Управление статусно-ролевыми конфликтами руководителем организации

Вприведенный ниже перечень включены основные рекомендации, разработанные известным американским ученым-психологом Д.Карнеги: Перестаньте думать только оВаших совершенствах ижеланиях. Попытайтесь искренне признать

Управление статусно-ролевыми конфликтами руководителем организации

Дипломная работа

Разное

Другие дипломы по предмету

Разное

Сдать работу со 100% гаранией
и услуги примерно такойже ценности, тобаланс услуг нарушается, что приводит кнарушению гармонии вовзаимоотношениях, апри значительном дисбалансе кконфликтам.

Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг сдругом, втой или иной степени стремятся поддержать баланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, тоониспытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, почьей вине пострадал. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим впроцессе взаимодействия сними. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия иможет стать основой конфликта.

Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфликтов, состоит всбалансированности самооценки ивнешней оценки. Впроцессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга.

Вприведенный ниже перечень включены основные рекомендации, разработанные известным американским ученым-психологом Д.Карнеги:

  • Перестаньте думать только оВаших совершенствах ижеланиях. Попытайтесь искренне признать достоинства другого человека. Будьте сердечными всвоем одобрении ищедры напохвалы, илюди будут дорожить Вашими словами, помнить иповторять ихвтечение всей жизни повторять спустя годы ипосле того, как Вызабудете их.
  • Существует только один способ вэтом мире оказать влияние надругого человека: говорить сним отом, что является предметом его желаний, ипоказать ему, как этого можно достичь.
  • Улыбайтесь! Улыбка обогащает тех, кто ееполучает, нонеобедняет тех, кто еедает. Она создает атмосферу доброжелательности вделах.
  • Помните, что для человека звук его имени является самым сладким исамым важным звуком вчеловеческой речи. Как можно чаще обращайтесь кдругому человеку поимени.
  • Будьте хорошими слушателями! Поощряйте других рассказывать осебе. Если Выбудете постоянно говорить только осебе иникогда никого неслушать, толюди будут избегать Вашего общества, посмеиваться над Вами уВас заспиной идаже презирать Вас.
  • Ведите разговор сучетом круга интересов Вашего собеседника.
  • Давайте людям возможность почувствовать ихзначимость иделайте это искренне. Говорите человеку онем самом, ионбудет слушать Вас часами.
  • Единственный способ добиться лучшего результата вспоре уклониться отспора. Избегайте споров подобно тому, как Выизбегаете гремучей змеи иземлетрясений. Вдевяти случаях издесяти поокончании спора каждый изего участников убежден более твердо, чем когда-либо раньше, всвоей абсолютной правоте.
  • Если Выхотите научиться склонять людей ксвоей точке зрения, если Вынеправы, признайте это сразу ичистосердечно. Дракой многого недобьешься, ауступив, получишь больше, чем ожидал.
  • Если Выхотите склонить людей ксвоей точке зрения, вначале проявите дружеское отношение. Каплей меда Выпоймаете больше мух, чем галлоном желчи.
  • Вступая вразговор, сделайте акцент натевопросы, покоторым Высогласны ссобеседником. Заставьте его сначала несколько раз сказать «да», «да» (пять раз!), ионнесможет сказать «нет». Далеко идет тот, кто мягко ступает.
  • Вминуты своего торжества над кем-то давайте ему возможность «спасти лицо», т.е. выйти изситуации сдостоинством.
  • Искореняя недостатки других людей, сделайте так, чтобы этот недостаток выглядел легко исправимым, адело, которым Выхотите его увлечь, легко выполнимым [21].

Для более успешного разрешения конфликта эффективно составление карты конфликта, разработанной Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Суть ее в следующем:

· определение проблемы конфликта в общих чертах;

· определение сторон, вовлеченных в конфликт;

· определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта. [15,стр.46]

Примерный вид карты конфликта

Практика свидетельствует о том, что создание карты конфликта действительно является целесообразным шагом:

  1. в процессе "рисования карты", как правило, четче формулируются проблемы и позиции участников, а четко очерченная конфликтная ситуация легче разрешается.
  2. карта - это описание не только текущей ситуации, но и повод подумать о способах разрешения конфликта,
  3. при совместном с участниками конфликтной ситуации создании карты конфликта более понятными становятся интересы "каждой из сторон", создается ситуация, когда все участники конфликта вовлекаются в "единый процесс" уже тем самым их объединяющий и т.д.

