Роль CRM–систем в повышении эфективности деятельности компании

Главная роль в развитии компаний в настоящее время отводится именно для менеджеров по продажам. Менеджеры по продажам работают с клиентами

Роль CRM–систем в повышении эфективности деятельности компании

Дипломная работа

Менеджмент

Другие дипломы по предмету

Менеджмент

Сдать работу со 100% гаранией
ия с внешними информационными системами,

.5 разработка эксплуатационной документации

.Внедрение Vtiger CRM

.1 перенос накопленных данных

.2 обучение пользователей

.3 опытная эксплуатация

.4 сдача в промышленную эксплуатацию

.Аудит проекта

 

3.2.1 Написание регламентов бизнес процессов

Исходя из требований которые прописаны в пункте 3.1, пишем регламенты, где будут указаны последовательность действий в процессе, зоны ответственности сотрудника и документация которая будет участвовать в процессе.

Список регламентов:

.Регламент продажи программного обеспечения

.Регламент продажи компьютерного, серверного, сетевого оборудования и оргтехники.

.Регламент выполнения заявок по программному комплексу 1С Предприятие.

.Регламент обслуживания компьютерного парка.

.Регламент аудита информационной безопасности.

Список документов участвующих в процессе:

.Карточка клиента

.Договора купли продажи

.Эксплуатационная документация

.Прайс листы.

.Анкета удовлетворённости клиентов

.Формы заполнения заявки на обслуживания программного комплекса 1С Предприятие.

.Форма заказа ПО

.Форма заказа компьютерного, серверного, сетевого оборудования и оргтехники.

 

3.2.2 Разработка CRM - системы «vTiger CRM»

Написание технического задания

«Техническое задание» содержит способ реализации требований к программе; описание требуемых настроек и изменений в программе; примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов; печатные формы отчетов или иной материал, который описывает, как будут реализованы требования к программе.

.2 Установка системы

Алгоритм установки:

.Скачиваем файл с официального сайта www. vtiger.com

.Переносим установочный файл на хостинг

.Запускаем установку программы на хостинге

.Создаём SQL базу данных

.3 Программирование

На данном этапе программист выполняет доработку функционала и реализует необходимые изменения в системе. Работы выполняются в соответствии со способами реализации, изложенными в «Техническом задании».

.4 Настройка

Цель этапа - подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники, проводится настройка интерфейсов, определяются роли (наборы прав доступа для групп пользователей), регистрируются пользователи системы, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей.

.5 разработка эксплуатационной документации

Цель данного этапа - разработать для всех категорий пользователей понятные инструкции по работе с CRM-системой.

Результатом этапа должны быть понятные и удобные инструкции по работе с системой для сотрудников компании. Инструкции должны учитывать особенности организации работы компании и уровень компьютерной грамотности сотрудников.

Эксплуатационная документация, разработанная с учетом требований нормативно-технической документации, обеспечивает следующее:

·Избежать замечаний и получения предписаний при проверке предприятия контролирующими государственными органами;

·снижение затрат на обучение персонала;

·повышение компетентности персонала;

·оптимизация рабочих процессов;

·уменьшение рисков ошибочных действий персонала, при производстве работ.

·уменьшить риски при увольнении ключевых сотрудников, обслуживающих систему.

 

3.2.3 Внедрение CRM-системы «vTiger CRM»

3.1 перенос накопленных данных.

Перенос данных из клиентской базы которые размещались в MS Excel в базу Vtiger CRM.

.2 Обучение пользователей

Необходимо научить сотрудников компании работать с CRM-системой. Обучение проводится командой внедрения или отдельным специалистом-тренером.

.3 Опытная эксплуатация

Начало работы с CRM-системой всех сотрудников компании. Проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, устанавливаются пароли пользователей на вход в систему и иерархия доступа к данным.

Необходимо организовать оперативную «обратную связь» по эксплуатации системы. Руководитель проекта должен оперативно получать предложения по улучшению работы системы.

В результате этапа опытной эксплуатации сотрудники компании должны научиться уверенно, работать с CRM-системой, и должна быть выполнена дополнительная настройка системы в соответствии с одобренными поступившими пожеланиями.

стратегия аудит проект финансовый

3.2.4 Аудит проекта

Внедрение CRM-системы - это непрерывный, развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.

По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.

В данном пункте подробно рассмотрели этапы внедрение CRM - системы vTiger CRM.

 

3.3 Эффект от внедрения

 

Чаще всего руководители воспринимают эффективность от внедрения CRM на уровне здравого смысла. Действительно, важность таких эффектов, как рост продуктивности продаж, удовлетворенности и удержания клиентов понятны даже не специалисту. Сложности с оценкой появляются при попытке точной оценки отношения вложенных инвестиций на полученную отдачу, поскольку не существует конкретной универсальной формулы для такой оценки.

Рост объемов продаж.

Сегментация клиентской базы. Анализ продаж по разным группам клиентов позволяет выделить наиболее «перспективных» из них и сосредоточить усилия на работе именно с ними. За счет этого эффективно используются как кадровые ресурсы (отдел продаж), так и денежные (маркетинговые и рекламные акции).

Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок

База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по «воронке продаж», что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж - «воронка» продаж.

Многофакторный анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы.

Знание потребностей рынка

Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров.

Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей.

Анализ продаж, ABC-анализ продаж.

Упрощение процедур и экономия времени, затрачиваемого на процесс подготовки сделки, маркетингового мероприятия.

По каждому потенциальному клиенту менеджер четко планирует в системе свои задачи, а система напоминает ему о необходимых действиях, при этом ни одна потенциальная сделка не будет «потеряна» из-за невнимательности.

Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Организация и проведение персонализированной электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов.

Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов.

Возможность периодически высылать предложение новых услуг или более выгодных ценовых условий.

Планирование и контроль действий сотрудников.

Сохранность и целостность данных за счет ведения общей клиентской базы, где фиксируются все аспекты взаимоотношений с клиентами (на каких условиях был привлечен клиент, какими услугами он пользуется, какие товары он приобретает, какую доходность обеспечивает и т.д.). При уходе сотрудника все контакты, с которыми он работал, остаются в системе.

Каждый сотрудник имеет доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Конфиденциальность информации сохраняется благодаря использованию иерархии доступа к информации для сотрудников отдела продаж, руководителей отделов и руководства. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке.

Ведение полной истории работы с клиентами: фиксирование детальной и обширной информации о каждом контактном лице.

Рост лояльности клиентов.

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение эффективности управления менеджерами, их мотивацией

Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников.

Возможность в любой момент времени проконтролировать, чем занят сотрудник.

Возможность проведения анализа причин срыва сделок для преду

Похожие работы

<< < 3 4 5 6 7 8 >