Восстановление лакокрасочного покрытия

Актуальность разработки данной услуги обусловлена тем, что кузов современного автомобиля стал легче за счет уменьшения слоя металла, загазованность, использование

Восстановление лакокрасочного покрытия

Дипломная работа

Транспорт, логистика

Другие дипломы по предмету

Транспорт, логистика

Сдать работу со 100% гаранией
абеля гаражного технологического оборудования.


3. Коммуникативная часть


3.1 Кадровая политика, организация работы персонала

Кадровая политика – это система целей, принципов и вытекающих из них форм, методов и критериев работы с кадрами причем распространяется это положение на весь коллектив, в рамках которого осуществляется управление.

Основными свойствами кадровой политики рассматриваемого предприятия являются:

– связь со стратегией;

– ориентация на долговременное планирование;

– значимость роли кадров;

– круг взаимосвязанных функций и процедур по работе с кадрами.

Политика рассматриваемой организации в области кадров включает в себя не только набор кадров и их увольнение, но также и планирование персонала, определение способов привлечения персонала, непосредственно подбор, оценка, отбор и принятие сотрудников на работу, адаптация, обучение и повышение квалификации работников, а также их развитие.

Процесс подбора кадров – это их изучение с целью определения пригодности выдвигаемых кандидатов для выполнения функциональных обязанностей на определенной должности. Он включает в себя следующие основные виды работ:

    Сбор информации о возможных кандидатах;

    Оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них;

    Сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований;

    Сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника;

    Назначение кандидата на должность;

    Проверка в течение определенного времени выполнения данным работником возложенных на него функций и принятие решения о целесообразности его назначения на эту должность.

Такая последовательность работ обеспечивает необходимый при нынешних условиях научный уровень процесса подбора кадров. Определение пригодности кандидата для выдвижения на руководящую должность требует разработки перечня качеств, которыми должен обладать руководитель в соответствии с должностью, на которую он выдвигается.

Набор на работу по проектируемой услуге осуществляется из числа наиболее подготовленных, способных, высококомпетентных специалистов, набор узконаправленный, отбираются только нужные специалисты. Процедуры оценки более формализованы.

Управление рассматриваемым предприятием осуществляется в соответствии с гражданским законодательством, иными актами, содержащими нормы гражданского права Российской Федерации, а также Уставом.

Структура управления сервисного цента представлена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1. Структура управления сервисного цента ИП Божков С.Н.

Для выполнения проектируемой услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия необходимо нанять 5 работников.

3.2 Организация работы с клиентом

Эффективная работа с клиентом приносит прибыль, при этом клиенты остаются полностью удовлетворенными, а значит – обращаются снова и будут рекомендовать данный сервисный центр в своем окружении.

Большое значение с точки зрения эффективности производства и конкурентоспособности станций технического обслуживания имеет применение различных способов изучения потребностей клиентуры. Для сбора указанной информации предлагается использовать различные методы, так на данном сервисе заказ-наряды выписываются на ЭВМ, в них отмечается время его принятия (открытия), а также время окончания работ. Анализ указанной информации дает возможность установить временные характеристики потока требований, а анализ адресов, нанесенных на карту города, даст представление о географии обращения в автосервис, анализ зафиксированных телефонных обращений и отказов позволит расширить информацию о клиентах. По крайней мере, можно зафиксировать число звонков и их поводы, можно узнать, что хотел клиент и готова ли станция удовлетворить его требования.

Основными документами, регламентирующими взаимодействие клиента с рассматриваемым автосервисом являются:

– Гражданский кодекс РФ;

– Закон «О защите прав потребителей»;

– «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (Постановление Правительства РФ No290 от 11.04.2001 г.);

– Постановление Правительства РФ от 17.11.01 г. No795 в ред. Постановления Правительства РФ от 24.04.2007 No248.

В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями проектируемой услуги. Мастер-приемщик не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирма в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание на этом же автосервисе, нужно на него произвести впечатление.

