Сервисная деятельность (шпаргалка)

Вопросы - Юриспруденция, право, государство

Другие вопросы по предмету Юриспруденция, право, государство

Скачать Бесплатно!
Для того чтобы скачать эту работу.
1. Пожалуйста введите слова с картинки:

2. И нажмите на эту кнопку.
закрыть



Выделим осн. типы инноваций:

  • технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов. Наиболее заметная тенденция с совр. сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств.
  • организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда.
  • управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации.
  • комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны серв. деятельности.

Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью увеличить степень инновационной насыщенности процессов обслуживания, а также организации работы персонала с тем, чтобы повысить коммерческий успех, эффективность деятельности предприятия в целом. Необходимость внедрения инноваций стимулирует конкурентная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их использования также обуславливается меняющимися потребительскими запросами и требованиями потребителей.

 

 

16. Психологический аспект культуры сервиса

 

Психология сервиса одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя. В наст.вр. большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса: Задачи психологии сервиса включают в себя:

- разработку методов воздействия на потребителей для стиму-лирования их желания совершить заказ;

- изучение потребностей заказчиков, которыми он руководству-ется при покупках;

- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиента;

- раскрытие психологических факторов организации процесса об-служивания;

- изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

- рассмотрение психологических условий организации труда раб-отников контактной зоны.

Т.о., можно дать след. опр. психологии сервиса. Под психологией сервиса следует понимать спец. отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологич. Особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.

s