Проектирование и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в транспортной компании

Такая ситуация приводит ко многим проблемам: менеджеры фиксируют информацию по своему усмотрению. Можно видеть ситуации, когда информация о клиентах

Проектирование и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в транспортной компании

Дипломная работа

Компьютеры, программирование

Другие дипломы по предмету

Компьютеры, программирование

Сдать работу со 100% гаранией
ul>

выписывает первичные документы. В них входят:

акт выполненных работ;

счет-фактура;

накладная;

счет.

сбор документов для автомобилей, занимающихся доставкой и забором груза конечных потребителей (Пермь, Екатеринбург / малотоннажные а/м);

выдает документы получателю груза, который забирает груз самостоятельно;

проводит сверку расчетов с клиентами (отправка актов сверок клиенту).

Основываясь на проведённом исследовании была составлена бизнес-модель отдела продаж. В силу функциональной сложности самой модели, для ее создания используется язык Archimate[Корпоративный менеджмент, 2017].

После составления бизнес-модели взаимодействия менеджеров отдела продаж с остальными участниками процессов, такие как: клиенты, специалисты по работе с клиентами, водители, получилось дать детальное описание деятельности сотрудников отдела продаж позволило составить развернутую модель бизнес-процессов, протекающих в нем. Полученная бизнес-модель представлена в приложении 5.

2.7 Обоснование интеграции CRM-системы

Проведенное исследование бизнес-процессов в отделе продаж показало отсутствие инструментов анализа деятельности сотрудников. Данный факт приводит к сбоям бизнес-процессов внутри отдела. Как следствие происходит потеря информации о клиенте, отсутствие вторичных продаж после оказанных услуг. Большое количество рутинной работы менеджеров по продажам не позволяет им производить полноценный поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Отсутствие аналитики продаж приводит к непрогнозируемым результатам, отсутствует возможность управления бизнес-процессом продаж.

В качестве решения возникших проблем было предложено произвести поиск наиболее подходящей CRM-системы под нужды компании, методом сравнительного анализа. В случае отсутствия подходящего решения, разработать собственную CRM-систему. Произвести её интеграцию в существующую информационную систему по управлению торговлей 1С:Управление Торговлей 8 (1С:УТ), офисной телефонией, и используемыми веб-сервисами.


2.8 Функциональные требования на разработку CRM-системы

В ходе работы над интеграцией CRM-системы были составлены следующие функциональные требования.

Что есть:

    Лицензионная конфигурация 1С:УТ с дописанным модулем «УТС» для транспортной компании и формирования документов (Экспедиторская расписка, Экспедиторская заявка, заявка на терморежим).

    Собственная офисная АТС с распределенной сетью серверов по филиалам. Подключены местные IP номера в каждом филиале.

    Лендинг-сайт с встроенным личным кабинетом для взаимодействия с клиентами и партнерами.

    Подписка на сервис почтовой рассылки MailChimp.

    Рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google AdWords.

Задачи:

    Интегрировать телефонию в 1С:УТ;

      Рассмотреть возможность интеграции облачной телефонии от Ростелеком в 1С. Возможно понадобится настройка собственной АТС;

      В 1С должна попадать следующая информация о звонках:

    номер входящего вызова;

    вызываемый внешний номер;

    дата и время звонка входящего и исходящего;

    длительность звонка;

    неотвеченные входящие и исходящие вызовы.

    Доработать карточку контрагента в 1С:УТ:

      В разделе Клиенты добавить блок с вкладками:

    контактные лица;

    история взаимодействий;

    заказы;

    оплаты;

    отгрузки;

    претензии;

    интересы;

    конкуренты.

    Разработать формы отчетности:

    по направлению – количество экспедиторских расписок, объем/вес перевезенного груза, сумма сделок;

    по контрагенту (по плательщику) – сумма дебиторской задолженности;

    по сайту – посещаемость, основные источники, конверсия сайта;

    по рекламе – рентабельность вложений в контекстную рекламу;

    по событиям – отбор по менеджеру, группировка по контрагенту;

    Разработать формы анализа:

    по менеджеру: сумма сделок за заданный период, количество контрагентов, которые воспользовались услугами, количество новых клиентов за заданный период, количество холодных звонков;

    по филиалу – выручка по номенклатуре (направление, доп. упаковка, экспедирование), состав клиентской базы (количество уникальных отправителей, уникальных получателей), количество и длительность входящих и исходящих звонков;

    по организации – разработать бюджет доходов и расходов.

