Сервисная деятельность туристической фирмы

Дипломная работа - Медицина, физкультура, здравоохранение

Другие дипломы по предмету Медицина, физкультура, здравоохранение

Для того чтобы скачать эту работу.
1. Подтвердите что Вы не робот:
2. И нажмите на эту кнопку.
закрыть



й цели более эффективным путем

Однако им недостает специализированного отдела сервисного обслуживания, для наилучшего продвижения фирмы и покорения новых рубежей. На мой взгляд, создание такой структуры, как отдельного самостоятельно функционирующего органа не только поможет покорить новые рубежи, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.

 

3.2 Информационные направления улучшения сервисной деятельности

 

Еще одно важное направление совершенствования сервисной деятельности турфирмы - использование в этих целях современных информационных технологий, в частности, Интернета. В последнее время продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернета, получили большую популярность в странах Западной Европы и США получили. Развитие технологий на базе Интернета существенным образом повлияло на сервисное обслуживание в туристическом бизнесе.

На сегодняшний день в мире существуют несколько глобальных систем бронирования, которые обладают, с одной стороны, удивительной гибкостью при резервировании, а с другой - возможностью проводить гибкую ценовую политику и оперативно распределять поток клиентов.

Туристическая фирма Гид использует возможности Интернета, но делает это она пока на весьма примитивном уровне. Пока недостаточно используются даже возможность знакомить своих клиентов через всемирную сеть с конкретными условиями и датами поездок: на сайте турфирмы находится достаточно общая информация, не дающая ответов на множество мелких (но от этого не менее важных) вопросов о конкретных деталях поездок.

И, тем более, в настоящее время не используются возможности системы заказа туров через Интернет. Несомненно, это требует привлечения квалифицированных специалистов для создания подобной программы, размещения в Интернете и ее раскрутки. Руководство фирмы в движении в этом направлении останавливает то соображение, что стоимость подобных услуг для фирмы очевидна и достаточно значительна, технологический процесс нововведения непонятен, а возможный эффект представляется иллюзорным.

 

3.3 Использование коммуникативных наработок в сервисной деятельности турфирмы

 

При оказании услуг фирма должна ориентироваться на потребности туристов, определяемого с помощью опроса потенциальных клиентов. Для большей эффективности осуществления сервисной деятельности сотрудникам фирмы огромную услугу могут оказать современные наработки в области психологии и коммуникативных технологий. Мы уже упоминали о том, что сервисное обслуживание более, чем многая иная деятельность в сфере услуг направлена на осуществление потребностей людей, а, значит, ее невозможно проводить в полную меру с полной отдачей без учета человеческого фактора.

Анализ существующей сервисной деятельности туристической фирмы Гид показал, что в фирме есть одно тонкое место, а именно - этап первоначального контакта с клиентами, когда происходит процесс их ознакомления с теми условиями коммерческих туров, которые предлагает им наша фирма. У турфирмы Гид уже сформировался основной контингент клиентов; большинство из них ездят в шоп-туры не первый год и с устоявшейся периодичностью. Они сами по мере необходимости связываются с теми сотрудниками фирмы, которые ведут их туры, узнают необходимую информацию и делают заказы согласно установленной форме. Сотрудники турфирмы привыкли к подобной (облегченной) форме общения с клиентам, которая вполне устраивает опытных клиентов.

Но, к сожалению, когда в фирму обращаются люди, желающие впервые воспользоваться ее услугами, у персонала срабатывает стереотип привычной коммуникации - давать информацию упрощенно, сжато и рассчитывать на то, что условия поездки уже знакомы и этим клиентам. Что совершенно не отвечает действительности. На резонные просьбы дать более подробную информацию некоторые сотрудники турфирмы, случается, реагируют - мягко говоря - эмоционально, провоцируя клиентов на выяснение отношений.

Все это говорит о том, что руководство турфирмой должно обратить большее внимание на этическую сторону коммуникации в фирме. С этой целью руководством головного предприятия турфирмы Гид была предпринята попытка регламентировать требования к персоналу. С нашей помощью в этих целях был разработан проект стандарта “Общие требования к оказанию туристских услуг”.

