Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

Актуальность выпускной квалификационной работы состоит в том, что недовольство гостей может распространяться на сервис, действия сотрудников ресторана, качество блюд

Организация работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

Дипломная работа

Туризм

Другие дипломы по предмету

Туризм

Сдать работу со 100% гаранией

ВВЕДЕНИЕ

Ежедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении. Иногда бывает так, что предприятие питания расстраивает своих гостей. В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился, поэтому поговорим о том, как нам работать с жалобами гостей и негативными отзывами.

В начале XX в. Элсфорд М. Статлер – "Генри Форд" гостиничного бизнеса – сказал: "Клиент всегда прав". Ему можно возразить, и перефразировать "Клиенты не всегда правы, но они всегда остаются клиентами". Гость не всегда прав, но он часто стоит того, чтобы считать его правым. Вряд ли ресторан выиграет от того, если будет спорить с гостем. Необходимо всем своим поведением доказывать посетителю, что его уважают.

В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами. С любыми жалобами нужно стараться работать как можно лучше и быстрее. Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия. По характеру претензии руководитель колл-центра принимает решение, кому ее направить. Обязательно отправляется копия письма в PR-отдел. Получив жалобу, нужно предварительно узнать мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звоним посетителю и, уже подготовленные, начинаем улаживать конфликт. Потом тот, кто занимался решением проблемы, сообщает результат работы по жалобе гостя. Обязательно нужно перезвонить еще раз и получить обратную связь: остался ли гость доволен решением.

Актуальность выпускной квалификационной работы состоит в том, что недовольство гостей может распространяться на сервис, действия сотрудников ресторана, качество блюд и обслуживания – в каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами гостей. При правильной организации работы с поступающими жалобами потребителей можно добиться прогресса своего ресторана и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. Поскольку расширение круга гостей зависит именно от лояльности текущих потребителей.

Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Когда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях обязательно нужно компенсировать причиненное неудобство. Пригласить его в ресторан еще раз и угостить блюдом от шеф-повара, предоставить специальные условия на следующий визит или сделать комплимент в виде бесплатного напитка.

При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те гости, которые жалуются, в дальнейшем часто приходят в ресторан снова. Те, кому все равно, как правило, не жалуются, просто молча уходят и не возвращаются. Следует помнить о том, что быстро и эффективно рассмотренная жалоба зачастую превращает пожаловавшегося человека в самого верного гостя. Надо помнить, что посетитель, пришедший с жалобой ваш друг. Вам и вашему ресторану он делает одолжение, т.е. дает возможность развиваться, улучшать качество обслуживания, а может быть, даже выиграть в конкурентной борьбе.

Жалобы гостей выражают их мнения и потребности, выявляют слабые места стандартов приготовления блюд и обслуживания в ресторане. Кроме того, -это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, гости будут довольны и придут в ресторан ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

Несмотря на то, что не всегда бывает, возможным подготовить сотрудника ресторана к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу гостей и не испортить имидж ресторана или впечатление гостя о городе. Будь то большой известный ресторан или придорожное кафе, жалобы должны решаться одинаково.

Необоснованные претензии часто предъявляют гости, которые пришли в ресторан в дурном расположении духа. С такими посетителями тоже приходится работать. Например, гость посчитал, что официант неучтиво с ним общался и принес холодное блюдо. Ресторан приложил все усилия для разрешения конфликта, посетителю предложили заменить блюдо. Однако вечер, по мнению гостя, был безнадежно испорчен. В случае неразрешенных конфликтных ситуаций, когда посетитель остаётся не удовлетворен компенсациями, директор обязан дать ему телефон колл-центра и электронный адрес компании, чтобы он мог связаться с вышестоящим руководством.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является предприятие общественного питания ресторан Шоколадница (ООО «Галерея-Алекс»)

Предметом исследования является организация работы с жалобами гостей.

Цель данной работы - проанализировать уровень организации претензионной работы и работы с жалобами гостей не примере ресторана «Шоколадница» города Москва.

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

    Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами гостей;

    Рассмотреть формы претензий и жалоб;

    Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства;

    Выявить особенности работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства;

    Проанализировать организацию претензионной работы и работы с жалобами гостей в ресторане «Шоколадница» города Москва»;

    Разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению организации работы с жалобами гостей в ресторане «Шоколадница» города Москва.

Исследование, проведённое, в данной работе будет основываться на таких методах как: анализ документов ресторана, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и гостей ресторана.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами гостейресторана «Шоколадница» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только ресторана «Шоколадница», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области конфликтологии.

Структура выпускной квалификационной работы. В первой главе рассматриваются: понятие жалоба, анализируются ее виды, так же рассматриваются способы организации работы с жалобами гостей в ресторане. Во второй главе рассматривается: организационная структура исследуемого предприятия, изучаются методы выявления жалоб и пути разрешения конфликтных ситуаций на примере компании «Шоколадница» ООО «Галерея-Алекс»,проводится анализ основных причин жалоб гостей и дается оценка эффективности организации работы с жалобами гостей в изучаемой компании. В третьей главе разрабатываются предложения, даются практические рекомендации по совершенствованию организации работы с жалобами в исследуемой организации.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В РЕСТОРАНЕ
1.1 Предпосылки к возникновению жалоб у посетителей ресторана

Ресторан - комфортабельное предприятие, где продается и изготавливается пищевая продукция с широким ассортиментом, в том числе фирменные блюда; обслуживание официантами, процесс обслуживания часто сочетается с организацией досуга и развлечений (музыка); имеет кухню (производственный цех), зал для посетителей, подсобные помещения1.

Обслуживание – Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги2. В ресторане исполнителем услуги является его персонал, а потребителем – гость ресторана.

За все время существования ресторанного бизнеса, возникли разнообразные виды обслуживания, одни – более официальные, другие - менее официальные, создающие непринужденную атмосферу. Качественное и хорошее обслуживание, это не только неукоснительное выполнение правил, но и создание приятной и комфортной обстановки для гостей, и если стоит выбор между соблюдением правил или же ублажением клиента, то выбор конечно же стоит сделать в сторону второго.

Любое предприятия, работающее в сфере услуг, в процессе своей жизни сталкивается с таким понятием как жалоба. Доктор философии Техасского A&M университета, член Европейской академии менеджмента (EURAM), доцент кафедры менеджмента НИУ ВШЭ (г. Санкт-Петербург)- Новаторов Э.В. провел исследования, показывающие, что работа с жалобами гостей оказывают большое влияние на работу и репутацию предприятия. Он выяснил, что:

• один недовольный потребитель рассказывает о своем негативном опыте потребления услуги в среднем десяти потенциальным клиентам;

• для предприятия услуг привлечение одного нового клиента обходится примерно в пять раз дороже, чем издержки на удержание существующего клиента;

• необходимо получить 12 положительных впечатлений от обслуживания, чтобы забыть одно негативное 3.

Входя в ресторанный бизнес и открывая свое заведение, будь то большой сетевой ресторан или маленькая кофейня, нужно понимать, что ресторанный бизнес без жалоб невозможен. Управляя заведением, порой приходится сталкиваться с жалобами недовольных и расстроенных гостей. Гости, придя в заведения, рассчитывали на отличное обслуживание и высококачественную кухню, но в какой-то момент что-то идет не так и ожидания гостя не оправдываются, и именно в этот момент нужно правильно подойти к решению данного инцидента, да так, чтобы не заработать плохую ре

Лучшие

Похожие работы

1 2 3 4 5 > >>