Проектирование и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в транспортной компании

Такая ситуация приводит ко многим проблемам: менеджеры фиксируют информацию по своему усмотрению. Можно видеть ситуации, когда информация о клиентах

Проектирование и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в транспортной компании

Дипломная работа

Компьютеры, программирование

Другие дипломы по предмету

Компьютеры, программирование

Сдать работу со 100% гаранией
отребности в тех или иных продуктах компании;

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется)[Пейн, 2007].

1.4 Рынок CRM-систем

По итогам 2016 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд. руб. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась. По итогам 2017 года TAdviser прогнозирует рост в диапазоне 8-10%[CRM. Обзор от ТAdviser, 2018].

Рынок CRM в России разделен на 2 части – это сегмент крупных компаний, в основном использующие решения иностранных производителей, и сегмент среднего и малого бизнеса, где преобладают отечественные решения.

Иван Ерохин, директор по развитию Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет»отмечает, что отечественные решения в основном ориентированы на малый и средний бизнес, что обусловлено текущей ситуацией роста технологичности предприятий в этом сегменте.

По итогам 2016 года лидером топ-10 российского рынка CRM стала компания AT Consulting. За отчетный период её выручка от проектов в области CRM-систем выросла на 3,5% и достигла 1,7 млрд. руб.

В тройку лидеров также вошли компании «Техносерв Консалтинг» и «1С-Рарус». Выручка первой составила 1,4 млрд. руб., второй – около 800 млн. руб.

На рисунке 2 представлена диаграмма распределения рынка российских компаний, занимающихся проектами CRM-решений.

Рис. 2. Доли участия российских компаний, занимающихся проектами CRM-решений

По оценке компании CNews, если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании – «1С-Рарус» и Terrasoft. «1С-Рарус» вместе с партнерами в 2016 году приступила к реализации 881 CRM-проекта, Terrasoft - к 193. При этом, лидер Топ-10 российского рынка CRM по выручке - компания AT Consulting, в течение 2016 года дала старт 60 проектам[CNews Аналитика, 2017].

На российском рынке CRM заметно несколько основных тенденций. В частности, это продолжающееся расширение функциональности систем. Типичные и базовые задачи CRM уже решены и компаниям требуются уже комплексные решения, автоматизирующие все виды и типы внешних коммуникаций с участниками рынка, клиентами или партнерами. Другие часто упоминаемые тренды – персонализация маркетингового опыта, интеграция с другими решениями, спрос на мобильные инструменты и облачные CRM. Причем последний тренд можно разделить на два. С одной стороны, популярность SaaS-решений, особенно в секторе среднего и малого бизнеса, растет, с другой – сохраняется недоверие к облачным системам.

Среди других ожиданий - развитие различных интеллектуальных инструментов, увеличение числа возможных каналов взаимодействия с клиентами, поведенческий анализ и когнитивные сервисы.

Немаловажным остается тот факт, что стоимость интеграции CRM-системы в компаниях складываются из стоимости лицензии покупаемого программного обеспечения и стоимости её внедрения и сопровождения. В данный вид услуг могут входить бизнес-консультации, доработка типовых модулей и форм, адаптирования внедряемой системы под условия бизнеса, техподдержка, обучение работе с системой. В среднем, услуги по интеграции CRM-системы достигают 2/3 от стоимости приобретаемого программного обеспечения. В связи с данным фактом, при решении интеграции CRM-системы в компании, необходимо рассматривать не только поставщиков самих решений, но и компании-интеграторов, обеспечивающие внедрение проекта.

1.5 Обоснование выбора CRM-системы

Как правило, CRM-система состоит из различных модулей управления бизнес-процессами компании, которые можно компоновать и дополнять по мере необходимости бизнеса. В среднем и малом бизнесе зачастую используют модули для управления бизнес-процессами продаж, маркетинга и обратной связи с клиентами.

В своей основе, внедрение CRM-системы позволяет увеличить удовлетворенность клиента, проводя анализ накопленной информации о его (клиенте) поведении, выстраивания индивидуальной тарифной сетки, используя различные инструменты маркетинга.

Такая система позволяет выстраивать полную картину взаимодействия компании с клиентом, создает единую платформу для всех отделов компании, которые взаимодействуют с клиентом, а также автоматизирует бóльшую часть операций взаимодействий и функций контроля работы менеджеров.

