CRM-система как инструмент повышения эффективности бизнеса на примере АНО ДООЦ "Алые паруса"

Дипломная работа - Маркетинг

Другие дипломы по предмету Маркетинг

Скачать Бесплатно!
Для того чтобы скачать эту работу.
1. Подтвердите что Вы не робот:
2. И нажмите на эту кнопку.
закрыть



ВВЕДЕНИЕ

- прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Таким образом, изучение влияния CRM на эффективность ведения бизнеса является очень актуальным ввиду, растущего количества организаций, а, следовательно, повышения конкуренции. В рыночных условиях значимость каждого клиента повышается, а значит необходимо предоставить ему максимально безупречный сервис и уделить внимание всем его потребностям. CRM-система позволяет аккумулировать деятельность всего персонала фирмы с основными потребностями клиента без убытков для компании.

,.. П., Пейн Э.

Хотелось бы отметить Алексея Кудинова, простота и ясность изложения которого, позволила вникнуть глубже в тему нашей дипломной работы, его книга и статьи написаны очень доступно и с понятными примерами.

Цель моей дипломной работы рассмотреть CRM систему как инструмент повышения эффективности бизнеса, данную цель планируется осуществить благодаря внедрению CRM системы в АНО ДООЦ Алые паруса.

Исходя из цели работы, были поставлены следующие цели:

. Изучить историю CRM системы

. Рассмотреть эффективность внедрения CRM систем в организации и место CRM систем в российском бизнесе.

. Провести финансово-экономический анализ АНО ДООЦ Алые паруса и рассмотреть возможности повышения эффективности работы данной компании.

. Внедрить CRM систему и оценить её эффективность.

Объектом исследовательской работы является автономная некоммерческая организация детский оздоровительно-образовательный центр Алые паруса.

Предметом - автоматизация взаимоотношений с клиентами в компании, благодаря внедрению CRM системы.

Дипломная работа состоит из двух глав, пяти приложений, введения, заключения и списка используемой литературы.

Благодаря нашему исследованию, АНО ДООЦ Алые паруса существенно повысила эффективность работы с клиентами, позволила рационально использовать рабочее время менеджеров. Наш вклад в исследования данной темы в систематизации знаний о различных CRM-системах, об их эффективности, об их влиянии на деятельность организации на практическом примере. Мы показали, что CRM-системы способны повысить эффективность ведения бизнеса, как в качественном, так и в количественном отношении.

Положения, выносимые на защиту:система, как метод повышения эффективности ведения бизнеса благодаря улучшению взаимоотношению с клиентами.

Анализ деятельности АНО ДООЦ Алые паруса (финансово- экономический анализ, маркетинговый анализ), выявление возможностей для автоматизации работы с клиентами.

Результаты внедрения.

Рекомендации по дальнейшему использованию системы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ КЛАССА CRM

 

.1 История CRM-решений

 

Система взаимоотношений с клиентами - это технология, которая приобрела свою популярность в начале 90-х годов в Европе и Америке. Она предлагала долгосрочные положительные изменения и массу преимуществ бизнесу, который сделает на нее ставку. Причина проста - новая технология позволяла компаниям перевести взаимоотношения с клиентами на качественно новый уровень.

Причина возникновения технологии CRM проста. С каждым годом все сложнее становилось эффективно отслеживать историю работы с клиентами. Чем больше компания, тем больше у нее информации о клиентах и тем сложнее ее структурировать и обрабатывать.

Историю CRM-подобных продуктов для систематизации данных о клиентах принято начинать с Джона Генри Паттерсона (John Henry Patterson), основателя компании National Cash Register, первым обобщившего приемы, используемые при организации торговли.

В 1911 году Джем Ханди (Jam Handy), сотрудник рекламной службы Chicago Tribune, изучал причины, по которым покупатели приобретают те или иные товары. Он полагал, что использование специальных плакатов и фильмов, разъясняющих покупателям преимущество товаров и услуг, даст продавцам фору перед теми, кто действует в соответствии с привычными шаблонами торговли. Впоследствии им была зарегистрирована торговая марка A Jam Handy Production, использованная более чем в 7000 видах рекламно-разъяснительной продукции.

.CRM-.Day-Timer1952%

s