Проектирование и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в транспортной компании

Такая ситуация приводит ко многим проблемам: менеджеры фиксируют информацию по своему усмотрению. Можно видеть ситуации, когда информация о клиентах

Проектирование и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в транспортной компании

Дипломная работа

Компьютеры, программирование

Другие дипломы по предмету

Компьютеры, программирование

Сдать работу со 100% гаранией
анией УТС будет заключен договор сроком на 3 года. В рамках договора Исполнитель оказывает техническую поддержку, консультирование по приложениям входящих в состав CRM-системы.

Исполнитель производит рассылку по электронной почте о выходе обновлений и изменениях в работе приложений. Производит обновление программного продукта. Предоставляет возможность использования учебных материалов.

Оплата разработки и внедрения проекта осуществляется равными частями каждый месяц. Последняя часть оплаты производится в день передачи проекта Заказчику.

Техническое обслуживание вступает в силу на следующий день после передачи проекта Заказчику и подписания акта выполненных работ.

Стоимость услуг определена как 354 рубля в месяц на 1 рабочее место.

Транспортная компания УТС планирует использовать CRM-систему на 30 рабочих местах. Поэтому затраты на техническое обслуживание будут составлять 10620 рублей в месяц.

3.4 Доходы от реализации проекта

Для определения доходов транспортной компании УТС необходимо произвести предварительные расчеты.

Средняя прибыль в месяц от одного клиента составляет 10005 рублей. Среднее количество обслуженных клиентов в месяц 784 единиц (физ. лица и организации).

Ввиду низкой эффективности работы менеджеров, компания теряет 25% потенциальных клиентов, что составляет 196 потенциальных клиентов в месяц. В связи с увеличением числа потенциальных клиентов число совершенных сделок с ними в месяц может увеличится в среднем на 5%. Это даст дополнительный доход 10005руб. × 196 × 1,05 = 2059029 рублей в месяц. Расчет доходов от реализации проекта представлен в таблице 2. Налог на прибыль составляет 20% [налоги 59], так как реализация услуг компании проходит через ООО «Компания УТС».

Таблица 2. Расчет доходов от реализации проекта

Статьи доходов

В месяц руб.

В год руб.

Потенц. клиенты

2059029,00

24708348,00

Итого доходов с проекта

2059 029,00

24708348,00

Налог на прибыль (20%)*

411805,80

4941669,60

Итого с учетом налога

1647223,20

19766678,40

3.5 Экономическая эффективность

Данный проект реализуется полностью за счет собственных средств компании, поэтому в качестве ставки дисконтирования возможно использовать коэффициент рентабельности активов компании (ROE)(1).

(1)


ROE = 982530,86 / 565907,52 * 100% = 1393,35

Для перехода от номинальной ставки дисконтирования к реальной, воспользуемся формулой (2):

(2)


где: iреал–реальный коэффициент ставки дисконтирования;

rномин – номинальный коэффициент ставки дисконтирования;

I – темп инфляции.

Темп инфляции на декабрь 2017 года составил 2,5% - по данным ЦБ РФ [Центральный банк..., 2017]

Тогда реальный коэффициент ставки дисконтирования составит 1359,34

Произведем пересчет на месяц по формуле (3):

(3)

где: iмес – ставка дисконтирования в месяц;

iгод – ставка дисконтирования в год.

Тогда реальный коэффициент ставки дисконтирования в месяц составит 0,82.

Рассчитаем чистый дисконтированный доход по формуле (4):

(4)


где: NPV – чистый дисконтированный доход;

K0 – размер инвестиций;

CFk – чистый денежный поток;

i – ставка дисконтирования;

k – период.

В результате проведенных расчетов, показанных в виде графика на рисунке 7, можно сделать вывод о том, что разработка и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в транспортной компании УТС является экономически оправданным решением. Окупаемость данного проекта не превышает одного года.

Рис. 7NPV с нарастающим итогом


Вывод по третьей главе

Проведенные расчеты технико-экономического обоснования показали высокую эффективность с финансовой точки зрения. Однако, эффект от внедрения CRM-системы не всегда удается выразить в деньгах. В этом случае вполне возможно оценить качественный эффект. В первую очередь происходит удержание существующих клиентов, повышается их лояльность, как следствие увеличиваются вторичные продажи. Во-вторых, улучшается контроль руководства компании над продажами. Этому помогают ряд факторов, такие как: упорядочивание клиентской базы, исключение из неё дублей, добавление функционала по анализу продаж. Немаловажным остается факт появления оперативного контроля работы менеджеров, как следствие отсутствие возможности потери клиента при увольнении кого-либо из менеджеров.