    Доработать форму коммерческого предложения и настроить его отправку в двух вариантах:

    коммерческое предложение в виде вложения письма;

    коммерческое предложение в виде тела письма.

    Произвести интеграцию почтовой рассылки из 1С:УТ через сервис MailChimp.

    Произвести интеграцию личного кабинета на сайте в систему 1С:УТ.

    Произвести настройку прав доступа к системе 1С:УТ

      Настроить профили:

    Администратор (полный доступ);

    Руководитель филиала (управление настройками форм отчетности и аналитики);

    Менеджер (Создание экспедиторской заявки, экспедиторская расписка на основании экспедиторской заявки);

    Оператор МСК (создание экспедиторской расписки, формирование отчета по экспедиторской расписке);

    Оператор в филиалах (создание экспедиторской расписки, создание экспедиторской заявки, создание заявки на терморежим, формирование отчета по экспедиторской расписке, формирование отчета по экспедиторской заявке, формирование отчета по продажам);

    Оператор главного офиса (создание экспедиторской расписки, корректировка экспедиторской расписки, удаление объектов, помеченных на удаление, формирование ведомости расчетов с клиентами).

    Подготовить и передать заказчику проектную документацию, инструкции по работе с системой 1С:УТ. Провести обучение ключевых сотрудников, ответственных за работу в 1С:УТ.


Вывод по второй главе

Во второй главе была показана деятельность транспортной компании УТС. Проведенный анализ компании выявил структуру протекающих в ней бизнес-процессов. Показана деятельность отделов компании, являющихся ключевыми участниками в работе компании. Приведены аргументы и обоснование выбора CRM-системы, представлены сложившееся требования к внедряемой CRM-системе. Выявленные функциональные требования в дальнейшем помогут составить техническое задание проекта по интеграции CRM-системы в бизнес-среду компании.

Глава 3. Технико-экономическое обоснование внедрения CRM-системы для транспортной компании УТС

В третьей главе дается технико-экономическое обоснование (ТЭО) внедрения CRM-системы в информационную среду транспортной компании УТС. ТЭО как правило является неотъемлемой частью предварительной оценки работы над проектом.

3.1 Цели и задачи проекта

Целью проекта явилось проектирование и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в транспортной компании УТС. Для коммерческой оценки эффективности внедрения системы необходимо рассчитать следующие показатели:

    Инвестиционные затраты;

    Текущие затраты;

    Доходы от реализации проекта;

    Экономическая оценка эффективности;

    Срок окупаемости;

    Чистый дисконтированный доход (NPV).


3.2 Инвестиционные затраты

Для определения сроков выполнения проекта определим план работ. В качестве периода планирования выбран месяц.

План работ, затраты по исполнителям представлены в приложении 6.

Проект полностью реализуется за счет собственных средств транспортной компании УТС. Поскольку разработка и внедрение CRM-системы осуществляется сторонней организацией, необходимо рассчитать трудоемкость данного проекта. В таблице 1 приведен расчет трудоемкости, длительности разработки по этапам и размер заработной платы работников, участвующих в проекте.

Средняя зарплата по Перми и Пермскому краю за год получена с источника trud.com[Обзор статистики зарплат..., 2017].

Таблица 1. Расчет трудоемкости проекта

Этапы работ

Исполнители

Количество исполнителей в ед.

Время работыв час.

Ставка/час руб.

Оплата в руб.

Бизнес-анализ

Аналитик

1

120

340,91

40909,20

Руководитель проекта

1

24

312,5

7500,00

Разработка системы

Web-программист

1

80

198,86

15908,80

Программист 1C

2

480

397,73

190910,40

Руководитель проекта

1

48

312,5

15000,00

Системный инженер

1

24

198,86

4772,64

Тестирование и отладка

Руководитель проекта

1

32

312,5

10000,00

Тестировщик

1

160

198,86

31817,60

Разработка документации

Аналитик

1

240

340,91

81818,40

Руководитель проекта

1

80

312,5

25000,00

Итого

423637,04

Также консалтинговая компания вводит на прибыль 25% от стоимости работ, что составляет 105909,26рублей. Итоговые инвестиционные затраты составят 529546,30 рублей.

3.3 Текущие затраты

Для технического обслуживания CRM-системы между консалтинговой ИТ компанией и транспортной комп

Похожие работы

<< < 1 2 3 4 5 6 > >>