Проектирование и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в транспортной компании

Такая ситуация приводит ко многим проблемам: менеджеры фиксируют информацию по своему усмотрению. Можно видеть ситуации, когда информация о клиентах

Проектирование и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в транспортной компании

Дипломная работа

Компьютеры, программирование

Другие дипломы по предмету

Компьютеры, программирование

Сдать работу со 100% гаранией
ле Рус, Казанский ЦУМ, Медиамаркт и другие организации.

Не смотря на не простую экономическую ситуацию в России, требующую от рынка автомобильных грузоперевозок повышенного внимания при решении вопросов организации и управления автомобильными перевозками, компания УТС сохраняет неизменными цены на грузоперевозки и улучшает качество сервисного обслуживания, тем самым привлекая больше клиентов [Дорогой груз..., 2017]. В целом бизнес-модель компании представлена в модели Остервальдера на рисунке 3.

Рис. 3. Бизнес-модель транспортной компании УТС


2.3 Организационная структура

Организация компании представляет собой линейно-функциональную структуру с частичной девизиональной структурой. Общая организационная структура продемонстрирована в приложении 1. Такой выбор обоснован тем, что несмотря на сосредоточие основного количества сотрудников в Перми и применения линейно-функциональной структуры, распределение обязанностей происходит также по регионам. Практически, руководители филиалов выполняют роль менеджеров по работе с клиентами, а специалисты клиентской службы могут выполнять роль специалиста отдела логистики.

Данный подход позволил снизить расходы на управленческий персонал. Однако, сохранилась низкая скорость принятия решений и отсутствует ответственность функциональных руководителей за конечный результат работы компании.

Высшим органом управления компании является общее собрание собственников. Они обязаны проводить ежегодно собрание всех участников. В их компетенции относится:

    Внесение изменений и дополнений в Устав компании;

    Определение приоритетных направлений деятельности;

    Реорганизация компании;

    Ликвидация компании;

    Утверждение годовых отчетов компании;

    Увеличение уставного капитала;

    Уменьшение уставного капитала;

    Решение иных вопросов, предусмотренных Уставом и Федеральными Законами.

Руководство деятельности компании исполняется Директором компании, назначаемым собранием собственников сроком на три года. Директор подотчетен собранию собственников. К компетенции Директора относится руководство текущей деятельностью компании, за исключением вопросов, отнесенных к компетенции собрания собственников.

По системе управления компанией выделяют руководителей среднего звена. К ним относятся руководители по направлениям логистики, продаж, бухгалтерии, управления автотранспортным предприятием и безопасности. Они решают оперативные, тактические проблемы. Также могут решать часть стратегических проблем. Отвечают за выполнение производственных заданий и использование выделенных ресурсов.

Специалисты – работники, выполняющие определенные функции управления. Они собирают и перерабатывают полученную информацию и готовят отчетные документы. К специалистам в данной компании относятся менеджеры по продажам, специалисты клиентской службы и логистике, бухгалтеры. Особенность их деятельности состоит в том, что они работают в жестких ограничениях, регламентируемые инструкциями, приказами и распоряжениями руководителей.

Технические исполнители – работники, выполняющие остальной функционал, который не попадает в работу специалистов. К ним относятся работники склада, механики, водители, охранники. Специфика их деятельности состоит в том, что в ней используются стандартные процедуры. Данная работа лучше всего поддается нормированию.

2.4 Выявление основных бизнес-процессов

Для выявления основных бизнес-процессов, протекающих внутри компании, проведем описание полного цикла приема заказа, забора и выдачи груза. В данной работе рассмотрим цикл обработки заказа при поступлении его в городе-получателе, как не стандартный, но наиболее частый.

Инициация приема и доставки груза начинается с звонка клиента менеджеру компании. Менеджер принимает заказ, уточняет необходимость дополнительных услуг (жесткая упаковка, терморежим, экспедирование) и создает экспедиторскую заявку, заполняя данные о заказе. Данные о заказе включают в себя:

    наименование грузоотправителя;

    адрес забора груза;

    вес груза;

    предварительный объем груза;

    наименование грузополучателя;

    адрес грузополучателя;

    статус дополнительных услуг;

    наименование плательщика, если не совпадает с отправителем или получателем.

Далее менеджер согласовывает заказ с менеджером в другом городе и передает заказ ему в работу.

Менеджер в другом городе собирает экспедиторские заявки и планирует их на следующий рабочий день, формируя лист с адресами забора груза. Выписывает доверенность на забор груза и передает её вместе с бланком экспедиторской расписки водителю. Бланк экспедиторской расписки представлен в приложении 2. Представляет собой лист формата А4, поделенный на три блока с одинаковыми полями для заполнения. Первая часть (Оригинал) отдается отправителю, вторая часть (Копия для экспедитора) сопровождает груз до города назначения, третья часть (Копия для получателя) сопровождает груз и отдается получателю.

