Сервис гостеприимства

Информация - Маркетинг

Другие материалы по предмету Маркетинг

Скачать Бесплатно!
Для того чтобы скачать эту работу.
1. Пожалуйста введите слова с картинки:

2. И нажмите на эту кнопку.
закрыть



 

П Л А Н

 

ВВЕДЕНИЕ2Глава I.ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

ПОКУПАТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ51.1.Факторы, оказывающие влияние на

потребителей туристских услуг51.2.Мотивы поведения потребителей151.3.Покупательское поведение потребителей291.4.Поведение потребителей на рынке индустрии

гостеприимства и туризма64Глава II.ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ

КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ742.1.Определение потребительских ценностей

и удовлетворения потребителей742.2.Маркетинг отношений с потребителями852.3.Пятиступенчатая модель

качества обслуживания99ЗАКЛЮЧЕНИЕ115ПРИЛОЖЕНИЯ120БИБЛИОГРАФИЯ129ВВЕДЕНИЕ.

 

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно знанием своего клиента. Знать своего клиента основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

  1. прогнозировать их потребности;
  2. выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
  3. улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
  4. приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
  5. понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;
  6. выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
  7. устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
  8. вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
  9. создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;
  10. налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

  1. потребитель независим;
  2. поведение потребителей постигается с помощью исследований;
  3. поведение потребителей социально законно.

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивает эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

Поведение потребителей социально законно в связи с чем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов.

В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе?

  1. Каковы потребности и пожелания клиентов?
  2. Какие факторы влияют на потребности клиентов?
  3. Какие мотивы приводят потребителей к приобретению туристских услуг?
  4. Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы?
  5. Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?

Методическим приемом поиска ответов на вышеуказанные вопросы является моделирование поведения потребителей. В общем виде модель покупательского поведения представлена на рисунке Модель поведения потребителя (см. Приложение № 1).

Как видно из Приложения № 1, потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. Причем туристское предприятие может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы оно может лишь опосредовано. На принятие решения о приобретении туристских услуг также оказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы.

Таким образом, роль маркетинга сводится к изу

s