Совершенствование методов управления конфликтами на туристическом предприятии "Марты-тур"

Дипломная работа - Туризм

Другие дипломы по предмету Туризм

Скачать Бесплатно!
Для того чтобы скачать эту работу.
1. Подтвердите что Вы не робот:
2. И нажмите на эту кнопку.
закрыть



нфликтующими сторонами, например, путем достижения соответствующего соглашения, т.е. продвижение конфликта в сторону легитимности;

3)создание соответствующих органов, например рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение- это заключительный этап управления конфликтом. Для разрешения конфликта необходимы:

- потребность участников в его разрешении;

- достаточное количество ресурсов и средств;

- достаточная зрелость конфликта.

Пути разрешения конфликта могут быть:

) формальные:

- обращение в суд;

- увольнение;

- перевод на другую работу;

- административные решения;

) неформальные:

- беседа;

- просьба;

- убеждение;

- разъяснение[27, с.230-233].

Однако сфера туризма- сфера социального взаимодействия людей, поэтому при управлении конфликтами на туристическом предприятии необходимо учитывать следующие особенности:

- управление людьми начинается с управления собой;

- не уважая клиента, не добьешься уважения с его стороны, а отсутствие уважения - это ситуация, которая может повести за собой конфликт;

- ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

- изучение клиентов, интерес к ним как к личностям необходимы для успешной работы;

- утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях[31,с.144].

Применимо к туристическому предприятию Марты-тур, одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения туристических групп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки:

- преподнесение мелких нестыковок, недлительных ожиданий с долей юмора;

- переключение внимания на что-нибудь более приятное;

- использование тактики списания нестыковок на поставщиков;

- обращение к прошлому опыту, к примерам более плачевных

- условий прежних туров.

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен [14,с.287]:

1)сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на

менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;

)допускать столкновения с туристами в присутствии других

туристов или работников партнерских фирм;

)явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

4)указывать на неадекватное восприятие туристами ценности тур-поездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили...), а в случае объективной необходимости делать это корректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешествующих.

После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов[8,с.356].

На практике при разрешении конфликтов, возникающих на туристическом предприятии Марты-тур, можно пользоваться любым методом из рассмотренных выше. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален. Конфликт в туристической фирме может принимать различные формы. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им.

 

4. Пути совершенствования управления конфликтами на ТЧУП Марты-тур

 

Конфликты являются частью повседневной жизни. Каждый день средства массовой информации сообщают о различных конфликтах. Многие люди практически каждый день оказываются втянутыми в тот или иной конфликт. Конфликт в социальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах и целях естественен и поэтому неизбежен.

Современный человек постоянно оказывается в конфликтных ситуациях. В мировой конфликтологии сформировался весьма обширный набор рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями, а также советов и указаний по самоорганизации (самоменеджменту) в конфликтном взаимодействии, которые, на мой взгляд, применимы и в сфере туризма.

Для предотвращения конфликтов можно проводить регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше сотрудники туристического предприятия повторяют упражнение, тем совершеннее и прочнее будут их навыки, тем увереннее они будут чувствовать себя в самых непредви

s