Управление бизнес-процессами продаж в CRM-системе заключается в обеспечении прозрачного процесса продажи товара или услуги, тем самым сокращая время продажи и увеличивая количество успешных сделок. Управление продажами ориентируется на работу с потенциальными сделками, автоматическую генерацию коммерческих предложений и едином доступе к информации о заказах клиента.

Модуль маркетинга помогает отслеживать взаимодействие с клиентом, начиная с первого контакта, проводить сегментацию клиентов по свойствам, вести полный цикл маркетинговых кампаний, предоставлять для анализа полную историю взаимодействий с клиентом для понимания его потребностей и своевременно предлагать дополнительные товары и услуги.

Обратная связь с клиентом, так называемый модуль обслуживания клиентов, осуществляет поддержку и обслуживание клиентов. Позволяет проводить поступающие запросы с автоматическим назначением ответственного менеджера, обрабатывать очереди запросов и передавать их специалисту по работе с претензиями. Ведет базу знаний по наиболее часто возникающим проблемам, учитывает время обработки запроса от обращения клиента до решения проблемы. Планирует работу специалистов по использованию ресурсов.

Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки - осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM-систем обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж и техники апсейла (повышения продаж).


Вывод по первой главе

Расширение влияния информационных технологий на современную жизнь во всех отраслях экономики повлияло на информационные процессы и, естественно, на информационные системы. Это привело к большому многообразию информационных систем, и, конечно CRM–систем для работы с потребителями.

Конвергенция информационных технологий (увеличение объема функционала микропроцессорных устройств) в связи с развитием информационных систем увеличила доступность к средствам управления информации и составления специализированного программного обеспечения для управления определенным предприятием. В настоящее время несложно подобрать эффективную CRM-систему для реализации информационных процессов в управлении предприятием.

Глава 2. Описание структуры и деятельности транспортной компании УТС

В данной главе приведено описание деятельности транспортной компании УТС, дается характеристика компании. С помощью анализа деятельности компании выявляются основные бизнес-процессы. Проводится анализ работы отделов компании, являющихся основными участниками данных бизнес-процессов. Даются аргументы и обоснование выбора CRM-системы, представлены сложившееся требования к внедряемой CRM-системе.

2.1 Техническая характеристика

Транспортная компания УТС (Удобная Транспортная Служба) работает на рынке услуг автомобильных грузоперевозок с 1998 года. До 2014 года использовалось название УралТрансСервис (УТС). Вследствие расширения географии перевозок грузов по России было решено сменить название на УТС [Удобная Транспортная Служба].

Транспортная компания УТС является торговым названием на рынке грузоперевозок, и включает в себя две организации: ООО «Компания УТС» и ООО «Программа доставки», и индивидуальный предприниматель Колбасин Виктор Леонидович. Компания УТС является юридическим лицом, имеет в собственности имущество, может от своего имени приобретать имущественные и неимущественные права, быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском судах. В своей деятельности компания руководствуется законами РФ [Федеральный закон..., 2003], постановлениями и приказами РФ [Гражданский кодекс..., 1996] [Постановление Правительства РФ..., 2006] [Приказ Министерства транспорта РФ..., 2008], а также собственным Уставом.

Основной профиль компании - это ежедневная срочная перевозка сборных грузов.

Предоставляемые услуги:

    срочная доставка сборных грузов;

    перевозка сборных грузов;

    отправка грузов в филиалы;

    рефрижераторные (режимные) перевозки «+5 градусов» (зимой и летом).

Компания УТС осуществляет перевозки между пятью крупнейшими городами России: Санкт-Петербург, Москва, Казань, Пермь, Екатеринбург. Дополнительные транспортные и логистические услуги:

    упаковка груза;

    экспедирование груза;

    ответственное хранение груза на складах компании.

2.2 Маркетинговая характеристика

Отличительной особенностью транспортной компании УТС является обеспечение ежедневной перевозки таких грузов как: автозапчасти, оргтехника, спорттовары, ветеринарные препараты и товары для животных, фармацевтическая продукция, оборудование для промышленности, энергетики и ЖКХ.

Транспортная компания УТС сотрудничает с большей частью клиентов на постоянной основе, свои задачи по транспортировке грузов доверяют такие компании, как: Лукойл, EMEX, Сбербанк, Пермская кондитерская фабрика, Вебасто Рус, Ланит, Казань-Шинторг, Тай

Похожие работы

< 1 2 3 4 5 6 > >>