Сервисная деятельность (шпаргалка)

Вопросы - Юриспруденция, право, государство

Другие вопросы по предмету Юриспруденция, право, государство

Скачать Бесплатно!
Для того чтобы скачать эту работу.
1. Пожалуйста введите слова с картинки:

2. И нажмите на эту кнопку.
закрыть



1. Соц.-культ. сфера. Её элементы, структура и ф-ции

 

Социально-культ. сфера это совокупность предприятий, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение соц. и инф. потребностей. Особенность социально-культурной сферы в том, что она имеет 2 взаимоисключающих и взаимодополняющих аспекта: экономический и культурно-художественный. Отрасли: СМИ, инф. технологии, народное образование, здравоохр. и соц. обеспечение, культура и искусство, физ-ра и спорт, общественные объединения, туризм. В структуру социально-култ. сферы входят коммерческие и некоммерческие организации. Цель коммерческих организаций получение прибыли, некоммерческих удовлетворение потребностей. Социальная сфера как экономическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению соц. и дух. потребностей. Культура как экономическая категория представляет собой отрасль, продукт которой удовлетворение культурных потребностей. Отличия:

  1. Культурные и духовные потребности удовлетворяются особым способом.
  2. Создаваемый продукт удовлетворяет потребности не только объекта, но и субъекта деятельности.
  3. Деятельность осуществляется на профессиональной и полупрофессиональной основе.

Функции социально-культурной сферы:

  1. Материально-физическая;
  2. Восстановительная;
  3. Информационная;
  4. Социально- интегрирующая;
  5. Инновационная;
  6. Воспитательно- образовательная;
  7. Политическая.

 

 

2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере

 

Критерии разделения материального производства и непроизводственной сферы:

  1. Участие отраслей и видов деятельности в создании материальных благ;
  2. Прямое/потребляющее воздействие на природу.
  3. Овеществление результатов труда.

Для того чтобы оценить место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере, рассмотрим эволюцию понятия товар.

1 уровень товар по замыслу.

2 уровень товар в реальном исполнении: торговая марка, репутация, качество, цена, оперативность, надёжность, внешнее оформление, свойства.

3 уровень товар с подкреплением: установка товара, техническое обслуживание, обучение, гарантии, предпродажное и послепродажное обслуживание, кредитование.

Сервисное обслуживание имеет возрастающее значение для конкурентоспособности фирмы и установления взаимовыгодных отношений с клиентом. Объективные/независимые тенденции, обуславливающие возрастающее значение сервисного обслуживания:

1. Научно-технический прогресс --- сложность изделия --- возникают дополнительные требования к квалификации работников сервиса.

2. НТП --- старение товара, производства --- принудительная модернизация.

3. Изменились отношения между потребителем и производителем --- повысились требования к качеству товаров и услуг.

4. Истощение источников естественных ресурсов --- возрастание роли вторичных ресурсов.

Преимущества сервиса: сервис --- дифференциация (различия) --- рост конкурентоспособности. Развитие ассортимента услуг --- выход в новые сферы бизнеса. Создаются новые виды продукции.

 

 

 

 

 

 

3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

 

Все услуги изначально отн-сь к материальной сфере и являлись сопутствующими услугами. Но по мере развития общества, в процессе разделения труда сфера услуг обособилась в самост. отрасль. Амер. ученые рассмотрели эволюцию услуги, разделив общество на 3 стадии развития.

1 стадия индустриальное общество: доминирует добывающая отрасль. Сленг: жизнь игра против природы. Нет технологий, высокая зависимость от объективных явлений природы. Люди сами себя обслуживают, работают в области услуг.

2 стадия индустриальное производство товаров. Жизнь игра с природой. Экон. и соц. жизнь механизирована. Разделение труда и рост технологий. Мир бюрократии и клонирования. На первом плане стоят материальные ценности.

3 стадия постиндустриальное общество. Жизнь игра между людьми. Индикатор образа жизни количество и качество услуг, которое человек может себе позволить.

Причины роста услуг:

  1. Увеличение эффективности с/х повлекло за собой сокращение рабочей силы.
  2. Спад доли инвестиций ВП в высокоразвитых странах и увеличение этой доли ВВП в развивающихся странах.
  3. Рост доходов на душу населения.
  4. Урбанизация переселение из сёл в город.
  5. Демографические изменения.
  6. Расширение международной торговли.

7. Рост услуг, сопутствующих производству.

 

4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности

Клиент является наиболее важной персоной в офисе (независимо от того, человек это или его послание).

Клиент не зависит от нас, мы зависим от него.

Клиент не является помехой в работе. Он её цель. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая клиента, это он оказывает благосклонность нам.

Клиент не тот, с кем нужно (или можно) острить, спорить.

Клиент это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в выполнении их с выгодой для него и для нас самих.

Иерархия потребностей по А. Маслоу.

 

 

s