Сервис в гостиничном бизнесе

Курсовой проект - Иностранные языки

Другие курсовые по предмету Иностранные языки

Скачать Бесплатно!
Для того чтобы скачать эту работу.
1. Пожалуйста введите слова с картинки:

2. И нажмите на эту кнопку.
закрыть



, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем

al + а2 + аЗ + а4 = 1;

К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры приветливость персонала, гостеприимство);

К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);

КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры внешний вид персонала);

К4 - показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической культуры быстрота, точность обслуживания).

Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.

 

Таблица 5

Оценка культуры сервиса гостиниц Красноярск и Октябрьская

ПоказательЗначимостьКрасноярскОктябрьскаяоценказначениеоценказначениепоказатель психологического аспекта культуры сервиса0,25130,6показатель этического аспекта культуры сервиса0,351,541,2показатель эстетического аспекта культуры сервиса0,130,340,4показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса0,441,641,6Итого 1-4,4-3,8

Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы Красноярск.

Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 6) является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы Красноярск, определить оптимальную.

 

Таблица 6

Матрица SWOT для гостиницы Красноярск

Возможности O

1. лидерство на рынке среди конкурентов;

2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке.

3. включение компании в глобальную сеть резервирования возможность перейти в группу с лучшей стратегией;

4. выход на новые сегменты.Угрозы T

1. возрастающее конкурентное давление;

2. рост платы на ресурсы (энергия, трафик);

3. рецессия и затухание делового цикла;

4. строительство новой гостиницы.Сильные стороны S

1. привлекательное расположение гостиницы;

2. уровень культуры сервиса выше, чем у основного конкурента;

3. устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Красноярск;

4. известный лидер рынка гостиничных услуг КрасноярскаПоле SO

1. Стратегия развития рынка: O2 O3 S1 S3 S4

2.Стратегия центрированной диверсификации: O2 S1 S3

3. Стратегия развития продукта: О1 S1 S2 S4Поле ST

1. Стратегия ценообразования: T1 T3 S1 S4

2.Стратегия лидерства по издержкам: T2 T1 S3

Слабые стороны W

1. качество сервиса ниже, чем у основного конкурента;

2. слабое представление о рынке;

3. отсутствие четкого стратегического направления;

4. отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания.Поле WO

1. Стратегия усиления позиции на рынке: O1 W1 W4 W3

2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка: O2O3 W2 W3

Поле WT

1. Стратегия рекламы: T1 T3 W3 W4

2. Стратегия ухода с рынка:

T2 T4 W3 W1

 

Далее по пятибалльной шкале экспертами была произведена оценка возможных стратегических альтернатив гостиницы Красноярск с целью выявления наиболее оптимальных. Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта.

Таблица 7

Оценка стратегических альтернатив для ООО ТД Медведь

№п/пСтратегические альтернативыОценки экспертовСумма баллов по каждому вопросу12345671Стратегия развития продукта5555545342Стратегия центрированной диверсификации122111193Стратегия развития рынка2232222154Стратегия усиления позиции на рынке3345335265Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка4434345276Стратегия ценообразования4445555327Стратегия лидерства по издержкам3334334238Стратегия рекламы3322224189Стратегия ухода с рынка11112118

Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Т.о. предлагается:

1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

Знакомство гостя с Гостиницей начинается уже в номере с прогулки по Интерактивному меню, заходя в Кафе, рестораны, Бар, Салон, Сауна, Бизнес-Центр, Конференц-зал. Можно даже ознакомится с номерным фондом, руководителями Гостиницы, узнать, кто из интересных людей останавливался в гостинице Красноярск, узнать о городе.

Все предлагаемые страницы делаются индивидуально с логотипом, цветовой гаммой гостиницы.

Рассмотрим остальные функции Интерактивного Гостиничного телевидения более подробно. Их можно поделить на 5 групп:

1. Основные обеспечивают информационную связь Гостиницы с Гостем:

Приветствие гостя, о

s