Роль CRM–систем в повышении эфективности деятельности компании

Главная роль в развитии компаний в настоящее время отводится именно для менеджеров по продажам. Менеджеры по продажам работают с клиентами

Роль CRM–систем в повышении эфективности деятельности компании

Дипломная работа

Менеджмент

Другие дипломы по предмету

Менеджмент

Сдать работу со 100% гаранией
преждения их в дальнейшем.

Благодаря накоплению статистики руководство может назначить оптимальный размер процентного вознаграждения продавцов, оценить будущий объем продаж, а продавцы могут отслеживать текущий процент выполнения плана и размер вознаграждения по итогам отчетного периода - система мотивации начинает работать.

Руководитель отдела продаж оперативно может проводить анализ сделок и сотрудников, нацеливая более опытных из них на более важные и сложные рынки.

Повышение эффективности проведения маркетинговых мероприятий.

Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию, их анализ эффективности.

Отслеживание эффективности рекламных и маркетинговых акций. За счет отслеживания количества новых клиентов, изменения объема продаж в зависимости от конкретной акции можно судить о ее целесообразности и оперативно менять условия ее проведения.

Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Карточки клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок).

Улучшается управление маркетингом за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

 

Заключение

 

В ходе выполнения данной дипломной работы были решены поставленные задачи. В первую очередь, ознакомление с понятием CRM - системы, её функциями и задачами, так же подробно рассматриваются типы CRM - систем и виды CRM стратегий в компаниях. Подробно рассмотрена роль CRM - систем в компании а именно в экономике маркетинга, эффективности работы персонала, оптимизации ценовой политики.

Во второй части работы рассматривается краткая характеристика деятельности компании ООО «Актив Групп». Подробно рассматривается характеристика внешней среды деятельности компании, показаны все конкуренты и поставщики компании ООО «Актив Групп». Также рассматривается внутренняя среда компании, где описана кадровая политика отношения руководства к персоналу.

Был проведён финансово экономический анализ, по результатам финансового анализа видно, что в целом, хозяйственная деятельность компании является эффективной, структура баланса - положительна. Компания кредитоспособна, имеет достаточные оборотные средства для обслуживания кредиторской задолженности, что является основным показателем платежеспособности. Значение чистых активов - положительное. Уставный капитал имеет нормальный показатель функционирования.

В третьей части рассматривается положение компании перед внедрением CRM - системы, описываться выявленные проблемы и подобранные решения оптимизации бизнес процессов, проводиться анализ рынка программных продуктов и процесс выбора CRM - системы.

Подробно описываются этапы внедрения CRM - системы vTiger CRM:

.Написание регламентов бизнес процессов

.Установка Vtiger CRM

.1 Написания технического задания

.2 Установка системы

.3 Программирование

2.4 Настройка системы

2.5 Интеграция с внешними информационными системами,

.5 разработка эксплуатационной документации

.Внедрение Vtiger CRM

.1 перенос накопленных данных

.2 обучение пользователей

.3 опытная эксплуатация

.4 сдача в промышленную эксплуатацию

.Аудит проекта.

Так же подробно описываются эффекты которые компания получила после внедрения CRM - системы vTiger CRM.

В итоге дипломной работы были предложены рекомендации по внедрению ещё одной информационной системы ITSM «OTRS», интеграции CRM - системы vTiger CRM с другими информационными системами ITSM - системой OTRS, IP АТС Asterisk и интернет магазином компании ООО «Актив Групп»

Внедрение ITSM - системы OTRS автоматизирует работу специалистов технического отдела, а именно такие бизнес процессы, как:

.Работа с заявками.

.Удалённая инвентаризация комплектующего компьютерного, серверного оборудование и оргтехники.

.Удалённая инвентаризация программного обеспечения клиента.

Данная автоматизация позволит на много эффективнее работать с заявками, все поступающие заявки будут автоматически распределяться среди специалистов, у каждой заявки будет свой приоритет что позволит выполнять сначала приоритетные заявки а потом второстепенные, будет сохраняться история заявок поступающих от клиента, что позволит сделать прозрачной работу технических специалистов и компания всегда будет знать от техническом положении клиентов и это позволит прогнозировать неисправности.

Удалённая инвентаризация комплектующего компьютерного оборудования и программного обеспечения, значительно сэкономит время системных администраторов им не придётся выезжать к клиентам и проводить инвентаризацию вручную.