Чтобы ответить на первоначальные вопросы "кто?", "когда?", "где?", предлагается для начала определить:

  • проблему, "вокруг" которой начался конфликт, и нарисовать ее в середине листа бумаги,
  • нарисовать вокруг проблемы основных участников конфликтной ситуации и дать каждому из них какое-нибудь веселое (ни в коем случае необидное) определение, которое подчеркивает их сильные стороны как сотрудников и их позитивные намерения в этом конфликте,
  • нарисовать вокруг проблемы и основных участников замкнутую кривую и обозначить где, в каком организационном и социальном пространстве происходит этот конфликт - в отделе, между отделами, между руководством и подчиненными, профсоюзом и администрацией и т.д.
  • определить и обозначить в каких бизнес - процессах участвуют конфликтующие стороны, какие цели и задачи ими решаются,
  • дорисовать (при индивидуальном анализе и при необходимости) вокруг основных участников несколько основных "поддерживающих" или "сочувствующих" участников, которые находятся с основными участниками в "дружеских" отношениях, даже если они являются сотрудниками других подразделений,
  • взять второй лист бумаги и на нем нарисовать все то же самое - проблему и главных участников - на момент начала конфликта, точнее, в момент первых открытых конфликтных действий, поставить дату.

При составлении этой части карты очень важно внимательно расспросить участников конфликта и, по возможности, точно датировать начало конфликта, а также первоначальную формулировку проблемы. Возможно, окажется, что первоначальная проблема, вокруг которой разгорелся конфликт, давно отошла на второй план и никого уже не интересует, а в настоящий момент копья ломаются совсем по другому поводу, да и главные участники поменялись.

Таким образом, создав эту первую часть карты конфликта, мы получаем полное представление о том "кто" был и является участником конфликтной ситуации, "где" и "когда" он происходил и происходит.

Причем имеем на руках представление каждого из участников конфликта об условиях его возникновения, а также объединенную карту "наблюдателя", в которой видны различия в образах восприятия конфликтной ситуации ее участниками, а также наиболее вероятные "точки" сбоев в реализации бизнес - процессов, выполнении производственных задач.

Составление такой карты позволит: ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; создать атмосферу эмпатии; выбрать новые пути разрешения конфликта.

Таким образом, становится понятно, что конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента.

Глава 3. Сравнительный анализ стилей управления конфликтами в организациях (на примере банка «Первое О.В.К.» и СЗТУ Росрезерва)

3.1 Банк «Первое О.В.К.»

Банк Первое Общество Взаимного Кредита был учрежден в 1990 году. Свое название Банк унаследовал от кредитных обществ, которые были широко распространены в царской России. Первое общество было организовано в 1863 году по личному указу Императора Александра II.

Банк создан как универсальное финансово-кредитное учреждение, предоставляющее полный пакет банковских услуг, в числе которых расчетное обслуживание, кредитование, пластиковые карточки, разнообразные вклады и другие банковские продукты, предоставляемые в российской и иностранной валютах.

В настоящее время Банк Первое О.В.К. - один из крупнейших российских банков. Выбранная стратегия развития универсального банка, активно обслуживающего как корпоративный бизнес, так и частных лиц, значительный рост клиентской базы и увеличение остатков на счетах клиентов, требуют от Банка постоянного развития филиальной сети. В настоящее время к услугам клиентов - 60 отделений в Москве, филиалы в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге, а также самая разветвленная в Столице сеть из 300 банкоматов, которые расположены на каждой станции московского метро, в крупных торговых центрах, на оживленных улицах.

3.1.1. Исследование конфликтов в Банке «Первое О.В.К.»

С помощью анкетирования было проведено исследование, цель которого выяснение причин и последствий возникновения конфликтов в организациях с различными формами собственности и определение возможных путей профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций.

Задач

Похожие работы

<< < 5 6 7 8 9 10 11 12 13 > >>