Роль CRM–систем в повышении эфективности деятельности компании

Главная роль в развитии компаний в настоящее время отводится именно для менеджеров по продажам. Менеджеры по продажам работают с клиентами

Роль CRM–систем в повышении эфективности деятельности компании

Дипломная работа

Менеджмент

Другие дипломы по предмету

Менеджмент

Сдать работу со 100% гаранией

Введение

 

Актуальность темы дипломной работы. В настоящее время внедрение инноваций очень важно не только для общего роста конкурентоспособности предприятий, но и для формирования эффективных клиентских отношений, обеспечивающих, в свою очередь, доходность компании.

И сегодня большинство руководителей компаний начали понимать, что одна оптимизация производства уже не решает проблему выживания. Особенно это заметно в сфере услуг, где компании зависят не столько от качества самих продуктов или услуг, сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами.

В сложившейся ситуации особенно актуально точное планирование, активная работа с имеющимися клиентами и их удержание. Не имея единой выверенной базы с данными о клиентах, компания теряет существенные средства из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания.

Главная роль в развитии компаний в настоящее время отводится именно для менеджеров по продажам. Менеджеры по продажам работают с клиентами компании и нарабатывают клиентскую базу. Наработанная клиентская база принадлежит менеджерам, а не компании, и после ухода менеджера компания теряет важных для себя клиентов. Решение этой проблемы видится во внедрении в менеджмент компании новых инновационных продуктов, таких как CRM-системы. CRM деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM предоставляет самую современную технологию, объединённую со стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами. Если клиентская база компании широка, то без мощного программного обеспечения и серверов управлять отношениями с клиентами трудно. Поэтому компании и внедряют программные продукты CRM - систем для автоматизации отдела продаж.

Цели и задачи дипломной работы. Целью дипломной работы является внедрение CRM - системы для автоматизации отдела продаж на примере компании ООО «Актив Групп».

Цель данной работы определила следующие ее задачи:

.Рассмотреть общие понятия CRM - системы.

.Рассмотреть виды стратегий CRM - систем;

.Рассмотреть роль CRM - систем в повышении эффективности работы компании.

.Описать характеристику деятельности ООО «Актив Групп», провести финансово-экономический анализ.

.Описать процесс выбора, процесс внедрения CRM - системы.

.Описать эффект от внедрения CRM - системы.

 

1. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности компании

 

1.1CRM-система, основные понятия

 

СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей.- это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними. [12, c. 35]

CRM - это не просто интеллектуальная технология, решающая проблему наработки клиентской базы и ее расширения. CRM - это намного большее. Он включает глубочайший синтез стратегического предвидения, корпоративного понимания природы потребительской ценности в условиях многоканальных дистрибьюторских рынков, задействование средств управления информацией, разработанных под CRM приложений, а также качественных операций, исполнительности и сервиса. В CRM подчеркивается, что управление взаимоотношениями с клиентами - многоплановый и длительный процесс, отражение и реакция на быстро меняющуюся бизнес-среду. [10, c. 36]

К возникновению CRM как разновидности менеджмента привело несколько важных тенденций. В их числе:

·Сдвиг ориентации бизнеса от транзакционного к маркетингу взаимоотношений;

·Постепенное понимание, что клиенты являются активами бизнеса, а не просто рекламной аудиторией;

·Переход в стратегическом структурировании компании от функций к процессам;

·Признание выгод от использования информации для упреждения событий, а не только для следования за ними;

·Более широкое использование технологий для управления информацией и максимизации ее ценности;

·Признание необходимости компромисса между обслуживанием клиентов и извлечением из них прибыли;

·Развитие индивидуальных маркетинговых подходов. [10, c. 30]

Целью CRM является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий (IT). Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления. [10, c. 26]

Рассмотрим основные типы CRM.

Операционный CRM. Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес - процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операционный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать Саll-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов. Поставщики систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операционных разработок CRM.

Аналитический CRM. Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию и использование данных, полученных в операционных части бизнеса. Очень важно рассмотреть возможность интеграции методов аналитического CRM с методами операционного CRM.

Совместный CRM. Включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками. [10, c 33]

Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга; их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам. Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент-ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента. [10, c. 41]

На рынке CRM используются также следующие термины:

Стратегический CRM. Включает в себя развитие подхода к CRM, базирующегося на бизнес-стратегии предприятия и нацеленного на развитие взаимоотношений с клиентами, которые дают результат в виде долговременного роста прибыли акционеров.

e-CRM. Этот термин относится к использованию в CRM средств электронной торговли или электронных каналов сбора данных.

Маркетинг взаимоотношений с партнерами. Этот термин означает CRM-деятельность, направленную на стратегических партнеров или репеллеров. Большинство IT-компаний работают через непрямые каналы, а значит, МВП с посредниками является ключевым элементом CRM-программы продавца. [12, c. 40]

Таким образом, CRM-система на данном этапе ведения бизнеса становиться неотъемлемой его частью. С помощью CRM - систем автоматизируется работа отдела продаж, накапливается, обрабатывается информации о клиентах, что в свою очередь, позволяет на много быстрее и качественнее обслуживать клиентов. CRM - систем служит повышению прямых и кросс продаж, с помощью этого увеличивается прибыль компании.

 

1.2Виды CRM-стратегии

 

Бизнес - стратегия и клиентская стратегия - два главных компонента CRM - стратегии. Центральным в процессе разработки стратегии CRM станет выбор клиентов и их характеристик, степени сегментации, определение, в какой степени индивидуальный подход к сегментации соответствует целям и средствам компании, а также оценка полноты наличной и потенциально доступной информации о клиентах. Такие решения должны основываться на текущей ситуации компании и на ситуации, возможной в будущем. [16, c. 21]

Продукт-ориентированные продажи.

В этом случае компания имеет данные о трансакциях и желает провести простой анализ таких переменных, как количество продаж продукта в единицу времени и производительность каналов дистрибуции. Хот

Похожие работы

1 2 3 4 5 > >>