 

 

Список источников

 

1.Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием.-М.: ИНФРА-М, 2008. - 240 с.

2.Бухгалтерская отчетность ООО «Актив Групп» за период с 2010-2011 гг.

.Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем: Пер. с англ. - Стативка А.: Издательство «Добрая Книга», 2006. - 152 с.

.Венделева М.А. Информационные технологии управления: учеб. Пособие для бакалавров / Венделева М.А., Вертакова Ю.В. - М.: Издательство Юрайт, 2011. - 462 с.

.Городецкий А.Я. Информационные системы. Вероятностные модели и статистические решения. Учеб. пособие. - СПб: Изд-во СПбГПУ, 2008. - 326 c.

.Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. - М.: Высш. ш., 1996. - 335 с.

.Дорф Р. Современные системы управления / Р. Дорф, Р. Бишоп. - М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2009. - 832 с.

.Елифёров В.Г. Репин В.В., Бизнес процессы: Регламентация и управление: Учебник / Елифёров В.Г., Репин В.В., - М.:ИНФРА-М, 2009. - 319 с.

.Гринберг П., CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет.: Пер. с англ. - Агапов В.: Издательство «Символ - Плюс», 2006. - 530 с.

.Пейн, Э., Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн; пер. с англ. С.В. Кривошеин. - Минск: Гребцов Паблишер, 2007. - 384 с.

.Котлер Ф., Основы маркетинга. Краткий курс.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. - 656 с.

.Кудрнов А., CRM. Российская практика эффективного бизнеса, 1С-Паблишинг, 374 с.

13.Меньов А.В. Теоретичесие основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. - М.: МГУП, 2002. - 176 с.

.Меняев М.Ф. Системы управления организацией. - СПб.: Омега-Л, 2010. - 464 с.

15.Мишин В.М. Исследование систем управления: учеб. 2-е изд.-М.: ЮНИТИ, 2008. - 527 с.

.Молино П., Технологии CRM. Экспресс-курс, Переводчик Татьяна Новикова, Издательство: ФАИР-ПРЕСС, 272 с.

.Независимый CRM портал «OnlineCRM» [сайт]. - Режим доступа: http://www.crmonline.ru

.Независимый ITSM портал «OnlineCRM» [сайт]. - Режим доступа: http://www.itsmonline.ru

.Никитин А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем: учеб. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 188 с.

.Ньюэлл Ф., Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM), Перев. Анна Стативка - М.: Издательство Добрая книга, 2004. - 368 с.

.Ополченов И.И. Маркетинг на фирме: обеспечение рыночной позиции». Учебное пособие. М., 2005 г. 318 с.

.Орлов А. Записки автоматизатора. Профессиональная исповедь. / Издательство Манн, Иванов и Фербер, 2008. - 208 с.

.Официальный сайт ООО «Актив Групп» [сайт]. - Режим доступа: http://www. gkag.ru

.Официальный сайт «vTiger CRM» [сайт]. - Режим доступа: http://www.vtiger.com

.Официальный русскоязычный сайт «vTiger CRM» [сайт]. - Режим доступа: http://www.vtiger.ru

.Официальный сайт «Аsterisk» [сайт]. - Режим доступа: http://asterisk.ru

.Официальный сайт «OTRS» [сайт]. - Режим доступа: http://www.otrs.com

.Официальный русскоязычный сайт «OTRS» [сайт]. - Режим доступа: http://otrs.ru

.Семенов М.И., Трубилин И.Т., Лойко В.И., Барановская Т.П. Автоматизированные информационные технологии в экономике: учеб. М.: Финансы и статистика, 2009. - 410 с.

.Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие для вузов (пер. с англ. Егорова В.Н. под ред. проф. Никулина Л.Ф.). М., 2005 г. - 415 с.

.Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие для вузов (пер. с англ. Егорова В.Н. под ред. проф. Никулина Л.Ф.). М., 2005 г. - 415 с.

.Сухов С. Интернет-маркетинг на 100%: Издательство Питер, 2009. - 240 с.

.Трофимов С. CRM для практиков.: Издательство «АвтоКод», 2006 - 304 с.

.Тэйлор К. Второе пришествие клиента / К. Тэйлор / Коммерческий директор, №1, 2006. - с. 56-60.

 

Похожие работы

<< < 4 5 6 7 8