Сервісне обслуговування

Курсовой проект - Маркетинг

Другие курсовые по предмету Маркетинг

Скачать Бесплатно!
Для того чтобы скачать эту работу.
1. Пожалуйста введите слова с картинки:

2. И нажмите на эту кнопку.
закрыть



ді культурі обслуговування приділялося немало уваги. Вищестоящі органи зобовязували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обовязки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобовязань, повязаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.

Проте працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий обєм праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширене всюди і не тягнуло серйозних наслідків для недбалого працівника. Тому грубість і неуважність до споживача не були рідкістю.

Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямах:

  1. виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;
  2. трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічних сторін обслуговування : зникли черги в магазинах, безліч операцій робляться за допомогою автоматизації і за допомогою компютерної техніки ін.;
  3. більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування.

Привабливого вигляду набувають вітрини, викладення товарів, інтерєри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.

1.3 Класифікація сервісу і правила організації ефективного сервісу

 

Сервіс підрозділяється:

За часом здійснення:

  1. Передпродажний сервіс повязаний з підготовкою виробу для надання потенційному або реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. В принципі, він містить шість основних елементів:
  2. Перевірка;
  3. Консервація;
  4. Укомплектовування необхідною технічною документацією,інструкціями про пуск, експлуатацію, технічному обслуговуванні та ін. технічна документація має бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);
  5. Розконсервація і перевірка перед продажем;
  6. Демонстрація;
  7. Консервація і передача споживачеві.
  8. Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний за чисто формальною ознакою: безкоштовно (у першому випадку) або за плату (у другому) робляться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут проявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.
  9. Сервіс в гарантійний період охоплює набраного на гарантійний період вигляду відповідальності, залежного від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він включає:
  10. Розконсервацію при споживачі;
  11. Монтаж і пуск;
  12. Перевірку і налаштування;
  13. Навчання працівників правильній експлуатації;
  14. Навчання фахівців з підтримувального сервісу;
  15. Спостереження виробу в експлуатації;
  16. Здійснення наказаного технічного обслуговування;
  17. Здійснення ремонту (при необхідності);
  18. Постачання запасних частин.

б) сервіс в післягарантійний період. Він включає:

  1. Спостереження за виробом в експлуатації;
  2. Забезпечення постачання запасних частин;
  3. Здійснення ремонту (при необхідності);
  4. Надання різноманітної технічної допомоги.

Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його обєм і ціни визначаються умовами контракту на цей вид сервісу, прейскурантами і іншими подібними документами.

Фірмовий сервіс. Основна особливість фірмового сервісу - ця активна участь виготівника в процесі експлуатації.

Фірмовий сервіс - це система взаємин між виготівником і споживачем промислової продукції, характеризується безпосередньою участю виготівника в забезпеченні ефективного використання виробу упродовж усього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування, пристроїв в постійній готовності до використання.

У основі цієї системи лежить відповідальність виготівника за організацію обслуговування випущеного ним виробу впродовж усього терміну служби цього виробу.

До основних переваг фірмового сервісу можна віднести:

  • Можливість підвищення рівня індустріалізації робіт по

технічному обслуговуванню і ремонту, широке застосування профілактичних послуг.

  • Здійснення постійного інформаційного відстежування якості виробів по усіх етапах їх життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень.
  • Надання споживачам комплексу послуг, повязаних з консультуванням по експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки.
  • Раціоналізацію процесів утилізації залишків виробів, що відслужили свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.

У розвинених країнах фірмовий сервіс займає центральне місце в організації стосунків між виготівником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її робить. Запасні частини виготовляються до тих пір, поки працює хоч би одно виріб (їх продаж дуже вигідний виготівникам: прибуток при цьому в 1,2 - 2 рази вище, ніж при перв

s