Водитель, добравшись до грузоотправителя, заполняет экспедиторскую расписку, подписывает доверенность, и отдает отрывную часть расписки и доверенности отправителю. Забирает груз.

После того как груз доставлен на склад отправления, кладовщик принимает груз, делает повторный обмер груза, и формирует машину на отправку в город назначения. Информация по сформированной машине передается менеджеру.

Менеджер корректирует, если это необходимо, в программе информацию о заказе, вносит комментарии, и устанавливает статус «Груз в пути».

По прибытию груза в город назначения, грузчики разгружают машину. Кладовщик принимает груз, и формирует реестр экспедиторских расписок. Далее реестр экспедиторских расписок отдается менеджеру.

Менеджер на основании реестра расписок проверяет заказ в программе и меняет статус груза на «Доставлено». Согласовывает, если это указанно в заказе, время доставки груза.

Система формирует SMSи E-mailрассылку участникам заказа.Также на основании исполненной экспедиторской расписки создается Акт выполненных работ.

Если назначена доставка груза получателю, кладовщик формирует машину доставки по городу. Специалист по работе с клиентами передает водителю созданные документы: Акт выполненных работ, Счет-фактуру, Счет, Накладную.

Водитель доставляет груз получателю, и производит с ним оплату услуги через мобильный терминал оплаты или наличными деньгами.

Грузополучатель оплачивает заказ, забирает груз и закрывающие документы (Кассовый чек, Акт выполненных работ, Счет-фактуру, Счет, Накладную).

После оплаты заказ закрывается.

В случае, если груз получатель забирает самостоятельно, специалист по работе с клиентами выдает ему закрывающие документы. Грузополучатель оплачивает заказ в кассе компании.

Помимо наличной оплаты, включающей в себя оплату по карте или наличными деньгами, возможна безналичная оплата. Варианты безналичной оплаты:

    предоплата;

    по факту;

    с отсрочкой платежа.

На основании проведенного исследования цикла приема заказа, забора и выдачи груза, можно сделать вывод, что основными бизнес-процессами в транспортной компании УТС являются: прием заказа, забор груза, формирование и отправка груза в город-получатель, выдача груза.

2.5 Анализ основных бизнес-процессов

После описания всего цикла обработки заказа, в BPMNбыла сформирована модель бизнес-процессов, протекающих в этом цикле. Сама модель представлена в приложении 3. Также произведена детализация процессов обработки заказа и приемки груза. Данные бизнес-процессы представлены на рисунках 4 и 5 соответственно.

Рис.4. Модель бизнес-процесса обработки заказа

Рис.5. Модель бизнес-процесса приемки груза

Для имитации протекания бизнес-процессов в неё были заложены реальные количественные данные, взятые из текущей деятельности компании. За счет чего удалось максимально приблизить данную модель к реальным показателям.

В ходе имитации была наглядно продемонстрирована высокая загруженность менеджеров по работе с клиентами. Данный факт также подтвержден руководителем отдела продаж. Полученные данные продемонстрированы на рисунке 6 и в приложении 4.

Рис. 6. Загрузка ключевых участников основных бизнес-процессов


2.6 Анализ бизнес-процессов отдела продаж

Чтобы выяснить высокую загруженность менеджеров по продажам, было предложено провести исследование деятельности сотрудников отдела продаж. А также детальный анализ бизнес-процессов, протекающих внутри данного отдела.

В ходе беседы с сотрудниками отдела, была составлена следующая картина их деятельности:

    Деятельность менеджеров:

    принимает заказ и создает заявку от заказчика экспедиции. Им может быть:

    отправитель груза;

    получатель груза;

    плательщик груза.

    заполняет реквизиты заявки;

    собирает заявки от менеджеров (грузоотправителей);

    формирует лист с адресами забора / доставки груза и экспедиторскую расписку;

    передает документы водителю-экспедитору;

    следит за своей клиентской базой. В неё включены:

    отслеживание дебиторской задолженности;

    следит за качеством услуг, работает по претензиям клиента;

    следит за количеством услуг каждого клиента. Например, если клиент стал меньше пользоваться услугами компании;

    ведет поиск потенциальных клиентов;

    проводит обзвон потенциальных клиентов;

    рассылает коммерческое предложение потенциальным клиентам.

    Деятельность специалиста клиентской службы (Пермь, Екатеринбург)

<

Похожие работы

<< < 1 2 3 4 5 6 > >>