Глава 4. Описание работы по интеграции CRM-системы в информационную систему компании УТС

В четвертой главе дается краткое представление о проделанной работе в рамках проекта. Дается описание внесенных изменений в 1С:Управление торговлей 8.Также рассмотрены моменты по интеграции различных модулей, связывающих сайт компании, офисную телефонию в единую систему управления взаимоотношениями с клиентами.

4.1 Сбор требований

Для начала работы над проектом по внедрению CRM-системы было произведено обследование деятельности компании грузоперевозок и составлено технико-экономическое обоснование. Само технико-экономическое обоснование представлено в главе 3 данной работы.

После согласования выполняемых работ подписан договор об исполнении услуг, составлено техническое задание, являющееся приложением к договору. Составлен план работ, произведено формирование команды специалистов по реализации проекта.

4.2 Доработка форм

На первом этапе сделана копия рабочей базы данных 1С:Управление Торговлей 8. Дальнейшая работа по модернизации информационной системы производится на созданной копии.

Для хранения и быстрого доступа к информации о взаимодействии с клиентами была доработана форма Контрагенты. В форму Контрагенты добавлена вкладка История взаимоотношений. Данное изменение формы представлено на рисунке 8.

Рис. 8. Добавление вкладки История взаимоотношений

Вкладка История взаимоотношений, рисунок 8, содержит вкладки Документы логистики с информацией по движению груза, Документы (бух) в которой находится журнал документов реализации, Взаимодействия хранящая журналы по электронной переписке и отправке СМС уведомлений. Пример вкладок с журналами Исходящие письма и СМС представлены на рисунках 9 и 10.

Рис. 9. Содержание вкладки История взаимоотношений

Рис. 10. Вкладка журнала СМС рассылки о состоянии груза

Доработка на первом этапе формы Контрагенты, позволила на ранней стадии работы над проектом произвести изменения в рабочей конфигурации, вносить и корректировать информацию о взаимодействии с клиентами.

4.3 Разработка форм отчетности и аналитики

Дальнейшим этапом развития проекта на стадии работ по модернизации информационной системы, по просьбе руководителя отдела продаж, стало создание отчета по датам начала сотрудничества, который входит в группу отчетов по событиям. Также произведена доработка формы контрагента, добавлено дополнительное поле для заполнения данных. Форма отчета представлена на рисунке 11.

Рис.11. Форма создания отчета по дате начала сотрудничества

В результате данного изменения менеджеры компании начали вносить данные о клиентах. Сформированный отчет показан на рисунке 12.

Рис. 12. Сформированный отчет по дате начала сотрудничества


4.4 Интеграция с офисной АТС

Одним из сложных, и в тоже время интересных этапов проекта, явилась интеграция офисной АТС на платформе Asterisk с информационной системой 1С. Был проведен сравнительный анализ технических возможностей и стоимости интегрирования существующих модулей связки АТС и систем 1С. Итогом данного анализа, за счет низкой стоимости лицензии и развернутого технического описания стало приобретение модуля интеграции компании Простые звонки. В результате проведена быстрая интеграция данного модуля в 1С:Управление торговлей 8. Произведена доработка формы контрагента, рисунок 13.

На момент написания данной работы проводится тестирование входящих и исходящих звонков в информационной системе.

Рис. 13. Доработка карточки контрагента с возможностью совершения звонков

4.5 Разработка личного кабинета

Сайт компании является неотъемлемой частью выстроенных взаимоотношений с клиентами. Поэтому для удобства клиентов на сайте компании добавлена функция личного кабинета. На вкладке Заказы, рисунок 14, клиенты сами могут производить заказ услуг, указывать адреса забора и получения груза, указывать контактные данные контрагентов-партнеров (отправителей, получателей, плательщиков). Также всегда доступна история совершенных заказов. При переходе по номеру заказа можно получить детальное описание заказа и распечатать документы реализации, если это необходимо.

Рис. 14. Вкладка Заказы в личном кабинете на сайте компании УТС

На рисунке 15 показана вкладка Профиль. В ней клиент помимо своих контактных данных может указать информацию о компаниях-плательщиках. Данная информация необходима при составлении договора на оказание услуг по перевозке груза.

Рис. 15. Вкладка Контакты в личном кабинете на сайте компании УТС


4.6 Интеграция личного кабинета и 1С:УТ

Для связи личного кабинета на сайте компании и информационной системы 1С:Управление Торговлей 8, был разработан модуль связи, основанный на выгрузке xml-файла по регламентному заданию из 1С:УТ через FTP-ресурс на хостинг сайта компании. На стороне сайта происходит разбор xml-файла и обновле

Похожие работы

<< < 1 2 3 4 5 6 >