Согласно этому документу:

  1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным, должен начинать диалог с приветствия и приветливо улыбаться;
  2. персонал должен быть терпеливым и вежливым, проявлять уважение к посетителю, уметь слушать;
  3. сотрудник фирмы должен иметь располагающий вид;
  4. необходимо сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;
  5. в присутствии посетителя сотрудники не должны вести личных телефонных переговоров.

Кроме того, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал турфирмы Гид должен знать:

-законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

-формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России;

-иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.

Кроме того, персонал должен уметь:

-дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

-владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

-повышать свою квалификацию.

Вместе с тем, нами были разработаны и предложены руководству фирмы ряд практических рекомендаций по ведению эффективного диалога с клиентом.

1. Не стоит решать проблему с ходу; прежде нужно наладить отношения с клиентом, избавиться от официальности.

2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала лучше решать вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Каждый работник турфирмы должен быть неизменно корректен и предупредителен.

5. Он должен быть готов ответить на любой вопрос

6. Важно уметь слушать и использовать высказывания собеседника для развития его же мыслей.

7. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет особенностей клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей сервисной работы турпредприятия.

3.4 Результаты анкетирования постоянных клиентов турфирмы

 

Для более разностороннего и полного анализа нынешнего состояния сервисной деятельности и возможностей ее улучшения нами были проведены социологические исследования среди постоянных клиентов турфирмы.

Исследование проводилось в виде анкетирования с использование закрытых и открытых вопросов, а также в виде краткого интервью.

Форма анкеты в Приложении В.

В опросе приняло участие 26 клиентов фирмы, которые пользовались ее услугами не менее пяти раз.

В результате опроса выяснилось, что 38 процентов из них занимаются коммерческими турами в Манчжурию более десяти лет; 27 процента - от 5 до 10 лет; 23 процентов - от года до пяти лет и 12 процентов - менее одного года.

Услугами туристической фирмы Гид соответственно пользуются: более 10 лет - 31 процент; от 5 до 10 лет - 34 процент; от года до пяти лет - 31 процентов; менее одного года - 4 процента.

Сравнение этих цифр показывает, что подавляющее большинство челноков со стажем пользуются услугами нашей турфирмы практически со времени своего занятия этим бизнесом. Это - весьма ощутимый факт общей высокой оценки деятельности фирмы.

Одновременно настораживает обратная тенденция среди тех, кто совсем недавно стал ездить в коммерческие туры. За последний год в фирме появилось меньше клиентов, чем раньше (это показывает как статистика, которая ведется на предприятии, так и наше исследование).

Фирма не может держаться долго только за счет своих постоянных клиентов; если не будет достаточного в количественном отношении притока свежей крови, клиентура может естественным образом уменьшиться настолько, что это будет ощутимо не только для статистики, но и для бухгалтерии.

Из 26 опрошенных больше половины (19 человек) пользовались ранее услугами других турагенств для коммерческих поездок в Китай. Параллельное интервьюирование показало, что 17 из них делали это для того, чтобы попасть в другие города и районы Китая (напомним, что наша туристическая фирма организовывает поездки только в один город - Манчжурию). Естественно - тем, кто по своим торговым делам должен был посетить другие места, приходилось соответственно пользоваться услугами других фирм. Так что общий показатель верности клиентов турфирме Гид очень высок.

И, вместе с тем, он уменьшается вместе со стажем коммерческих поездок их клиентов. Это опять-таки наводит на тревожные мысли о будущих перспективах фирмы.

Следующий пункт анкеты - Какую оценку по 5-бальной шкале Вы бы поставили турфирме за предлагаемое ей качество обслуживания? с общим баллом в 4,6 восстанавливает пошатнувшийся было оптимизм.

Однако ненадолго. Ибо список возможных доделок в работе фирмы необычно высок для работы на поставленную ранее оценку в четыре с плюсом.

Итак, среди пожеланий клиентов встречались следующие:

  1. Качество и комфорт собственно поездок. Люди почти в один голос указывали на то, что транспортный парк турфирмы уже давно нуждается в су