1%80%d0%be%d1%82%d0%be%d1%82%d0%b8%d0%bf%d0%b0%d0%bc%20%d1%81%d0%be%d0%b2%d1%80%d0%b5%d0%bc%d0%b5%d0%bd%d0%bd%d1%8b%d1%85%20%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%bf%d1%8c%d1%8e%d1%82%d0%b5%d1%80%d0%bd%d1%8b%d1%85%20CRM-%d1%80%d0%b5%d1%88%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b9.%20%d0%a0%d0%b0%d0%b7%d1%80%d0%b0%d0%b1%d0%be%d1%82%d0%ba%d0%b0%20%c2%abDay-Timer%c2%bb%20%d1%81%201952%20%d0%b3%d0%be%d0%b4%d0%b0%20%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%bb%d0%b0%20%d0%bf%d1%80%d0%b8%d0%be%d0%b1%d1%80%d0%b5%d1%82%d0%b0%d1%82%d1%8c%20%d1%88%d0%b8%d1%80%d0%be%d0%ba%d0%be%d0%b5%20%d1%80%d0%b0%d1%81%d0%bf%d1%80%d0%be%d1%81%d1%82%d1%80%d0%b0%d0%bd%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5.%20%d0%92%2060-%d1%85%20%d0%b3%d0%be%d0%b4%d0%b0%d1%85%20XX%20%d0%b2%d0%b5%d0%ba%d0%b0%20%d1%8d%d1%82%d0%b0%20%d1%80%d0%b0%d0%b7%d1%80%d0%b0%d0%b1%d0%be%d1%82%d0%ba%d0%b0%20%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%bb%d0%b0%20%d0%b2%d0%be%d1%81%d1%82%d1%80%d0%b5%d0%b1%d0%be%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%bd%d0%be%d0%b9%20%d0%b2%20%d0%92%d0%b5%d0%bb%d0%b8%d0%ba%d0%be%d0%b1%d1%80%d0%b8%d1%82%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d0%b8%20%d0%b8%20%d0%9a%d0%b0%d0%bd%d0%b0%d0%b4%d0%b5.%20%d0%9c%d0%bd%d0%be%d0%b3%d0%be%20%d1%80%d0%b0%d0%b7%20%d0%bf%d0%b5%d1%80%d0%b5%d0%bf%d1%80%d0%be%d0%b4%d0%b0%d0%b2%d0%b0%d0%b2%d1%88%d0%b0%d1%8f%d1%81%d1%8f%20%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%bf%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f%20Day-Timer%20Ltd.%20%d0%b4%d0%be%20%d1%81%d0%b8%d1%85%20%d0%bf%d0%be%d1%80%20%d1%81%d1%83%d1%89%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%b2%d1%83%d0%b5%d1%82%20%d0%b8%20%d0%bf%d1%80%d0%be%d0%b4%d0%be%d0%bb%d0%b6%d0%b0%d0%b5%d1%82%20%d0%b2%d1%8b%d0%bf%d1%83%d1%81%d0%ba%20%d1%81%d1%80%d0%b5%d0%b4%d1%81%d1%82%d0%b2%20%d0%be%d1%80%d0%b3%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d0%b7%d0%b0%d1%86%d0%b8%d0%b8%20%d0%b8%20%d0%bf%d0%bb%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%80%d0%be%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f%20%d0%b2%d1%80%d0%b5%d0%bc%d0%b5%d0%bd%d0%b8%20%d0%bd%d0%b5%20%d1%82%d0%be%d0%bb%d1%8c%d0%ba%d0%be%20%d0%b4%d0%bb%d1%8f%20%d0%bf%d0%b5%d1%80%d1%81%d0%be%d0%bd%d0%b0%d0%bb%d1%8c%d0%bd%d1%8b%d1%85%20%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%bf%d1%8c%d1%8e%d1%82%d0%b5%d1%80%d0%be%d0%b2.">В 1947 году адвокат Моррис Перкин (Morris Perkin) из штата Пенсильвания разработал систему, для регистрации планов деловых встреч и мероприятий - «Day-Timer». Она содержала средства уведомления о предстоящих событиях, выполняла функцию подробного планировщика времени и дневника, в котором отражалась выполненная работа <mk:@MSITStore:C:\Users\Ирина\Desktop\attachments_23-04-2012_17-30-59\CRM_1C_book\CRM%20основы%20эффективного%20российского%20бизнеса%202.chm::/0.html>. Эту систему уже вполне можно было отнести к прототипам современных компьютерных CRM-решений. Разработка «Day-Timer» с 1952 года стала приобретать широкое распространение. В 60-х годах XX века эта разработка стала востребованной в Великобритании и Канаде. Много раз перепродававшаяся компания Day-Timer Ltd. до сих пор существует и продолжает выпуск средств организации и планирования времени не только для персональных компьютеров.
%20%d0%ad%d1%82%d0%be%20%d0%b2%d1%80%d0%b0%d1%89%d0%b0%d1%8e%d1%89%d0%b8%d0%b9%d1%81%d1%8f%20%d0%ba%d0%b0%d1%82%d0%b0%d0%bb%d0%be%d0%b3%20%d1%81%20%d0%ba%d0%b0%d1%80%d1%82%d0%be%d1%87%d0%ba%d0%b0%d0%bc%d0%b8,%20%d0%b8%d1%81%d0%bf%d0%be%d0%bb%d1%8c%d0%b7%d1%83%d0%b5%d0%bc%d1%8b%d0%bc%d0%b8%20%d0%b4%d0%bb%d1%8f%20%d1%85%d1%80%d0%b0%d0%bd%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d1%8f%20%d0%ba%d0%be%d0%bd%d1%82%d0%b0%d0%ba%d1%82%d0%bd%d0%be%d0%b9%20%d0%b1%d0%b8%d0%b7%d0%bd%d0%b5%d1%81-%d0%b8%d0%bd%d1%84%d0%be%d1%80%d0%bc%d0%b0%d1%86%d0%b8%d0%b8.%20Rolodex%20%d1%81%d0%be%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%b8%d1%82%20%d0%bf%d1%80%d0%be%d0%b8%d0%bd%d0%b4%d0%b5%d0%ba%d1%81%d0%b8%d1%80%d0%be%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%bd%d1%8b%d0%b5%20%d0%ba%d0%b0%d1%80%d1%82%d0%be%d1%87%d0%ba%d0%b8%20%d1%81%d0%bf%d0%b5%d1%86%d0%b8%d0%b0%d0%bb%d1%8c%d0%bd%d0%be%d0%b9%20%d1%84%d0%be%d1%80%d0%bc%d1%8b,%20%d0%bd%d0%b0%20%d0%ba%d0%be%d1%82%d0%be%d1%80%d1%8b%d1%85%20%d0%b7%d0%b0%d0%bf%d0%b8%d1%81%d0%b0%d0%bd%d0%b0%20%d0%ba%d0%be%d0%bd%d1%82%d0%b0%d0%ba%d1%82%d0%bd%d0%b0%d1%8f%20%d0%b8%d0%bd%d1%84%d0%be%d1%80%d0%bc%d0%b0%d1%86%d0%b8%d1%8f%20%d0%bf%d0%be%20%d0%ba%d0%b0%d0%b6%d0%b4%d0%be%d
