Роль CRM–систем в повышении эфективности деятельности компании

Главная роль в развитии компаний в настоящее время отводится именно для менеджеров по продажам. Менеджеры по продажам работают с клиентами

Роль CRM–систем в повышении эфективности деятельности компании

Дипломная работа

Менеджмент

Другие дипломы по предмету

Менеджмент

Сдать работу со 100% гаранией
уществующие бизнес приложения, относящиеся к проекту. Дадим описание каждого существующего бизнес приложения.

·MS Office

·Mozilla Thunderbird

·1С Предприятие

·TeamViewer

·Клиентская база в MS Excel.

Перечислим все существующие бизнес технологии относящиеся к проекту. Дадим описание всех основных технологий.

·Сервер

·Оптико-волоконная сеть

·Коммутатор

·Wi-Fi точка доступа

·IP-АТС

·Интернет шлюз

·Рабочие станции

·Оргтехника

Проблемы Бизнес Процессов.

Перечислим все противоречия и проблемы, относящиеся к существующим бизнес процессам (описанным выше).

.Проблемы эффективности процесса

.Проблемы своевременности процесса

.Проблемы ответственности в процессе

.Проблемы ясности процесса

.Проблемы зависимости процесса

.Проблемы важности процесса

Проблемы Организации Бизнеса

Перечислим все противоречия и проблемы, связанные с существующей организацией бизнеса (описанной выше):

·Проблемы целей подразделений компании

·Проблемы структуры подразделений компании: все сотрудники отдела на прямую обращаются, к IT - директору, по этому надо много времени что бы решить ту или иную проблему.

·Проблемы исполнительности бизнес подразделений

Проблемы данных участвующих в бизнес процессах.

Перечислим все проблемы и противоречия связанные с описанными выше данными.

·Проблемы качества данных

·Проблемы управления данными

·Проблемы обслуживания (поддержания, сохранения) данных

·Проблемы связности данных

Проблемы Бизнес Приложений

Перечислим все проблемы и противоречия связанные с описанными выше приложениями.

·Проблемы надежности бизнес приложений

·Проблемы масштабирования бизнес приложений

·Проблемы производительности бизнес приложений

 

Таблица 3.1. Решение проблем

ПроблемыРешениеОписания решенияПриоритетОсновные проблемы бизнес процессов: · Эффективность процесса · Своевременность процесса · Ответственность в процессе · Ясность процесса · Зависимость процесса · Важность процессаРегламентировать Бизнес процессы.В регламентах описать строгую последовательность действий, зоны ответственности, разработать документы и правила пользования ими.ВысокийОсновные проблемы организации Бизнеса: · Структура подразделений · Исполнительность подразделенийОптимизировать организационную структуру и работу подразделений компанииНаладить информационные потоки, определить цели каждого подразделения, сделать прозрачной исполнительность подразделений.ВысокийПроблемы Бизнес Данных: · Проблемы управления данными · Проблемы связности данных · Проблемы обслуживания данныхПолитика работы с даннымиСвязать данные по клиентам из разных систем. В единую базу данных.ВысокийПроблемы Бизнес ПриложенийВнедрить CRM - системуВнедрить CRM - систему и интегрировать с ITSM системой.Высокий

3.1.2 Выбор CRM-системы

Были рассмотрены следующие CRM-системы:

Leopard CRM

SugarCRM

Vtiger CRM

Критерии выбора программы:

Русская локализация

Открытый программный код

Удобство и простота в пользовании

Способность интеграции с другими системами

Способность настраивать программу в режиме конструктора

Техническая поддержка производителей

Русскоязычная документация

Из всего списка были выбраны две системы - Sugar CRM и vTiger CRM.

Если vTiger CRM полностью бесплатна и распространяется по лицензии GPL, то с SugarCRM возникает некоторая путаница. На официальном сайте представлена возможность скачать только trial-версию с ограниченным функционалом, а на портале sourceforge.net можно загрузить весь исходный код максимальной (Enterprise) комплектации, чем мы и воспользовались.- легкая установка, 100% русская локализация, большое количество модулей расширения, возможность настроить внешний вид, настраиваемость - при всех ее достоинствах, у нее есть один недостаток, который до конца не позволял сделать ее лидером - это сложная архитектура.

Лидером стала vTiger CRM - легкая установка, 100% русская локализация, большое количество модулей расширения, возможность настроить внешний вид, разработчики Vtiger позиционируют себя как последователи Sugar, т.е. они учли все недоработки и ошибки, максимально все упростили.

