Сервисная политика предприятия, продающего мебель

Контрольная работа - Маркетинг

Другие контрольные работы по предмету Маркетинг

Скачать Бесплатно!
Для того чтобы скачать эту работу.
1. Пожалуйста введите слова с картинки:

2. И нажмите на эту кнопку.
закрыть



сервиса может быть выделена отдельной строкой. Если же сервис является частью системы, то его стоимость обычно включена в стоимость комплексного решения. В итоге спор о том, должен ли сервис иметь свою цену или его стоимость должна включаться в общую стоимость совокупного предложения компании, решается в каждом конкретном случае индивидуально, в зависимости от состояния покупательского спроса и уровня конкуренции. Однако специалисты, которые руководствуются маркетинговым подходом к сервису, настаивают на том, что у потребителя всегда должен быть выбор.

При формировании стратегии продвижения сервиса наиболее важны два фактора: насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени и денег потребитель может потратить. Ожидания покупателя от сервиса дают новые возможности для рыночной сегментации клиентов компании. В большинстве случаев пакет поддерживающего сервиса может существенно меняться от одного сегмента к другому. Некоторые компании делят рынок исходя из свойств продукта и его исполнения, другие - основываясь на ожиданиях потребителя, связанных с поддерживающим сервисом.

Сервисные специалисты ближе к потребителю, они хорошо знают его нужды, следовательно, могут формировать его будущие потребности, то есть управлять спросом. А тот, кто управляет спросом, создает будущее.

 

.4 Эффективность обслуживания и контроль качества сервисной службы

 

В деятельности сервисной службы немаловажна ее эффективность. Для этого организуется контроль деятельности сервисной службы.

Возможные меры контроля за исполнением программы сервиса:

установить стандарты исполнения каждой услуги;

определить порядок выполнения для каждого элемента сервиса;

анализировать разницу между оказанной услугой и услугой, описанной в стандарте;

вносить коррективы для приведения конкретной услуги в соответствие со стандартом.

Проверку деятельности сервисной службы могут осуществлять: служба контроля на предприятии; комиссии контроля качества на предприятии; коммерческие отделы (отдел маркетинга, отдел продаж); внешние структуры.

. Анализ сервисной политики компании Мачу-Пикчу

Салон детской мебели Мачу-Пикчу. Адрес расположения: г. Челябинск, ул. Труда, 185 а.

Предприятие занимается продажей детской мебели.

Предлагаемые виды сервиса:

. Консультирование продавца-консультанта.

На торговой точке в период рабочего времени комплекса работает продавец-консультант. В его обязанности входит консультации клиентов по вопросам товарного ассортимента, ценовых параметров, наличия товара на складе, сроков поставки, периода гарантийного срока, условий поставки и оплаты, возможных скидок, порядка оказания сервисных услуг.

. Кредитование.

Компания Мачу-Пикчу имеет договорные отношения с кредитными организациями: Альфа-банк, Русский стандарт, Хоум-кредит-банк. При желании клиенты имеют возможность оформить покупку товара в кредит.

. Доставка.

Когда заказ для клиента скомплектован, ему звонят из службы доставки и договариваются о времени осуществления доставки. Доставка возможна в любое время по согласованию.

. Подъем мебели на этаж.

Эта услуга сопутствует доставке, но при желании клиент может от нее отказаться.

. Сборка мебели.

Сборку осуществляют сборщики. Этот вид сервиса предоставляется после доставки товара. На месте с клиентом обговаривают вопрос о времени сборки. В назначенное время сборщики собирают мебель. При желании клиент может не пользоваться этой услугой

Были проведены исследования сервисной политики компании Мачу-Пикчу

Цели исследования следующие:

. Определить наиболее значимые для клиентов факторы сервиса.

. Выявить достоинства и недостатки в работе сервисной службы компании Мачу-Пикчу.

. Соотнести полученные данные с возрастом клиентов и их образованием.

. Определить значение сервиса при выборе товара.

Исследование проводилось методом анкетирования. Выбор респондентов производился среди клиентов компании.

Результаты анкетирования

Вопрос 1. Ваш пол?

 

 

человек из опрошенных - женщины, 6 человек - мужчины.

Вопрос 2. Ваш возраст?

 

Возраст большинства опрашиваемых - 35-45 лет (7 человек), 45 - 50 лет - 5 человек, 25-35 - 3 человека.

Вопрос 3. Образование:

 

Основное количество клиентов компании Мачу-Пикчу имею высшее образование (11 человек), 3 человека - средне-специальное и 1 человек - среднее.

. Что повлияло на выбор магазина?

 

По результатам анализа анкет наиболее важными факторами при выборе магазина являются цена (5 человек) и качество (5 человек). Менее важны ассортимент (2 человека) и сервис (3 человека).

. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

 

Кредит - не важен при покупке детской мебели в компании Мачу-Пикчу. Наиболее важным видом сервиса названа доставка (для 14 респондентов). Также важен подъем на этаж (для 13 респондентов). Сборка важна для 5 человек. Консультации продавца в отделе - для 3 человек.

. Как Вы оцениваете сервис компании Мачу-Пикчу?

 

 

В основном, респонденты оценили работу сервисной службы компании Мачу-Пикчу на отлично (11 человек). 3 человека - на хорошо и 1 человек поставил оценку удовлетворительно.

. Что Вам понравилось в доставке товара?

 

Больше всего клиентам понравилас

s