На рассматриваемом предприятии ответственным за отношения клиента и мастера-приемщика назначен сервис-менеджер. Также он проводит контроль за поддержанием постоянного контакта с клиентом.

Для клиента предлагается организовать приятную атмосферу, возможность выпить кофе или чай. Также необходимо организовать работу диспетчера (по телефону, интернету), который будет составлять план обслуживания клиентов по услуге восстановления лакокрасочного покрытия, предлагать наиболее удобное время обращения. Это даст возможность без лишней необходимости посещать сервисный центр, а также узнать о стадии процесса оказания услуги

Каждого клинкета обслуживает сервисный консультант. Он составляет заказ наряд на оказание услуги. В заказ-наряде отображаются все данные о клиенте (паспортные данные, контакты, данные о автомобиле, цель обращения).

Сервисный консультант с клиентом производит приемку автомобиля, параллельно заказ наряду составляется акт передачи авто, в котором отображается техническое состояние автомобиля (повреждения, царапины, комплектация) а также, при необходимости, список вещей находящихся в салоне и багажнике автомобиля.

После приемки сервисный консультант отпускает клиента и направляет автомобиль в мойку (при необходимости). Далее автомобиль обслуживают слесари. Производится подготовка к покраске, подбор краски, окраска и сушка. После окончания всех работ сервисный консультант или мастер производит контроль выполненных работ и отправляют автомобиль в зону ожидания или на пост приемки / выдачи.

Диспетчер сообщает клиенту о завершении работ (по телефону или лично, если он находился в клиентской). При удовлетворении проделанных работ клиенту вручается счет на проведенные работы. После оплаты в кассе заказ наряд закрывается и клиенту выдают автомобиль.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя так же изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

Для привлечения клиентов к разрабатываемой услуге необходимо организовать доступность информации о предлагаемых услугах сервисного центра. Прежде всего, это размещение рекламных материалов в печатных изданиях, радиоэфире, на телевидение, в социальных сетях, мессенджерах, видеохостингах, сети Интернет.

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами данного автосервиса при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ (включая мойку автомобиля). После четырех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка, но дифференцированно в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в базу. Для постоянных клиентов предлагается применить скидочные программы.


3.3 Информационное обеспечение процесса оказания услуги

Весь управленческий персонал рассматриваемого автосервиса владеет навыками работы на компьютере, документация ведется с применением прикладных программ автоматизированного учета. Документооборот является связующим звеном между внутренними структурами предприятия, а также его внешней средой (законодательные, фискальные органы, аудиторские фирмы, поставщики, покупатели, собственники, кредиторы и др.). Для осуществления более эффективного документооборота все компьютеры в каждом отделе фирмы объединены в локальную сеть и имеют выход в Интернет.

Для повышения эффективности работы СЦ предлагается внедрить современные методы и средства управления.

Информационные операции охватывают широкий круг информации – от рекламы на радио, и телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др., организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомобиля на автосервис. При этом автосервис согласовывает с клиентом условия и самостоятельно организует ремонт или обслуживание автомобиля, берет на себя все операции по организации обслуживания и ремонта и заботу об автомобиле; предметные операции выполняются на станции при участии клиента или без его участия и вне станции.

Знания о клиенте позволят компании предлагать услуги тогда и тому клиенту, который в них может быть заинтересован при подходящем именно ему уровне цены. Необходимая клиентская информация должна быть доступна в режиме реального времени сотрудникам на точках контакта с клиентами. Интеграция данных и управление информационными потоками в организации, обеспечивается внедрением передовых информационных технологий и профессиональных программ.

Необходимо внедрять на всех уровнях организации культуру клиенто-ориентированного ведения бизнеса. Это подразумевает интеграцию технологических решений, бизнес-процессов и сотрудников в единую систему взаимодействия с клиентами, партнерами и поставщиками. Целью является создание

Похожие работы

<< < 2 3 4 5 6 7 8 9 10 > >>