3.1.3 Краткое описание vTiger CRM

Оперативный блок vTiger CRM

Оперативный блок системы позволяет вести историю отношений с клиентами, а также получать оперативный доступ при последующих контактах. vTiger CRM позволяет структурировать и упорядочить большую часть каждодневной работы сотрудников.

Основные объекты:

контакты - начальные бизнес контакты;

контрагенты - контакты, в отношении которых совершаются бизнес-действия;

компании - выделены отдельно, как объединение возможных контрагентов;

поставщики. [25]

Ввод информации в систему может выполняться как сотрудниками компании, так и самим клиентом через web-сайт компании при регистрации или заказе товара: за это отвечает модуль «Webform».является web-системой со всеми присущими им особенностями: возможность объединения нескольких офисов в рамках единой системы и возможность работы с любого компьютера, где есть интернет. Постпродажная работа с клиентами тоже нашла свою реализацию в модуле «Портал Клиента» - «Customer Portal». [24]

Оперативный блок CRM обеспечивает получение полной информации сотрудником при последующем контакте с клиентом. В программе vTiger CRM данные о клиентах содержатся не только в разделе контакты и контрагенты, но и в других взаимосвязанных модулях:

сделки;

предложения - оферты (коммерческие предложения);

счета;

заявки на приобретение товаров - запросы от клиентов;

заявки на покупку товаров - Ваши заявки на приобретение товаров;

прайс-листы;

заметки - указание любой дополнительной информации в различных модулях CRM системы;

продукты - товары Вашей компании;

сервисы - услуги Вашей компании;

сервисные контакты - информация о покупателях, пользующихся сервисами компании;

менеджер PBX - система интеграции vTiger CRM с Asterisk;

заказы - запрос покупателя на Вашу услугу после приобретения товара. [25]

Функция планирования задач и работы одна из важнейших для любой CRM системы. vTiger CRM выступает в виде органайзера, благодаря которому сотрудник может ставить задачи и планировать работу на будущее.

Работа в системе организована через функции:

календаря - модуль, в котором хранится история о действиях сотрудника, и задачах, которые должны быть решены в будущем;

заметки - дополнительная функция для расширения базового функционала любого модуля системы, позволяющая делать отметки, не подпадающие под имеющиеся поля;

управление проектами - с его помощью можно планировать групповую работу и получать по ней отчет. [25]

Аналитический блок vTiger CRM

Аналитический блок vТiger дает возможность анализа информации о работе компании: результаты работы с отдельными клиентами, оценка результативности рекламных кампаний и т.д.

Отчеты vТiger могут быть визуализированы как в виде графиков, так и в виде столбчатого цифрового отображения данных. [24]

Коллаборативный блок vTiger CRM

Коллаборативная часть CRM-системы позволяет осуществлять групповую работу и взаимодействие всех вовлеченных в бизнес лиц: работников, клиентов, поставщиков. Коллаборативный блок системы позволяет осуществлять работать сразу нескольким отделам в рамках одного проекта. Структурированность и упорядоченность работы достигается благодаря администрированию информации, благодаря чему можно установить запрет на внесение изменений в определенные данные, например:

изменять клиентские данные могут только сотрудники отдела продаж, непосредственно работающие с клиентом;

закрытость персональных данных для всех, если они предварительно не получат соответствующий доступ;

руководство компании вряд ли хочет раскрывать объем выручки всем сотрудникам;

каталог товаров и услуг могут изменять лишь администраторы.

Преимущества vTiger CRM

работа с системой не предусматривает лицензионные отчисления;

для работы системы не требуются дорогостоящие лицензированные продукты. Система может работать как в среде Windows, так и в бесплатных версиях Linux;

возможна интеграция с офисными программами, виртуальными АТС, почтовыми клиентами и другими информационными системами;

CRM-система «vTiger» - решение, основанное на применении Web-технологий;

для работы системы достаточно только наличие Web-браузера и подключения к сети Интернет, либо к локальному серверу компании;

«vTiger» - общепризнанный мировой лидер B2B систем для предприятий малого и среднего бизнеса. [25]

В данном пункте мы рассмотрели положение компании перед внедрением CRM - системы, выявили все основные проблемы и подобрали под них решения. Также провели анализ рынка программных продуктов CRM - систем и выбрали подходящую по всем параметрам CRM - систему.

 

.2 Этапы внедрения CRM-системы «vTiger» на предприятии ООО «Актив групп»

 

Этапы внедрения CRM - системы «vTiger» на предприятии ООО «Актив групп»:

.Написание регламентов бизнес процессов

.Установка Vtiger CRM

.1 Написания технического задания

.2 Установка системы

.3 Программирование

2.4 Настройка системы

2.5 Интеграц

Похожие работы

<< < 2 3 4 5 6 7 8 > >>