Сервисная политика предприятия, продающего мебель

Контрольная работа - Маркетинг

Другие контрольные работы по предмету Маркетинг

Скачать Бесплатно!
Для того чтобы скачать эту работу.
1. Пожалуйста введите слова с картинки:

2. И нажмите на эту кнопку.
закрыть



тить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании;

сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами физических продуктов, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным;

сервисные отделы требуют стратегического внимания топ-менеджмента и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей;

необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый покупатель будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.

Исследования показывают, что важнейшим фактором, влияющим на покупку, является качество товара. В свою очередь восприятие высокого качества товара у покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании.

Сервис пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя, особенно когда речь идет о поставках таких сложных товаров, как оборудование.

Качество сервиса часто более важно, чем продуктовая инновация, когда выбрана маркетинговая стратегия дифференциации (следование за лидером). В этом случае для покупателя и продавца сервис - ключевой фактор дифференциации.

По исследованиям специалистов выделяется 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости:

) надежность поставок,

) оперативность предоставления предложений по ценам,

) возможность получения технической консультации,

) предоставление скидок,

) после продажное обслуживание,

) масштабы торговой сети,

) простота вступления в контакт,

) гарантия замены товара,

) широкие производственные возможности поставщика,

) возможность разработки товара по индивидуальному образцу,

) возможность предоставления кредита,

) наличие оборудования для испытаний,

) наличие оборудования для механической обработки.

 

.2 Виды сервисного обслуживания

 

Можем выделить следующие виды сервисных услуг.

Гарантийное обслуживание - гарантийное обслуживание оборудования приобретенного через официальных дилеров, уполномоченных на продажи в определенных регионах.

Технологическая поддержка - обслуживание на договорной основе, обеспечивающее решение проблем работоспособности компьютерного оборудования и программного обеспечения.

Консультации - включают в себя помощь в решении сложных вопросов, касающихся эксплуатации, конфигурации и модернизации оборудования и программного обеспечения. При необходимости к консультациям привлекаются технические специалисты компаний-вендоров.

Выездное обслуживание - сервисные работы на месте установки оборудования, включающие работы по диагностике оборудования и восстановлению его работоспособности.аутсорсинг - возможность использования специалистов для работы в службе поддержки или других технических подразделениях наших клиентов на любой период времени.

Информационная поддержка - информирование о появлении нового оборудования, а также новых версий драйверов, диагностических программ, утилит и продуктов и т. п.

Техническое обучение - обучение специалистов заказчика использованию технологического оборудования и информационных решений.

Сервис как отдельный продукт (инжиниринг, консалтинг и пр.)- предприятие предлагает услуги своего проектного/конструкторского бюро или службы НИОКР, рассматривая их как самостоятельный вид деятельности, независимый от продаж основной продукции;

Сервис как поддержка отдельного продукта (например, технический сервис или консультации при продаже) - в данном случае сервис играет вспомогательную роль, однако, когда емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего продажи и сервис);

Сервис как часть системы (элемент комплексного решения или проекта, выполняемого под ключ) - в этом варианте сервис - часть совокупного предложения компании. Потребитель покупает весь пакет, включая оборудование, обучение пользователей, гарантийный и постгарантийный сервис, лизинг, расчет окупаемости и т.п.

Сервисное обслуживание включает:

ремонт послепродажных товаров по территориальной гарантии за счет фирмы производителя;

ремонт предпродажных товаров из модельного ряда за счет фирмы производителя;

выполнение международной гарантии за счет фирмы производителя;

ремонт негарантийных товаров за счет заказчика;

обеспечение замены гарантийного товара бесплатно для заказчика, если товар попадает в категорию заменяемых товаров;

поставку и замену расходуемых материалов и частей с ограниченным сроком службы конечным потребителям и дилерам согласно их заказов и за их счет;

разъяснение сервисной политики потребителям и торговым организациям для улаживания возможных недоразумений;

обеспечение информационной поддержки потребителей и дилерской сети касательно работы сервисной сети PHILIPS и всех АСЦ (авторизированных сервисных центров) работающих на территории.

 

.3 Обеспечение работы и планирование деятельности сервисной службы

 

Учитывая важность сервисного обслуживания в качест

s