Введение
Одним из важных факторов повышения эффективности бизнеса в любой отрасли услуг является улучшение взаимоотношений с клиентом. Развитие методов и форм управления взаимоотношений с клиентом достигается не только за счет достижений в области социально-психологических методах управления, но и в развитии информационных технологий, ориентированных на изучение методов и способов накопления и обработки информации с помощью различных программных инструментов и технических средств.
В среднем и крупном бизнесе передача информации является непременным и первостепенным фактором нормального функционирования компании. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений. Для многих компаний корпоративные информационные системы решают задачи организации технологического процесса и носят производственный характер.
Материалом для дипломной работы послужило обращение транспортной компании УТС с просьбой о помощи в интеграции системы по управлению взаимоотношениями. Транспортная компания УТС работает в сфере услуг по транспортировке сборных грузов, заборе и доставке груза от клиента к клиенту. Компания имеет сеть филиалов по Российской Федерации, и распределенную клиентскую базу по городам России. При этом в компании нет четкой системы взаимодействия с клиентами. Далее в дипломной работе приводится анализ деятельности в рамках управления связями с клиентами компании, а также информационных технологий, связанные с работой CRM.
При всех положительных моментах в информационных технологиях, взаимоотношения с клиентами, в данной компании, ведутся на базовом уровне, ограничиваясь выписыванием счета и документов на реализацию.
Такая ситуация приводит ко многим проблемам: менеджеры фиксируют информацию по своему усмотрению. Можно видеть ситуации, когда информация о клиентах хранится в Excel-таблицах, на бумаге, а кто-то не считает нужным документировать процесс работы с клиентом. Ситуация усугубляется при увольнении или болезни сотрудника. Все необработанные контакты или неоконченные переговоры часто теряются, что крайне отрицательно сказывается на работе отдела продаж и в целом для всей компании.
Лучшим выходом из этой ситуации является автоматизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.
Данное решение позволит:
1. Получить общую базу контактов клиентов;
2. Производить контроль качества работы отдела;
3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами);
4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.
Объектом данной работы является транспортная компания УТС. Предметом исследования является управление взаимоотношениями с клиентами с использованием CRM-системы.
Целью выпускной квалификационной работы является проектирование CRM-системы для решения организационных, технических и других вопросов организации контактов с клиентами бизнеса.
Цель определила следующие задачи:
рассмотреть понятия CRM-системы;
произвести анализ деятельности транспортной компании УТС;
рассмотреть роль CRM-системы в повышении эффективности работы компании;
определить функциональные требования по проектированию CRM-системы;
описать процесс проектированияCRM-системы;
описать экономический эффект от внедрения CRM-системы.
В рамках дипломной работы используются следующие методы и технологии:
Моделирование бизнес-процессов выполнено в BPMNс применением программного обеспечения Bizagi Modeler. Данный инструмент распространяется бесплатно и позволяет провести детальный анализ рассматриваемого бизнес-процесса;
Для описания деятельности компании на верхнем уровне используется язык Archimateи приложение Archi. Данный подход позволяет охватить все бизнес-процессы компании и рассмотреть их со всех сторон;
Для анализа предметной области используется сбор информации методом изучения документов транспортной компании, регламентирующих деятельность предприятия, и интервьюирования сотрудников в данной компании.
Итогом данной работы должны стать качественно сформированные требования к внедряемой CRM-системе, которые в дальнейшем позволят создать техническое задание, являющееся приложением к договору по разработке CRM-системы для транспортной компании УТС.
информационный транспортный аналитика управление
Глава 1. Роль CRM в бизнесе
В первой главе рассматриваются функции СRM-систем, дается определение, что же такое CRM, а также производится анализ российского рынка поставщиков CRM-решений.
1.1 Определение CRM
Роль взаимоотношений компаний со своими клиентамив бизнесе сложно переоценить, потому как они основаны на концепции по управлению взаимоотношения с клиентами, получившей название концепции CRM. Данная концепция позволяет поместить клиента в центр бизнес-процессов компании.
Смысл использования термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих департаментов и департаментом информационных технологий, заключается в использовании его как в корпоративной стратегии, так и в информационных системах, которые её поддерживают. Несмотря на то, что в этом понимании стратегия и информационная система связанны, они не являются тем же самым[Черкашин, 2007]. В данной работе CRMрассматривается как информационная система, и только потом как бизнес-стратегия.
CRM-система – это программное обеспечение, предназначенное для активного управления продажами, обмена информацией внутри компании, автоматизации бизнес-процессов, а также массового взаимодействия с целевыми группами клиентов (телемаркетинг, анкетирование, рассылки по электронной почте и т.д.) путем сохранения истории взаимоотношений с клиентами и последующей обработки и анализа результатов [Кудинов, 2008].
Объединяя современные технологии, стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства компания получает мощное программное обеспечение по управлению отношениями с клиентами.
1.2 СтруктураCRM-систем
Поддержка необходимых бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, менеджмент и поддержку потребителей. Общий вид структуры CRM-системы представлен на рисунке 1.
Рис.1. Структура CRM-системы
К возможностям CRM систем можно отнести:
учет клиентов;
управление организацией;
управление проектами;
управление персоналом;
ведение маркетинговых кампаний;
документооборот;
встроенные коммуникации;
управление сайтом организации;
личная эффективность.
CRM-система включает в себя:
фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
хранилище данных;
аналитическую подсистему.
1.3 КлассификацияCRM-систем
CRM-систем разработано уже достаточно много, поэтому для них используются различные классификации[Гринберг, 2007].
Классификация по назначению:
управление продажами;
управление маркетингом;
управление клиентским обслуживанием и контакт-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).
CRM система объединяет в себе клиенто-ориентированный подход, единую детализацию базы данных, стратегии предприятия и информационные технологии.
Классификация по уровням обработки информации:
операционный CRM;
аналитический CRM;
коллаборативный CRM.
Операционный CRM – регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
Аналитический CRM – отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативный1 CRM – уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).
К основным принципам функционирования CRM систем можно отнести следующие, далее перечисленные:
Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами – клиентской базы;
Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети;
Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений – например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе п
