Аналіз господарської діяльності готельного підприємства ВАТ "Хвиля"

  Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. Ось 89, М., 2004. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2006. Основы

Аналіз господарської діяльності готельного підприємства ВАТ "Хвиля"

Курсовой проект

Медицина, физкультура, здравоохранение

Другие курсовые по предмету

Медицина, физкультура, здравоохранение

Сдать работу со 100% гаранией
атеріального виробництва всі підрозділи беруть участь у виробництві послуг.

Всім галузям сфери послуг, включаючи готельну індустрію, властиві наступні характерні риси:

Невідчутність. Відомий економіст Пітер Друккер прийшов до висновку, що люди майже ніколи не купують відчутні товари. Вони купують те, що очікують від застосування цих товарів. Цей феномен характерний для сфери послуг, у центрі якої, по визначенню послуги, коштує навіть не товар (у його відчутному змісті), а діяльність, що вже представляється як щось невловиме. З не осязательністю послуг зв'язана неможливість їхнього зберігання й транспортування і локальність самого ринку послуг. Послугу, на відміну від товарів споживчого призначення, неможливо «пощупати» або зберігати, її не можна оглянути як річ перед моментом її споживання або покупки.

Доход від незданих в оренду клієнтам номерів у готелі втрачається назавжди. Ця специфіка послуг накладає відбиток на функціонування такої сфери. Тут дуже високий ступінь ризику виробника послуги, особливо зараз, в умовах нестійкості ринкової кон'юнктури, сезонних спадів попиту, пікових періодів по різних об'єктивних і суб'єктивних причинах.

Це викликає необхідність збільшення витрат у структурі послуг, пов'язаних з масовим залученням тимчасових працівників у період сезонної завантаженості готелів, і, навпаки, звільненням у період спаду з виплатою всіляких компенсацій за законом, контракту й т.д.

Невіддільність джерела послуги від її об'єкта. У виробничій сфері відчутні товари створюються на якому-небудь підприємстві, потім транспортуються в торговельні крапки, де продаються споживачам, які у свою чергу потім якимось образом використають їх. У сфері послуг споживач приходить на «фабрику послуг» і купує товар на місцях, при тім не відразу, а поступово. Процес виробництва й процес споживання послуг збігаються в часі.

Готельний бізнес - прекрасний тому приклад. Процеси виробництва, «доставки» і споживання готельних послуг тут невіддільний друг від друга й відбуваються одночасно. Така особливість сфери послуг - одні з її труднощів, тому що невіддільність джерела послуги від її об'єкта вимагає додаткових зусиль.

Інша сторона цієї особливості - перетворення споживача послуги в частину виробничого процесу. Якщо при створенні комп'ютера, придбаного Вами, виробник практично не думав саме про Вас, то наприклад, у готелі її працівники повинні обслужити Вас за всіма правилами гостинності, тобто, зокрема, з огляду на всі Ваші особисті запити, якщо навіть Ви поведетеся недружелюбно.

І ще одне слідство невіддільності джерела послуги від її об'єкта - труднощі контролю за якістю послуг, тому що їх не можна перевірити до того, як гість був обслужений.

У цих умовах особливого значення набуває рівень організації управлінської праці й на робочих місцях, раціональне використання робочого часу, професійні знання й кваліфікація працівників всіх рівнів керування в сфері послуг, соціально-психологічна сторона надаваних послуг.

Туризм це сектор економіки, де клієнтові за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, що є однієї із самих перспективних і швидкорозвиваючихся галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі й транспорту до фінансування й посередництва самого різного роду. Готелі й ресторани, пральні й перукарські, навчальні й спортивні заклади, туристичні фірми, радіо- і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно й театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тім або іншому ступені роблять послуги.

Послуга це будь-які заходи або вигода, які одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі, і не приводять до одержання чогось матеріального.

Ринок послуг зовсім не схожий на інші ринки головним чином по двох причинах:

1. Послуга не існує до її подання. Це унеможливлює порівняння й оцінку послуг до їхнього одержання. Тому зрівняти можна тільки очікувані вигоди й отримані.

2. Послугам властив високий ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне положення, а продавцям утрудняє просування послуг на ринок.

Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їхня невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості й нерозривність виробництва й споживання визначають особливості маркетингу послуг.

Знімаючи кімнату в отеленні, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючи психіатра, підстригаючись у перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.

Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла за грошову винагороду.

Основні поняття й визначення в області готельного господарства дані в нормативних документах і стандартних вимогах.

Під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання; під мотелем - готель розташована поблизу автомобільної дороги. Припустиме мінімальне число номерів у готелях - не менш 10.

Існують наступні визначення:

  1. “готель” - майновий комплекс (будинок, частина будинку, устаткування й інше майно), призначений для надання послуг;
  2. “споживач” - громадянин, що має намір замовити або замовляє й використає послуги винятково для особистих (побутових) потреб;
  3. “виконавець” - організація незалежно від форми власності, а також індивідуальний підприємець, що роблять послуги споживачам по возмездному договорі.

Застосовно наступні терміни з відповідними визначеннями:

  1. Кошти розміщення туристів - будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживання туристів (готель, турбаза, площадка для кемпінгу й ін.).
  2. Турист - громадянин, що відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних і інших цілях (без заняття оплачуваною діяльністю) у період від 24 ч. до 6 міс. підряд або здійснюючий не менш однієї ночівлі.
  3. Виконавець послуги коштів розміщення - організація, індивідуальний підприємець, що роблять послуги коштів розміщення.
  4. Послуги коштів розміщення - діяльність виконавця по розміщенню туристів і наданню готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристських і інших послуг).

Готелі характеризуються наступними ознаками:

  1. складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум; мають єдине керівництво;
  2. надають різноманітні готельні послуги;
  3. згруповані в категорії й класи відповідно до надаваних послуг, наявним устаткуванням і стандартом країни.

При присвоєнні готелю певної категорії поряд з іншими вимогами враховуються:

  1. номенклатура і якість послуг;
  2. рівень обслуговування.

Якість надаваних послуг повинне відповідати умовам договору, а при відсутності або неповноті умов договору - вимогам, звичайно пропонованим до цих послуг.

Послуги, надавані в готелях, підрозділяються на основні й додаткові. Вони можуть бути безкоштовними й платними.

До основних послуг ставляться проживання й харчування. Оформлення проживаючих у готелі й убутних з її повинне провадитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку й побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживають у готелі, обслуговуються позачергово.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

  1. виклик швидкої допомоги;
  2. користування медичною аптечкою;
  3. доставка в номер кореспонденції при її одержанні;
  4. побудка до певного часу;
  5. надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столових приладів.

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелю надають цілий комплекс усіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам привласненому готелю категорії.

Для середніх і великих туркомплексів (тургостиниць, повносерввсних готелів і ін.) із середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

  1. послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);
  2. магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;
  3. інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
  4. екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
  5. організація продажу квитків у театри, цирк, на концерти й т.д.;
  6. транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
  7. покупка й доставка квітів;
  8. продаж сувенірів, листівок і іншої друкованої продукції;
  9. побутове обслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і гладіння одягу; послуги хімчистки й пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження й доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного й масажного кабінетів і інші побутові послуги);
  10. послуги салону краси;
  11. сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;
  12. оренда залів переговорів, конференц-залу;
  13. послуги бізнесу-центра;
  14. інші послуги.

Система мер, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але й за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може зробити, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати пос

Похожие работы

<< < 1 2 3 4 5 6 7 > >>