Система планирования и организации услуг по страхованию в страховой компании

Дипломная работа - Банковское дело

Другие дипломы по предмету Банковское дело

Скачать Бесплатно!
Для того чтобы скачать эту работу.
1. Пожалуйста введите слова с картинки:

2. И нажмите на эту кнопку.
закрыть



в. Для проведения анализа требуется самостоятельность мышления и многие специальные знания. В связи с этим для потребителей наиболее приемлемыми, легко усваиваемыми представляются именно авторитетные оценки друзей и знакомых, пусть даже и сделанные на ограниченном фактическом материале - их индивидуальном опыте. Эффект этого способа воздействия на потребительское поведение тем больше, чем полнее человек может применить на себя чужой опыт. Здесь важно доверие к источнику и схожесть с ситуацией, в которую попал или может попасть потребитель. Авторитетом также пользуются независимые оценки авторитетных специалистов, разбирающихся в механизмах финансовых рынков. Поэтому лучшим, наиболее мощным способом привлечения потребителей в компанию является удовлетворенность потребителей качеством обслуживания, которая служит основанием для рекомендаций всем тем, кто обращается за ними.

Для потенциальных клиентов чужой опыт заменяет собственные знания и навыки, служит для экономии усилий в части анализа ситуации и отчасти снимает ответственность за выбор компании. Здесь происходит замещение собственных эмоциональных переживаний, которые, собственно, и составляют опыт, эмоциональным опытом, заимствованным у друзей, знакомых, из сообщений авторитетных СМИ. Таким образом, наилучший, наиболее мощный информационный канал для общения с потребителями - это, с одной стороны, обеспечение качественного обслуживания, которое обеспечивает удовлетворенность клиентов, и, с другой стороны, стимулирование положительных отзывов "из уст в уста" с целью привлечения новых потребителей. [27]

Подтверждением служит рейтинг потребительской оценки страховых компаний ежегодно проводимый B&B INSURANCEом. Исследование в начале 2006 года показало, что наиболее точным и авторитетным источником информации о реальном качестве работы компаний может стать мнение самих потребителей, тем более что опыт друзей и знакомых в сочетании с собственным опытом занимают первые места среди информационных источников при выборе страховщика. Большинство опрошенных потребителей страховых услуг (39%) считают, что при выборе страховщика необходимо прежде всего ориентироваться на гарантированность и своевременность выплат при наступлении страхового случая. На втором место опрошенные поставили приемлемые цены (20%), затем следуют "качество сервиса", "широкий спектр услуг" и т.д. Получается, что потребитель при сборе информации пользуется не столько своим, сколько чужим опытом - ведь большинство наших граждан лишь недавно познакомились со страхованием и имеют не более одного полиса. Действительно, среди источников информации первое место заняли советы друзей и знакомых (33%). Несколько меньшая доля опрошенных (22%) доверяет собственному опыту, прочие ориентируются на рекламу, страховых агентов и пр.

Таким образом, одной из рекомендаций может являться увеличение затрат на рекламу на региональном уровне: участие в тематических и спортивных мероприятиях г. Оренбурга, наружная реклама и покупка рекламной площади в средствах массовой информации.

Кроме того, организации необходимо обратить на снижение количества заключенных договоров страхования. В 2010г. их количество уменьшилось на 74234 шт. по сравнению с 2009г. Основные рекомендации здесь связаны с работой страховых агентов Агентства филиала ООО "B&B INSURANCE". Всего в штате работают 667 страховых агентов, многие из которых приняты недавно. По итогам анализа были выявлены определенные недостатки в работе страховых агентов:

агенты в основном занимаются пролонгацией своих договоров страхования, и практически не заняты поиском новых клиентов;

агенты в возрасте более сорока лет имеют низкую обучаемость основным аспектам новых продуктов, и, вследствие этого, существует определенная невозможность активного продвижения данных продуктов на рынок страховых услуг;

большинство принятых на работу молодых сотрудников не устраивает размер оплаты труда на первоначальном этапе работы;

в компании практически не проводятся тренинги по обучению работы с клиентом.

Данные недостатки необходимо устранять. Например, в целях внедрения новых продуктов страхования, необходимо обучать всех агентов работе с ними. Для этого нужно собирать семинары по обучению сотрудников, проводить деловые игры, во время которых можно разбирать как стандартные, так и неожиданные ситуации при общении с клиентом, а также проводить контрольное тестирование по запоминанию характеристик нового продукта.

Небольшой размер оплаты труда новых сотрудников необходимо компенсировать предоставляемым социальным пакетом. Можно также страховать новых сотрудников и членов их семей с определенными скидками.

Именно сотрудники страховой компании продвигают ее бренд на рынке и от их профессионализма, понимания целей и ценностей страхового бизнеса в целом будет зависеть успешность этого продвижения. [25]

В основном потребитель страховой услуги получает информацию от сотрудников компаний, и только от них зависит впечатления, полученные клиентом в ходе беседы и возможность его привлечения к покупке страховой услуги. В последнее время работа по управлению персоналом в страховых компаниях приобретает решающее значение, так как именно от нее зависит донесение информации о ценности торговой марки компании до потребителя. Поэтому каждый сотрудник компании должен осознавать свою ответственность за репутацию ее бренда. При этом основной целью руководите

s