Проблемы и перспективы развития современного сервиса (на материалах гостиничного предприятия "Восток")

В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие получает сфера

Проблемы и перспективы развития современного сервиса (на материалах гостиничного предприятия Восток)

Курсовой проект

Туризм

Другие курсовые по предмету

Туризм

Сдать работу со 100% гаранией

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра государственного и муниципального управления и права

Курсовая работа

по дисциплине "Проектирование процессов оказания услуг"

на тему: "Проблемы и перспективы развития современного сервиса (на материалах гостиничного предприятия "Восток")"

Студентки группы СКС 14-1

Гавриленко Ю.О.

Преподаватель: Ревякина О.В.

г. Тюмень 2017

Содержание

Введение

Глава 1. Роль сервиса в развитии гостиничного бизнеса

1.1 Основные понятия сервисной деятельности

1.2 Стратегия развития гостиничного бизнеса в России

Глава 2. Особенности развития гостиничного сервиса (на примере ООО "Восток")

2.1 SWOT-анализ гостиничного предприятия ООО "Восток"

2.2 Пути совершенствования сервиса в гостиничном бизнесе (на примере ООО "Восток", г Тюмени)

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является одной из ведущих секторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг.

Гостинично-туристический комплекс является важной разновидностью деятельности сферы услуг. Большое значение приобретает данная услуга в связи с развитием в нашей стране туристско-рекреационной особой экономической зоны. Таким образом, актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время наша страна поднимает экономику, в том числе, путём развития сервисной деятельности за счёт расширения гостиничного и туристического бизнеса, где гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей.

Целью данной курсовой работы является изучение современного состояния и перспектив развития стратегии сервиса в России, а также главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию сервисной деятельности на примере гостиничного предприятия "Восток" города Тюмень.

Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:

    раскрыть сущность и рассмотреть специфику сервисной деятельности;

    рассмотреть формы предоставления услуг на примере гостиничного предприятия "Восток" города Тюмень;

    рассмотреть современное состояние сервиса в России;

    выявить стратегии развития сервиса в России.

Объект исследования: деятельность гостиничного предприятия "Восток".

Предмет исследования: процесс обслуживания и эффективность предоставления услуг в гостинице "Восток".

При написании данной работы были использованы статьи из трудов отечественных и зарубежных учёных, справочная и учебная литература, а также интернет ресурсы.

Глава 1. Роль сервиса в развитии гостиничного бизнеса 1.1 Основные понятия сервисной деятельности

По мнению Г. Макалова, качество услуги - это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность. Следовательно, уровень качества услуги - это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов. [7, стр.16]

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. [7, стр.17]

С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, "человеческие" критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.

Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами. [7, стр.17]

Для того, чтобы разобраться со сферой услуг, нам необходимо выделить само понятие и все его составляющие.

Ядром сферы услуг является сервисная деятельность.

Понятие "сервисной деятельности" определяется в науке с недавнего времени. В советский период оказание общественных услуг рассматривалось в качестве разновидности "непроизводственного труда", что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно - теоретического анализа в отличие от промышленного и хозяйственного производства.

В нашем понимании категория "сфера услуг" стала использоваться сравнительно недавно. Раньше такое понятие не рассматривалось.

Долгий период в структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве маргинальной части, развитие которой финансировалось по остаточному по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

"Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально - экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило возрастанию сервиса в мировой практике. И тем не менее советская экономическая мысль того периода смогла выработать ряд адекватных представлений о сфере услуг, общественных, индивидуальных потребностях и способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок и ныне оказываются полезными в изучении сервисной деятельности.

В постсоветский период начинается анализ сервисной деятельности с широких теоретических позиций. Появились концептуальные разработки отечественных ученых, раскрывающих природу сервисной деятельности, а также анализ отдельных сторон, направлений и разновидностей". [1, стр.5]

"В последние годы начинают появляться учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйственного и социального феномена, в которых одинаково представлены как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организаций услуг в зарубежных странах и в России". [1, стр.6]

Единого понятия сфера услуг и сервисная деятельность не имеет, поэтому для понимания этих определений возьмем несколько учебных пособий.

Для рассмотрения сервисной деятельности возьмем учебное пособие "Сервисная деятельность" Г.А. Аванесова. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как "сервис", "услуга". Использование в русском языке понятия "сервис" (англ. servis - служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском - "обслуживание, предоставление разного рода услуг". Аванесова утверждает, что "сервис связывался преимущественно с комплексом услуг рыночного типа, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм. То есть под сервисом понималось не всякое обслуживание, а лишь такое, которому свойственны качественные характеристики и высокая результативность". [1, стр. 6] Автор книги "Маркетинг на автомобильном транспорте" А.А. Бачурин выделяет понятие "сервис" как "комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием продукции и обеспечивающих ее готовность к эксплуатации". [2, стр. 167]

Также Аванесова разделяет понятие "сервис" и "услуга". За понятием "сервис сохраняется представление как о целенаправленных, технологично выверенных процессах обслуживания, базирующихся на профессиональной подготовке п

Лучшие

Похожие работы

1 2 3 4 5 > >>